A obrigatoriedade da implantação de Ouvidorias Públicas foi determinada pela Lei nº 13.460/2017, também conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, mas ela ainda é desrespeitada por 22,36% dos municípios paulistas, aponta levantamento do TCESP (Tribunal de Contas do Estado de São Paulo), após realização de uma fiscalização durante o mês de março (com exceção da capital).
De acordo com a advogada Giselle Gomes Bezerra, da área de Direito Público da Conam (Consultoria em Administração Municipal) a Ouvidoria é um canal de comunicação para que a população solicite providências, dê sugestões ou reclame por melhorias. "O direito de participação do cidadão para o aperfeiçoamento dos serviços públicos é garantido e deve ser respeitado", defende a especialista.
No entanto, entre os municípios que disponibilizam algum meio de contato para esse fim a implantação do serviço também não vai muito além disso: 42% dos municípios não criaram cargo, função ou designação para as atividades de Ouvidor e 26,80% das Ouvidorias não dispõem de recursos humano, tecnológico, material ou orçamentário.
A advogada Giselle Bezerra conta que, assim que a Lei passou a vigorar para todos os municípios brasileiros em junho de 2019, a Conam desenvolveu um software de Inteligência Artificial para auxiliar as prefeituras a processar as manifestações protocoladas por usuários de serviços públicos nas Ouvidorias Públicas, por meio de aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp.
"O sistema faz interação instantânea e permite o acompanhamento remoto às manifestações protocoladas. Além da comodidade que oferece aos cidadãos, a ferramenta garante o encaminhamento da resposta de forma ágil e permite que o atendimento à Lei seja mais preciso. Uma solução simples que pode ser facilmente implementada por muitos municípios", conclui a advogada da Conam.