As dez empresas que mais registraram reclamações ao longo do ano de 2014 foram procuradas pelo R7 para prestar esclarecimentos e falar sobre as propostas para melhor atender aos clientes. Confira as respostas abaixo:
Oi
A Oi informa que, de janeiro a setembro de 2014, investiu R$ 4 bilhões visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. Segundo eles, esses investimentos são o motor para o aprimoramento da qualidade dos serviços e atendimento prestados ao cliente e, consequentemente, para a melhoria da experiência dos consumidores.
A operadora afirma ainda que as operações de atendimento e de relacionamento com o cliente da Oi estão passando por um processo completo de transformação — desde o investimento na renovação completa da plataforma de atendimento, agora de última geração e com tecnologia 100% IP, até a reengenharia de todos os processos resultantes dos feedbacks permanentes dos clientes, que acontecem diariamente, após cada atendimento realizado. Somente em sua plataforma de atendimento ao cliente, o investimento da Oi foi superior a R$ 100 milhões.
Sky
Em nota, a SKY diz que considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e que mantém uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor.
A companhia afirma que não mede esforços para assegurar a excelência no atendimento, que investe constantemente na melhoria de seus processos e no treinamento de suas equipes e que vem adotando diversas medidas para a redução do número de reclamações.
"No último ano, a SKY avançou ainda mais na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes — melhorando os canais de contato, adotando ferramentas de tecnologia e inovação, segmentando o atendimento, simplificando processos, etc. — e entende que tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a excelência no atendimento são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses".
Vivo
A Telefônica Vivo informa que oferece diferentes canais de atendimento ao cliente, com alto grau de resolutividade das demandas recebidas.
"Além do contato com nossas centrais telefônicas, a empresa disponibiliza opções de acesso pela Internet, por meio de chat, e-mail, redes sociais, ou ainda por SMS e, presencialmente, nas mais de 3.000 lojas e revendas Vivo em 27 Estados da federação".
NET
Em nota, a NET disse que seus produtos fazem parte do dia a dia das pessoas e que estão presentes em mais de 8 milhões de domicílios, impactando cerca de 30 milhões de usuários, segundo estimativa da empresa com base em dados do IBGE.
"A NET é líder em TV por assinatura e banda larga residencial no Brasil, e é a empresa que mais cresce nos dois mercados. É também, dentre as grandes operadoras de TV por Assinatura, a que apresenta um dos melhores desempenhos no IDA (Anatel). Em banda larga, é a empresa que mais entrega a velocidade contratada, de acordo com as medições realizadas pela agência reguladora", diz a nota.
A NET afirma também investir fortemente em atualização tecnológica, infraestrutura de rede e qualificação de atendentes para todos os seus canais de relacionamento, buscando levar aos clientes a melhor experiência em telecomunicações e entretenimento.
"No Reclame Aqui, a NET é uma das poucas operadoras de Telecomunicações que responde aos questionamentos de clientes e, por isso, é avaliada pelo site como uma empresa de boa reputação, com índice de atendimento de 99,9%. Diferentemente dos clientes de outras operadoras, os clientes da NET consideram o Reclame Aqui um canal de atendimento, o que justifica a posição de empresa no ranking".
TIM
A TIM informa que tem a satisfação dos clientes como prioridade. Por isso, diz investir constantemente em ações de melhoria do atendimento — como modernização dos sistemas de call center, aposta na multicanalidade para ampliar as possibilidades de contato dos usuários e oferecer maior comodidade, reforço da capacitação dos consultores, dentre outras — e que seguirá esse caminho de constante evolução das plataformas de relacionamento.
Outro destaque citado pela operadora é o projeto de transparência, "marcado pelo lançamento do site Portas Abertas, que permite aos consumidores acompanhar todo o trabalho da companhia para aprimorar a qualidade dos serviços, verificar a cobertura da empresa e enviar reportes com sugestões de melhorias".
De acordo com a nota da empresa, iniciativas como as descritas acima já apresentam resultados importantes e fazem da TIM a empresa do setor com menor índice de demandas no PROCON – SINDEC, com volume de queixas 75% menor em relação à operadora mais reclamada.
A operadora reitera ainda que está à disposição dos consumidores em seus canais oficiais de atendimento, como call center (*144 do celular TIM ou 1056 de qualquer telefone), site, portal de autoatendimento (*144# de um celular TIM), dentre outros, que devem ser os pontos de contato para esclarecimento de dúvidas, solicitações e resolução.
Walmart
Sempre tendo como prioridade a satisfação de seus clientes, o Walmart.com esclarece que faz investimentos contínuos para aprimorar a qualidade de seus serviços.
Samsung
“Tudo o que fazemos na Samsung é impulsionado por uma paixão inabalável pela excelência e um firme compromisso em desenvolver os melhores produtos e serviços do mercado. Nesse contexto, qualquer insatisfação por parte de nossos clientes é tratada com respeito e prioridade, tendo como foco a rápida solução. Nos orientamos pelo conceito de melhoria contínua e nos empenhamos para alcançar cada vez mais eficiência no atendimento.”
Claro
Em nota, a Claro informou que trabalha constantemente para garantir a qualidade dos serviços prestados e que tem realizado fortes investimentos — cerca de R$ 6,3 bilhões de 2012 ao final de 2014 — em infraestrutura para proporcionar a melhor experiência em serviços de telefonia móvel aos seus mais de 70 milhões de clientes.
Segundo a operadora, nos últimos anos, uma série de melhorias foram empregadas, com base na revisão dos principais processos de atendimento relacionados aos assuntos mais demandados pelos usuários. Além disso, eles afirmam que novas tecnologias foram empregadas com a intenção de ampliar as ferramentas de atendimento, oferecendo mais comodidade e simplicidade para a resolução dos chamados. Atualmente, o cliente tem à disposição várias opções de atendimento e autosserviço, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e aplicativos para autoatendimento.
A companhia diz ainda que os resultados dos investimentos realizados já são percebidos. De acordo com a nota, de julho de 2013 a outubro de 2014, foi registrada uma redução de 40% no volume de reclamações por meio do canal 1052, e 24% na análise da Anatel. A operadora também diz apresentar o melhor resultado entre as empresas do setor no portal Consumidor.gov, implantado neste ano pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).
— O índice de resolutividade está em torno de 85%, com 100% de respostas no prazo estabelecido.
Também procuradas pelo R7, as empresas Saraiva e Dafiti não se posicionaram sobre o ranking de queixas do Reclame Aqui.
Quer fazer compras online? Use o R7 Ofertas