Desde o último sábado, 1º de janeiro de 2022, voltam a valer as regras anteriores à pandemia de Covid-19 para alteração de passagens, cancelamento, reembolso e crédito. A medida emergencial Lei nº 14.034/2020 (alterada pela Lei nº 14.174/2021), que flexibilizava as regras tendo em vista os reflexos causados pela pandemia, se aplicou a situações ocorridas até o fim do ano de 2021. Agora, estarão em vigor os dispositivos da Resolução nº 400/2016.
A Anac divulgou as regras emergenciais.
Com a publicação da Lei nº 14.034/2020 (alterada posteriormente pela Lei nº 14.174/2021), para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, o passageiro que cancelasse a viagem ficava isento da cobrança de multa contratual, e o valor pago na passagem ficava como crédito para utilização futura. Já o passageiro que decidisse cancelar a passagem aérea e optasse pelo reembolso estava sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, e poderiam ser aplicadas eventuais multas.
O reembolso era corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e deveria ocorrer dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado. Quando o cancelamento da passagem ocorria pela empresa aérea, o consumidor tinha direito, sem custo, a reacomodação, reembolso ou crédito, esse último válido por 18 meses, a contar da data de sua aquisição.
Regras atuais
Tendo como base a Resolução nº 400/2016, a partir de 1º de janeiro de 2022, se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades. Caso seja do passageiro a iniciativa em desistir do bilhete aéreo, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso. Embora não seja obrigado, o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito, mas o valor e o prazo de validade do crédito precisam ser negociados entre ele e a empresa aérea. Em qualquer caso, a empresa tem sete dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. O reembolso não é corrigido pelo INPC.
A partir de 1º de janeiro, veja como ficam as regras aplicáveis à alteração e ao reembolso de passagens aéreas.
Voos programados entre 19/mar/2020 e 31/dez/2021:
Pode haver cobrança de multas quando a iniciativa de alteração da passagem aérea for do passageiro?
Sim. Quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea.
Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de sete dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas).
Quanto tempo a empresa tem para fazer o reembolso do serviço de transporte?
A empresa tem 12 meses para fazer o reembolso, contados a partir da data do voo.
Para voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022, a empresa tem sete dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro.
Esse prazo é o mesmo quando o passageiro desiste da passagem em até 24 horas?
Não. Nesse caso, o reembolso deve ser realizado em até sete dias, contados da data de solicitação pelo passageiro.
Mas, atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de sete7 dias, contados da data de embarque. Além disso, o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra.
Para voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022, sim, são sete dias, contados do pedido do passageiro.
O prazo para reembolso da tarifa de embarque é o mesmo?
Sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São 12 meses, contados da data do voo.
Para voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022, sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São sete dias, contados do pedido do passageiro.
O reembolso será feito com correção monetária?
Sim, com base no INPC, Índice Nacional de Preços ao Consumidor.
Para voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022, não há correção.
Meu voo foi cancelado pela empresa aérea, solicitei o reembolso, mas ainda estou pagando a passagem. Existe alguma regra para esse caso?
Sim. Nas compras parceladas, por solicitação do passageiro, a empresa aérea deve providenciar a suspensão da cobrança das parcelas futuras (ainda em aberto).
As regras podem mudar para voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022.
Já para voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022 não há regra.
Importante saber:
• No reembolso, devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
• Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente ao passageiro.
• O crédito da passagem aérea corresponde a valor a ser utilizado pelo passageiro para a aquisição futura de produtos ou serviços oferecidos pela empresa aérea. O crédito e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Deverá, ainda, ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.
• O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.
Outras informações sobre reembolso podem ser consultadas na página a seguir:
https://www.anac.gov.br/passageirodigital/coronavirus/reembolso
Teve problemas na sua viagem?
Em caso de problemas ou demandas sobre sua passagem aérea, recomenda-se que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea, anotando os números de protocolo, se possível, ou, se for o caso, da agência de viagem onde a passagem foi comprada. Caso não receba uma solução e entenda que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, poderá registrar uma reclamação na plataforma oficial consumidor.gov.br. A empresa aérea responde, o passageiro avalia e a Anac fiscaliza em âmbito coletivo.
Os indicadores de desempenho das empresas aéreas na plataforma são publicados trimestralmente no portal da Anac na internet.