Primeiro, um breve relato da minha briga com a operadora de celular.

Pra quem acompanhou aqui, foram vários telefonemas, muito tempo perdido, posts, e e-mails pra tentar cancelar a cobrança indevida de mensagens de SMS num iPad - um serviço que jamais solicitei e, obviamente, nunca usei.

Com a viagem à Argentina, acabei deixando de relatar o fim dessa saga.

As cobranças indevidas foram suspensas, pelo menos foi o que me disseram por e-mail.

Uma nova conta foi enviada, já sem a cobrança adicional de R$ 30,00.

E o que já foi cobrado incorretamente, em contas anteriores, será devolvido como crédito nas próximas contas. Bem, essa foi a promessa da companhia.

Tudo certo, então? Não.

Relatando o meu problema aqui, fiquei sabendo de muitas outras histórias de pessoas insatisfeitas como eu. Soube de casos até muito mais graves do que o meu.

E vai ser sempre assim?

Até quando pra resolver problemas que não criamos, pra fazer queixas, pra demonstrar nossa insatisfação, seremos "o cliente-chato-que-reclama-e-que-será-tratado-como-lixo"?

Sim, é assim que somos tratados. Milhões de consumidores insatisfeitos e ignorados.

O serviço de atendimento da maioria das empreas brasileiras - não só da área de telefonia mas de vários outros setores - parece ter dois departamentos.

Departamento Vip: é aquele pra onde são encaminhados todos os consumidores que telefonam ou procuram a loja pra comprar ou contratar um serviço.

"Boa tarde, seja bem-vindo, é um prazer tê-lo em nossa companhia, temos um plano especial pra você, ideal para o seu perfil, com um preço espetacular, você terá um canal de acesso exclusivo pra ter todas as informações que necessitar" e por aí vai... Quantas vezes você já ouviu essas gentilezas? E se você tem alguma dúvida, está achando o serviço caro, rapidamente aparece um gerente pra te explicar, pra negociar um desconto, não é assim?

É...

É o tapete vermelho estendido para seduzir o candidatado a cliente.

Departamento-purgatório: é aquele pra onde são encaminhados os clientes já conquistados mas que, insatisfeitos, vítimas de algum serviço de má qualidade ou de alguma cobrança irregular, são obrigados a reclamar. Nessa hora, o cliente descobre que a permanência no primeiro departamento - o vip - é curtíssima. Basta pagar as contas pra descobrir que aquelas gentilezas açucaradas só existem até o cliente assinar o contrato. Depois cai todo mundo para o purgatório. E aí o discurso muda. "Infelizmente não posso solucionar o seu problema, o sistema não está operacional, ligue mais tarde (mesmo que seja o seu décimo telefonema) vou estar registrando sua queixa e entraremos em contato assim que possível (tradução: nunca), não temos um gerente que possa falar com você, a ouvidoria já vai te atender (e a ligação sempre cai)".

Quantas vezes você também já ouviu essas frases? No departamento-purgatório não existe gerente. Nem gentilezas. Na grande maioria das vezes, esse é o reino da má vontade. E nós brigamos com os atendentes de telemarketing que são a voz da empresa, mas sequer foram preparados ou receberam todas as informações necessárias para atender o cliente.

É o tapete vermelho que as empresas brasileiras não têm.

Aquele que deveria ser estendido aos pés dos clientes na hora da reclamação e, inclusive, na hora do cancelamento.

Qual o maior pratrimônio de uma empresa? Não é um cliente satisfeito, que indique o serviço para outros e que, mesmo quando necessita cancelar o contrato, se sentindo respeitado, um dia poderá voltar?

Pra mim, a resposta óbvia: SIM! Este é o maior patrimônio de uma empresa.

Mas aqui no Brasil, muitas grandes companhias preferem a resposta burra: NÃO. E dane-se o cliente insatisfeito.

Até quando o tapete vermelho será usado apenas na chegada?

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Resolvi seguir o conselho do internauta Leandro Duarte e deixei hoje na página da operadora na internet, na sessão fale conosco, a minha queixa até agora sem solução.

Sexta tentativa - sem contar a ida à loja já há mais de 15 dias.

Pela sexta vez, contei a história de novo. (Veja os detalhes no primeiro e segundo post)

E fiquei pensando, no celular cada segundo que a gente fala custa caro. Pagamos no Brasil uma das contas de celulares mais caras do mundo.

Mas e quando temos que gastar o nosso tempo pra reclamar da má qualidade do serviço prestado? Os segundos, os minutos, as horas em que paramos tudo pra ficar  ao telefone, brigando por nossos direitos, não valem nada? Não custam nada?

Juntamente com o e-mail enviei os links aqui do Entre Nós.

Tenho publicado essa história aqui porque sei que sou apenas uma, numa multidão de insatisfeitos. Os problemas que foram relatados nas mensagens deixadas no primeiro post são piores do que a cobrança indevida na minha conta que estou tentando anular.

E todos nós vivemos situações semelhantes na hora de fazer uma queixa ou contestar uma cobrança - enrolação, descaso, as ligações que caem misteriosamente.

Vale uma investigação policial. Na era da tecnologia, na era digital, as empresas de celular não conseguem impedir que a ligação caia quando do outro lado o cliente tem uma queixa. Estranho, não?

As cias. podem dar muitas desculpas mas basta fazer uma pergunta: o cliente é tratado assim quando tenta comprar um serviço?

NÃO! Definitivamente não.

Pronto, não há outro veredito senão má fé.

Ao enviar a reclamação online hoje, imaginei que teria um retorno rápido mas a mensagem automática que veio em seguida no meu e-mail diz que a resposta pode levar até três dias.

Isso foi exatamente as 17h32, desta quarta-feira.

Estou contando.

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Sai ano, entra ano e as operadoras de celular estão lá no topo da lista das campeãs de queixas no Procon.

Até parecem orgulhosas desse feito. Que mal pode haver em colecionar clientes insatisfeitos, se os celulares se multiplicam no país, as contas são pagas e o cofre das companhias está sempre cheio, não é?

Pois eu entrei, não pela primeira vez, para essa coleção de clientes maltratados, mais que isso, enganados.

Aqui, relato a saga de uma consumidora que está sendo cobrada indevidamente e não consegue estancar esse roubo a mão desarmada.

Desde que retornei ao Brasil, em julho do ano passado, contratei uma linha para ipad.

O serviço que me foi vendido incluía acesso ilimitado à internet, envio e recebimento de e-mails, também sem qualquer limite e sem qualquer cobrança de tarifas extras por isso.

Pois bem. Por esse serviço eu deveria pagar, mensalmente, R$ 79,90 e ponto.

Pouco tempo depois, o valor da fatura mudou, pra cima, claro. R$89,90, depois R$ 99,90, depois R$ 109,90 e a última cobrança: R$ 119,90.

A vida corrida de repórter - cobrindo eleições presidenciais e o desmoronamento de uma mina no Chile - me impediu de resolver a questão. Mas, boa pagadora que sou, quitei tudo até que arrumasse um tempo pra resolver o problema.

Pois chegou o momento e começou a saga.

Fui pessolmente à loja explicar todo o problema. A atendente, cujo nome não vou revelar pra que não haja qualquer retaliação, consultou o computador e me informou que as cobranças eram por excesso de mensagens SMS. Como, mensagens SMS via ipad? Nunca passei mensagem pra nenhum celular pelo ipad, Afinal, é um ipad, não é um celular. As mensagens são os e-mails que passo e não havia limites pra isso, correto?

A resposta foi estarrecedora. Bom, disse a vendedora, eles não devem ter percebido que era um ipad e jogaram essas cobranças aí de SMS. E, sussurrando, completou: se o cliente pagar, colou. A atentende, então, me orientou a ligar no *8486 e pedir pra falar na auditoria, que certamente as cobranças indevidas seriam ressarcidas.

Ok. Mal sabia eu que o suplício estava só começando.

20 de janeiro - Por volta de 11h30, telefono. Conto toda a história para um atendente e peço pra falar na tal auditoria. Nove minutos na linha, muita musiquinha chata na orelha e a ligação??? Cai. A partir daí, resolvo começar a anotar o nome de quem me atende.

20 de janeiro - Segunda ligação, na sequência, e escuto: "atendente Patrícia, em que posso ajudar?" De novo contei toda a história... expliquei tudo em detalhes, pedi pra falar com a ouvidoria e o que aconteceu??? Musiquinha chata no ouvido. Dez minutos de espera e entra uma gravação mais ou menos assim: "obrigado por ligar. Para aperfeiçoar o nosso atendimento, por favor dê uma nota de zero a dez para avaliar a qualidade do serviço que foi prestado". Eu, claro, digitei zero e esperei pra ver o que aconteceria. Pois a voz eletrônica voltou pra confirmar se eu havia digitado zero mesmo. Confirmei e a ligação caiu.

20 de janeiro - Terceira ligação. "Atendente Jéssica, em que posso ajudar?” Pela terceira vez contei tudo de novo, esbravejando e pedindo pra falar imediatamente na auditoria. A Jéssica me deu esperança de soluçåo. Compreendeu que eu estava com razão e disse que, de fato, as cobranças eram indevidas e que ela poderia pedir imediatamente o ressarcimento do valor cobrado a mais, das três últimas faturas. Não concordei. Disse que quero ser ressarcida de tudo. Ela, então, disse que o caso era para a ouvidoria mesmo e que iria transferir.

Eu a adverti, avisei que era a terceira ligação. Solícita, disse que ficaria na linha até que a Ouvidoria me atendesse. "Se a ligação cair, não precisa telefonar novamente, senhora. Em cinco minutos eu ligarei novamente no seu celular (além do ipad, eu tenho um celular com a mesma operadora).

E o que aconteceu?

Advinhou! A ligação caiu!

Isso foi na última quinta-feira, ao meio-dia.

Coleciono no meu celular os números de protocolo de um suposto atendimento que não foi concluído.

Ah... e a ligação que eu receberia em cinco minutos? Ainda estou esperando.

Hoje é segunda-feira. São 16 horas. Portando estou esperando há 100 horas. Há exatos SEIS MIL MINUTOS!!!!

Se você já viveu algo parecido... acompanhe as cenas dos próximos capítulos.

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