Após o sinal deixe sua… RECLAMAÇÃO!
Fico impressionado como empresas prestadoras de serviço de telefone, televisão por assinatura, celular e muitas outras, conseguem ser tão inoperantes no básico: atender bem a quem paga as contas e faz a empresa existir.
Tenho recebido, diariamente, uma infinidade de reclamações de telespectadores aqui no blog. Queixas que vão desde um simples não cumprimento de prazo de instalação, até cobranças de serviços que já foram cancelados há anos! Motivo de sobra para que o cliente - obviamente revoltado - procure os juizados de pequenas causas para ter seu problema resolvido ou substituído por alguma polpuda indenização.
Uma pesquisa no Procon mostra rápido: as operadoras de telefonia celular são as campeãs de reclamações, quase sempre todas do mesmo tipo. Sem citar empresas, há reclamação até de quem comprou um telefone e nunca conseguiu falar, mesmo tendo se passado 3 meses desde a data da aquisição! Em segundo lugar estão as empresas de televisão por assinatura. “Não são todas, mas o cliente deve pesquisar antes de fechar negócio seja para qual serviço for.” - É o que diz o consultor da própria operadora de telefonia que está no topo da lista das mais “injustas” com o cliente; e que preferiu não se identificar ao saber que a minha pesquisa era para ser discutido aqui no blog.
O que me motivou a escrever sobre isso hoje foi justamente o fato de ser personagem do próprio problema. Recentemente contratei um pacote de minutos e serviços para o chamado “roaming internacional”. Em outras palavras, um pacote de minutos e dados para que usasse meu celular em outro país. Foi quando estava seguindo para a França, para uma série de reportagens para o programa que apresento, o “Hoje em Dia - Rio”. Além do serviço não ter funcionado como deveria durante a viagem, a surpresa maior veio na conta: uma cobrança de quase 3 mil reais por uso internacional do mesmo! Como é possível?
Porque isso acontece? - De acordo com dois advogados que escutei sobre o assunto, as empresas de serviços em geral - salvo raríssimas exceções - não investem em retorno ao cliente de forma ágil e justa porque é mais barato arcar com poucas e "baratas" causas na justiça do que investir em atendimento. De acordo com o Procon, de cada 10 clientes que reclamam por algum produto ou serviço, apenas 2 chegam a entrar na justiça. E olha que nem estamos contando que desses 10 que reclamaram pode haver outros 100 que também ficaram insatisfeitos mas que nem chegaram a registrar uma queixa!
Para matar a curiosidade, no meu caso, já estou no oitavo protocolo de atendimento sem nenhuma solução por parte da empresa que, prefiro não dizer o nome, acreditando que eles apenas estão com “problemas momentâneos” em resolver o ocorrido. Mas para quem ainda não assinou contrato nenhum, seja de que serviço for, sugiro cautela e pesquisa. O site do Procon na internet pode ser muito útil aqui no Rio de Janeiro. Se você não for do Rio, uma rápida busca no “Google” pode esclarecer onde está o Procon mais perto da sua casa. Eles sempre fazem as chamadas “listas negras” que, apesar de terem um nome preconceituoso como este, são muito úteis.
Não deixe de olhar a relação das empresas mais “problemáticas” com seus clientes. Planos, pacotes e preços, nem sempre são o mais importante quando o assunto em questão é ridiculamente básico: ter ou não ter o serviço oferecido funcionando bem.
