27 de Maio de 2012
Economia
A ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) duvulgou nesta quarta-feira (3) o INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor), com os dados do mês de abril. O índice geral, que reúne todas as categorias, revela 62,3% de aprovação do consumidor com produtos e serviços de quatro setores da economia, formados por sete subsetores e 28 empresas.
Uma das primeiras conclusões do índice mostra que o setor de telecomunicações está entre os principais alvos de reclamações dos consumidores. Entre os internautas, apenas 45,6% fizeram comentários positivos em abril sobre as quatro maiores empresas desse segmento. O setor mais bem avaliado foi o varejista, com aprovação de 78,8%. Em seguida aparecem os segmentos de bens de consumo (73,8%) e financeiro, que inclui os bancos, com 51% de comentários favoráveis.
No varejo, o índice mostra a aprovação do consumidor com lojas de departamento (72,1%) e supermercados (82%). Dentro do segmento de bens de consumo, a indústria automobilística tem índice de satisfação de 69,8%, a categoria de bebidas registra aprovação de 79,6% e o tópico cuidados pessoais ("personal care") foi bem avaliado por 83,6% dos consumidores.
Metodologia
Para avaliar a satisfação dos consumidores, a ESPM, em conjunto com a Rapp Worldwide, coleta cerca de 60 mil comentários publicados na internet por mês. Se eles se referirem a alguma das 28 empresas que fazem parte da pesquisa, eles são divididos em "positivo" e "negativo". Para isso, foi criado um dicionário semântico com cerca de 13 mil expressões.
De acordo com o idealizador do índice, Ricardo Pomeranz, a satisfação do consumidor é resultante do alcance ou não de suas expectativas, bem como das comparações com o bem ou serviço idealizado. Ele disse que são pesquisados apenas sites brasileiros, apesar de também serem avaliadas expressões em outras línguas.
- A palavra inglesa 'fail', por exemplo, é muito utilizada para expressar insatisfação.
Comunicar Erro
Preencha os campos abaixo para informar o R7 sobre os erros encontrados nas nossas reportagens.
Para resolver dúvidas ou tratar de outros assuntos, entre em contato usando o Fale Com o R7
