R7 - Notícias

As reclamações de clientes que não conseguem cancelar serviços nos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) continuaram a crescer neste ano e já representam mais de um em cada três (34,2%) processos nos Procons (Fundações de Proteção ao Consumidor) do país. O balanço foi divulgado nesta terça-feira (3) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

Você já teve problemas com SACs? Conte sua experiência.

No mesmo período de 2009, as dificuldades de cancelamento de serviços respondiam por 29,3% do total de reclamações sobre call centers.

A diretora substituta do departamento Juliana Pereira diz que o aumento das reclamações de dificuldade de cancelamento são preocupantes. A piora do atendimento neste ano se concentrou entre empresas do setor financeiro, como bancos e seguradoras.

- Isso é muito preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro. Os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais este é o principal canal utilizado pelo mercado.

As reclamações sobre atendimento das empresas de cartões de crédito aumentaram: de 19,4% do total de reclamações de SACs da primeira metade do ano passado, subiram para 21,1% das críticas.

Os bancos também tiveram piora no percentual de reclamações: foram de 7,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 para 11,2% das registradas no primeiro semestre deste ano.

Telefonia ainda é líder

As empresas de telefonia continuam na liderança dos serviços mais reclamados, apesar de apresentarem melhora nos índices do ano passado para cá.

No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,5% das reclamações. Hoje o percentual é de 26,6%. Nas empresas de telefonia fixa, a taxa foi de 27,6% para 20,2% de um ano a outro.

Os SACs das empresas de transporte aéreo também tiveram melhora, o percentual de reclamações caiu de 0,9% no primeiro semestre de 2009 para 0,3% em 2010.

O ministério reconhece que o acesso aos SACs melhorou no período. As dificuldades de acesso ao serviço, como problemas no menu ou demora para ser atendido, caíram de  34,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, para 29,4% no mesmo período de 2010.

Desde a entrada em vigor da lei que regulamenta os call centers, em 31 de julho de 2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e os Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras. O valor de pedidos de indenização é de R$ 300 milhões cada.