Resolvi seguir o conselho do internauta Leandro Duarte e deixei hoje na página da operadora na internet, na sessão fale conosco, a minha queixa até agora sem solução.

Sexta tentativa - sem contar a ida à loja já há mais de 15 dias.

Pela sexta vez, contei a história de novo. (Veja os detalhes no primeiro e segundo post)

E fiquei pensando, no celular cada segundo que a gente fala custa caro. Pagamos no Brasil uma das contas de celulares mais caras do mundo.

Mas e quando temos que gastar o nosso tempo pra reclamar da má qualidade do serviço prestado? Os segundos, os minutos, as horas em que paramos tudo pra ficar  ao telefone, brigando por nossos direitos, não valem nada? Não custam nada?

Juntamente com o e-mail enviei os links aqui do Entre Nós.

Tenho publicado essa história aqui porque sei que sou apenas uma, numa multidão de insatisfeitos. Os problemas que foram relatados nas mensagens deixadas no primeiro post são piores do que a cobrança indevida na minha conta que estou tentando anular.

E todos nós vivemos situações semelhantes na hora de fazer uma queixa ou contestar uma cobrança - enrolação, descaso, as ligações que caem misteriosamente.

Vale uma investigação policial. Na era da tecnologia, na era digital, as empresas de celular não conseguem impedir que a ligação caia quando do outro lado o cliente tem uma queixa. Estranho, não?

As cias. podem dar muitas desculpas mas basta fazer uma pergunta: o cliente é tratado assim quando tenta comprar um serviço?

NÃO! Definitivamente não.

Pronto, não há outro veredito senão má fé.

Ao enviar a reclamação online hoje, imaginei que teria um retorno rápido mas a mensagem automática que veio em seguida no meu e-mail diz que a resposta pode levar até três dias.

Isso foi exatamente as 17h32, desta quarta-feira.

Estou contando.

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Continuo minha cruzada para tentar cancelar uma cobrança indevida na conta do ipad, conforme contei no post de ontem.

Se você já viveu algo parecido, acompanhe a saga.

Mais de mil minutos esperando uma ligação da operadora que prometeu resolver o problema.

Claro, não tive retorno algum.

Então, lá vou eu telefonar outra vez para a companhia.

Quarto telefonema, ainda sem solução.

Foi ontem. Exatamente as 17:31.

"Atendente Sandra em que posso ajudar?"... Pra tentar abreviar a conversa, disse a ela que tenho vários números de protocolos, referentes à mesma queixa. "Será que já não está registrado no computador tudo que eu contei outras três vezes", indaguei.

Não, não estava. E comecei tudo de novo. Pela quarta vez contei a história da conta do ipad, da cobrança de excesso de mensagens de SMS, mensagens que nunca enviei para ninguém já que se trata de um ipad, não de um celular. Contei que duas funcionárias diferentes já me disseram que a cobrança é indevida e eu até agora não consigo uma solução.

Sim, pois não senhora, um minuto, um momento por favor...

Aguardo. Silêncio. Musiquinha chata na cabeça. 10 minutos.

10 minutos de espera. E depois o que acontece?

"Atendente Kátia, em que posso ajudar"

Oi, Kátia, eu já estava falando com outra atendente, a Sandra. Ela já ouviu toda a minha história, etc e tal.

A resposta é desanimadora. Ocorreu um erro no sistema, a ligação foi redirecionada pra mim, a senhora pode explicar qual é o seu problema.

Inovação total! No mesmo telefonema, tive que explicar o problema duas vezes. Isso ainda não havia acontecido.

Pela quinta vez expliquei tudo de novo.

A Kátia ouvia toda a história pacientemente.

E o que ela respondeu?

Infelizmente não posso te atender agora porque nosso sistema pós-pago está indisponível.

Ah? E pra que repetir a história toda de novo???

Perguntei onde ela estava. Goiânia, foi a resposta.

Insisti. Perguntei se não havia possibilidade de falar com outra central de atendimento, em São Paulo, quem sabe... onde sou assinante do serviço com a operadora.

Não. Essa possibilidade não existe. Quando o sistema cai atinge o país inteiro. Foi a resposta.

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Transferir para a ouvidoria... falar com alguém de carne e osso mais preparada para atender o cliente, escutar, anotar o caso, retornar depois quando o sistema voltar???

Não, também não é possível.

E qual a previsão para o sistema voltar?

Sem previsão.

Acabou assim o telefonema, as 17:58.

O telefonema da inovação, o primeiro em que expliquei o problema duas vezes, pra duas atendentes diferentes e não tive solução.

Hoje, feriado em São Paulo, estou trabalhando, mas mereço um descanso dessa incompetência toda.

Amanhã, quarta-feira, tentarei outra vez.

Será o sexto telefonema. Que inovação me aguarda???

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Sai ano, entra ano e as operadoras de celular estão lá no topo da lista das campeãs de queixas no Procon.

Até parecem orgulhosas desse feito. Que mal pode haver em colecionar clientes insatisfeitos, se os celulares se multiplicam no país, as contas são pagas e o cofre das companhias está sempre cheio, não é?

Pois eu entrei, não pela primeira vez, para essa coleção de clientes maltratados, mais que isso, enganados.

Aqui, relato a saga de uma consumidora que está sendo cobrada indevidamente e não consegue estancar esse roubo a mão desarmada.

Desde que retornei ao Brasil, em julho do ano passado, contratei uma linha para ipad.

O serviço que me foi vendido incluía acesso ilimitado à internet, envio e recebimento de e-mails, também sem qualquer limite e sem qualquer cobrança de tarifas extras por isso.

Pois bem. Por esse serviço eu deveria pagar, mensalmente, R$ 79,90 e ponto.

Pouco tempo depois, o valor da fatura mudou, pra cima, claro. R$89,90, depois R$ 99,90, depois R$ 109,90 e a última cobrança: R$ 119,90.

A vida corrida de repórter - cobrindo eleições presidenciais e o desmoronamento de uma mina no Chile - me impediu de resolver a questão. Mas, boa pagadora que sou, quitei tudo até que arrumasse um tempo pra resolver o problema.

Pois chegou o momento e começou a saga.

Fui pessolmente à loja explicar todo o problema. A atendente, cujo nome não vou revelar pra que não haja qualquer retaliação, consultou o computador e me informou que as cobranças eram por excesso de mensagens SMS. Como, mensagens SMS via ipad? Nunca passei mensagem pra nenhum celular pelo ipad, Afinal, é um ipad, não é um celular. As mensagens são os e-mails que passo e não havia limites pra isso, correto?

A resposta foi estarrecedora. Bom, disse a vendedora, eles não devem ter percebido que era um ipad e jogaram essas cobranças aí de SMS. E, sussurrando, completou: se o cliente pagar, colou. A atentende, então, me orientou a ligar no *8486 e pedir pra falar na auditoria, que certamente as cobranças indevidas seriam ressarcidas.

Ok. Mal sabia eu que o suplício estava só começando.

20 de janeiro - Por volta de 11h30, telefono. Conto toda a história para um atendente e peço pra falar na tal auditoria. Nove minutos na linha, muita musiquinha chata na orelha e a ligação??? Cai. A partir daí, resolvo começar a anotar o nome de quem me atende.

20 de janeiro - Segunda ligação, na sequência, e escuto: "atendente Patrícia, em que posso ajudar?" De novo contei toda a história... expliquei tudo em detalhes, pedi pra falar com a ouvidoria e o que aconteceu??? Musiquinha chata no ouvido. Dez minutos de espera e entra uma gravação mais ou menos assim: "obrigado por ligar. Para aperfeiçoar o nosso atendimento, por favor dê uma nota de zero a dez para avaliar a qualidade do serviço que foi prestado". Eu, claro, digitei zero e esperei pra ver o que aconteceria. Pois a voz eletrônica voltou pra confirmar se eu havia digitado zero mesmo. Confirmei e a ligação caiu.

20 de janeiro - Terceira ligação. "Atendente Jéssica, em que posso ajudar?” Pela terceira vez contei tudo de novo, esbravejando e pedindo pra falar imediatamente na auditoria. A Jéssica me deu esperança de soluçåo. Compreendeu que eu estava com razão e disse que, de fato, as cobranças eram indevidas e que ela poderia pedir imediatamente o ressarcimento do valor cobrado a mais, das três últimas faturas. Não concordei. Disse que quero ser ressarcida de tudo. Ela, então, disse que o caso era para a ouvidoria mesmo e que iria transferir.

Eu a adverti, avisei que era a terceira ligação. Solícita, disse que ficaria na linha até que a Ouvidoria me atendesse. "Se a ligação cair, não precisa telefonar novamente, senhora. Em cinco minutos eu ligarei novamente no seu celular (além do ipad, eu tenho um celular com a mesma operadora).

E o que aconteceu?

Advinhou! A ligação caiu!

Isso foi na última quinta-feira, ao meio-dia.

Coleciono no meu celular os números de protocolo de um suposto atendimento que não foi concluído.

Ah... e a ligação que eu receberia em cinco minutos? Ainda estou esperando.

Hoje é segunda-feira. São 16 horas. Portando estou esperando há 100 horas. Há exatos SEIS MIL MINUTOS!!!!

Se você já viveu algo parecido... acompanhe as cenas dos próximos capítulos.

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