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publicado em 20/09/2009 às 17h59:

Saiba como pedir ajuda ao Procon e defender seus direitos de consumidor

Órgão resolve problemas como cobranças ilegais e compra de produtos quebrados

Do R7

O Procon-SP, órgão de defesa do consumidor no Estado, presta atendimento de diversas formas. O R7 preparou um guia de como conseguir a ajuda da instituição. Veja abaixo.

Pela Internet

O consumidor pode tirar dúvidas com técnicos do Procon pelo site do órgão de defesa

Por Carta ou fax

O consumidor deve relatar em detalhes a reclamação e enviar para Caixa Postal 3050, CEP 01061-970 - SP. É preciso mandar junto cópias simples do RG, CPF (se relacionado a questão financeira) e dos documentos que comprovem o problema , sem esquecer de informar o nome completo, endereço, telefone fixo e e-mail.

O Procon-SP também recebe reclamaçãões pelo fax (0xx11) 3824-0717, de segunda a sexta, das 10h às 16h. Uma equipe analisa o pedido e encaminha uma carta com a reclamação para a empresa, que terá dez dias para responder. Se a empresa negar o pedido, o Procon abre um processo administrativo, com duração de 120 dias. Atendida ou não, a reclamação vai para um cadastro anual de empresas do Procon-SP, que pode ser visto no site da instituição

Poupatempo na capital

O consumidor também pode fazer a reclamação nos postos do Poupatempo de Itaquera (avenida do Contorno, s/nº), Santo Amaro (rua Amador Bueno, 176/258) e Sé (praça do Carmo, s/nº). São distribuídas senhas de segunda a sexta, das 7h às 19h, e aos sábado, das 7h às 13h. O modo de fazer a reclamação e os documentos necessários são os mesmos exigidos por carta ou fax.

Convênios no interior de SP

O Procon-SP tem convênios com municípios paulistas. Também é possível ver onde reclamar fora da capital paulista no site da instituição

 

Tira-dúvidas do consumidor

O que fazer se o produto comprado vier quebrado da loja?

Algumas lojas dão um prazo para troca imediata, mas não são obrigadas. O consumidor deve se informar sobre isso na hora da compra. Sem a possibilidade de troca imediata, o consumidor pode negociar com a empresa, na loja, ou telefonar para seu SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Para produtos dentro da garantia, a assistência técnica tem 30 dias para resolver o problema. Se não for resolvido, o consumidor terá direito a troca ou ao seu dinheiro de volta. Se, em nenhuma das possibilidades, o problema for resolvido, ele deve procurar o Procon-SP.

O que fazer se a data de validade do alimento comprado estiver vencida?

Na hora da compra, observe o produto. Evite comprar embalagens amassadas ou danificadas e observe o prazo de validade. Se o consumidor notar o problema depois da compra, deve voltar ao supermercado ou loja e pedir a troca. Ele também pode pedir que toda as mercadorias com esse problema sejam recolhidas, se preciso, reclamando ao Procon-SP.

O que fazer se a entrega do produto demorar? Qual é o tempo máximo de espera?

Na hora da compra, é obrigação da empresa informar, de forma precisa, o tempo da entrega. Se o prazo não for cumprido, o consumidor tem direito de exigir o prometido. No caso de a empresa não ter a mercadoria para a entrega, pode negociar a troca por uma parecida ou cancelar a compra. O dinheiro pago deve ser devolvido.

O que fazer se o produto/serviço não for como o apresentado na publicidade?

Se a oferta prometida não for cumprida, o consumidor pode cancelar a compra, com direito a devolução imediata do dinheiro. O consumidor deve telefonar para o SAC da empresa e anotar o protocolo, que é o número do registro da reclamação. É importante guardar a publicidade com o produto/serviço oferecido.

O que fazer se o preço do serviço ou produto vier acima do combinado?

O consumidor deve procurar o SAC da empresa. Somente os setores regulados pelo governo têm até cinco dias para responder à reclamação. Se o preço não for corrigido, procure o Procon-SP. Para fazer valer seus direitos, o consumidor deve guardar a publicidade que mostra o preço mais baixo. Se a compra foi feita por telefone, é possível pedir a gravação à empresa.

O que o consumidor deve fazer se desistir do serviço ou produto após a compra? É possível pedir reembolso?

O Código de Defesa do Consumidor permite o cancelamento da compra em duas situações: se o produto tiver problemas e a empresa não os resolver em 30 dias e se a mercadoria não for do jeito oferecido pela publicidade. Além disso, se a compra não foi feita na loja, mas via telefone, internet, em domicílio ou catálogo, o cancelamento é permitido em sete dias a partir da compra ou da entrega do produto. O valor tem de ser totalmente devolvido, incluindo o custo da entrega (frete). O consumidor deve procurar a empresa, anotar o protocolo e enviar um telegrama formalizando o cancelamento.

O que fazer se o SAC da empresa desrespeitar as novas regras do telemarketing?

O consumidor pode fazer a reclamação por meio do site do Procon-SP. As principais reclamações relatadas ao órgão de defesa do consumidor entre dezembro de 2008 e julho de 2009 foram: a empresa não resolveu o problema no prazo de cinco dias; a espera para ser atendido foi maior que um minuto; o consumidor teve que explicar o problema a mais de um atendente; a ligação foi interrompida; e o cliente não foi atendido porque o telefone estava ocupado ou o cliente esperou ouvindo mensagem gravada. Por meio do site do Procon-SP, é possível bloquear o recebimento de ligações de telemarketing .

Quando e como procurar os juizados especiais cíveis?

O Procon-SP orienta o consumidor que não chegou a acordo com a empresa a procurar os juizados especiais cíveis . Esses fóruns podem ser procurados por consumidores maiores de 18 anos em causas de valor igual ou menor a 40 salários mínimos, o que correspondia em setembro de 2009 a R$ 18,6 mil. O valor da causa é o preço da mercadoria ou serviço, além do pedido de indenização. Para causas de até 20 salários mínimos (o que corresponde a R$ 9,3 mil), não é necessário contratar um advogado, apenas para valores acima disso. O funcionário do fórum registra a reclamação do consumidor na hora. É importante apresentar documentos que comprovem o problema. É marcada uma audiência para as partes entrarem em acordo e, se isso não acontecer, o juiz dá a decisão.

O que fazer se, em caso de fraude, o consumidor for parar no cadastro de devedores?

O consumidor deve procurar a empresa ou instituição que aponta a dívida na Serasa ou no SPC (Serviço Nacional de Proteção ao Crédito) (listas de devedores) e pedir uma solução. Ele também pode fazer uma reclamação ao Procon-SP, que envia uma carta à empresa pedindo que ela se explique. A empresa tem dez dias dias para responder. O consumidor pode entrar com ação em juizado especial cível com pedido de indenização.

O que fazer se meu cartão de banco for clonado?

Fazer a reclamação por meio do SAC, anotar o protocolo e aguardar a resposta do banco em até cinco dias. A ouvidoria dos bancos, que é o canal de comunicação com clientes para resolver problemas, também pode ser acionada. Se o problema não for resolvido, procurar o Procon-SP ou o Banco Central por meio do site. O cliente deve reunir documentos, como contas do cartão e extratos bancários dos meses anteriores, para comprovar que não costuma fazer gastos como os da fraude. O consumidor pode entrar com ação em juizado especial cível com pedido de indenização.

Veja o ranking das empresas líderes de reclamações em São Paulo em 2008:

1º Telefonica
2º Banco Itaú
3º TIM Celular
4º Unibanco
5º Brasil Telecom
6º Embratel
7º Gradiente/Philco
8º Bradesco
9º Eletropaulo Metropolitana
10ºSony Ericsson

Fonte: Procon-SP

 

 

 

 

 
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