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Com a novidade, os padrões de hospedagem ficam melhores definidos

A nova classificação dos hotéis, divulgada em junho no Diário Oficial da União e em vigor desde o fim de julho, vai proporcionar maior poder de escolha ao consumidor na hora de fazer uma reserva. Segundo os especialistas, é um passo muito importante e definitivo para melhorar a demanda durante a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016 no Brasil.

Os estabelecimentos de três a cinco estrelas são obrigados a oferecer, dentre outros serviços, internet e TV por assinatura no quarto como parte do cumprimento das novas regras para classificação das empresas. 

Com essa novidade, os padrões de hospedagem e atendimento ficam melhores definidos e o consumidor pode ser mais exigente quanto ao nível de conforto e às facilidades que deseja encontrar.

Por outro lado, como essa classificação também é voluntária, vai depender do interesse do setor hoteleiro em registrar a sua empresa, de acordo com a adesão ao SBClass (Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem).

Classificação

No dia 21 de junho deste ano, o Ministério do Turismo promulgou a Portaria nº 100, instituindo o SBClass a aplicar a reclassificação por estrelas nas redes hoteleiras, deixando mais claro para o consumidor o que ele deve encontrar em termos de conforto e serviços.

As sete categorias de hospedagem são: hotel, resort, hotel fazenda, cama e café, hotel histórico, pousada e flat/apart. Os quesitos para classificar cada hotel variam desde a estrutura, como metragem dos quartos, quantidade de banheiras e tamanho das piscinas, até a quantidade de idiomas em que são feitos os atendimentos e práticas de sustentabilidade. Veja tabela abaixo.

Para solicitar a reclassificação, os hotéis devem se cadastrar no site Cadastur, onde deverão preencher os formulários de requerimento e em seguida devem entrar com um pedido de auditoria no Ipem (Instituto de Pesos e Medidas), que enviará uma equipe técnica para fazer a avaliação do local. Essa visita técnica é realizada novamente a cada 36 meses.

Após verificar se o estabelecimento está de acordo com as normas, é feito um relatório apontando quais são os itens falhos e quais estão de acordo com as normas do ministério. O próximo passo fica por conta do Ministério do Turismo, que define se vai reclassificar ou se vai suspender as operações até as readequações sejam feitas.

O hotel de categoria uma estrela deve atender a requisitos mínimos de infraestrutura, serviços e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, o estabelecimento deve atender a uma série de requisitos que diferenciam as categorias entre si. É a partir da comparação entre a infraestrutura e os serviços oferecidos pelo meio de hospedagem que o consumidor poderá fazer a melhor escolha.

Fabiano Marques de Paula, advogado e superintendente do Ipem-SP, afirma que, independentemente da realização de eventos de grande porte no país, a iniciativa do Ministério do Turismo poderia ter sido tomada há mais tempo.

- Para que o Brasil se iguale aos principais destinos internacionais e mostre que está, de fato, aberto a consolidar sua vocação turística. A França, por exemplo, por meio da Atout France, que é a agência de desenvolvimento turístico do país, apresentou em fevereiro deste ano seu novo sistema de classificação, reafirmando o quanto a padronização é uma prática inadiável em setores que disputam a atenção de milhares de visitantes e não podem perder em competitividade.

Segundo dados do CNAE (Código Nacional de Atividades Econômicas do Ministério da Fazenda), existem cerca de 28 milhões de estabelecimentos hoteleiros no Brasil. Mais de sete mil deles estão cadastrados no Ministério do Turismo, através do Cadastur.

Se você ligou no hotel, viu as fotos pela internet, fez a reserva e quando chegou lá não era nada daquilo que foi prometido, você tem o direito de entrar com uma reclamação no Procon para buscar seus direitos e pedir ressarcimento do valor investido.

A mesma estratégia é válida para os casos em que o hotel deixou de oferecer algum serviço que está listado no SBClass.

Segundo a especialista em defesa do consumidor do Procon Solange Prado, o hóspede que se sentir enganado ou prejudicado por algum motivo, deve questionar o estabelecimento.

- Em caso de dúvida ele deve questionar a tabela de classificação do Ministério do Turismo e se, ainda assim, se sentir prejudicado, deve abrir um encaminhamento ao Procon.

O Procon disponibiliza atendimentos pela internet e presenciais. Em São Paulo, o consumidor pode ir até um dos postos na Sé, no centro, em Itaquera, na zona leste, e em Santo Amaro, na zona sul. É possível abrir uma reclamação pelo site do Procon - de acordo com o Estado em que você mora. 

Para fazer a reclamação em um dos postos, o consumidor deve ter em mãos os documentos descritos no site. Os documentos variam dependendo de cada caso.

- De acordo com a reclamação, nós enviamos uma correspondência para o estabelecimento se manifestar. O hotel tem dez dias úteis para mandar uma resposta e, caso não responda, o Procon abre um processo administrativo contra o local.

Segundo a entidade, o hóspede prejudicado também pode tirar fotos do local para apontar os defeitos do estabelecimento durante o processo.

*Colaborou Marco Mesquita, estagiário do R7

Direito do passageiro
A companhia deve dar assistências graduais quando o embarque não é realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking ou problemas do gênero. As regras valem desde março do ano passado.
	A partir de 1 hora de atraso
	Companhia deve oferecer assistência para comunicação (internet e telefone). A Anac informa que não há quantidade limitada de uso de minutos.
	A partir de 2 horas de atraso
	Alimentação adequada ao tempo de espera (voucher, lanche, bebidas).
	A partir de 4 horas de atraso
	Acomodação em local adequado (espaço interno do aeroporto ou ambiente externo com condições satisfatórias para aguardar pela reacomodação) ou hospedagem (quando necessária) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.
Reembolso
A partir de 4ª hora de atraso, Reembolso integral do valor do bilhete, na mesma forma de pagamento (cartão de crédito ou crédito bancário), caso passageiro desista da viagem.
Reacomodação em outro voo
Deve ser imediata no caso de cancelamento ou adiamento do embarque. O cliente pode ser reacomodado no próximo voo da companhia ou de outra empresa na mesma rota. Passageiro que aguarda reacomodação tem prioridade sobre os que ainda não compraram bilhete.
Informação clara
Companhia deve informar direitos do passageiro e motivos do atraso, cancelamento ou adiamento da viagem, inclusive por escrito (o que pode ser usado em pedidos de indenizações, se for o caso).
Fontes: Anac e Fundação Procon São Paulo

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