A Polícia da Espanha conseguiu o que parecia improvável para uma instituição do Estado: seu perfil no Twitter é um fenômeno e, à parte das celebridades e de órgãos da mídia, é a entidade mais seguida da Espanha.
O perfil @policia ultrapassou 1,13 milhão de seguidores, à frente, por exemplo, do FBI (994 mil) e da CIA (743 mil). Graças à interatividade, a polícia já prendeu criminosos e localizou vítimas e testemunhas.
A chave do sucesso do Corpo Nacional de Polícia da Espanha está na linguagem utilizada: direta, informal, que combina serviços de utilidade pública e proximidade com os cidadãos. Muitas vezes há alguma dose de humor, que difere do tom tradicionalmente formal das instituições públicas.
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O jornalista Carlos Fernández Guerra, que comanda as redes sociais da Polícia Nacional, disse à BBC Brasil que o perfil tem tanto impacto na rede porque está conectado com a atualidade e a situações reais.
A ideia, segundo ele, é aproximar cada vez mais a polícia e os cidadãos, com conteúdos de conscientização, prevenção e utilidade policial.
Graças à interatividade, a polícia tem conseguido resultados em investigações.
Somente neste ano, quatro foragidos considerados perigosos foram encontrados após a rápida difusão na rede.
Um dos casos que teve repercussão na imprensa espanhola foi a prisão do assassino condenado José Manuel García, 24 anos, que estava foragido.
As mensagens com fotos do criminoso tiveram 5,5 mil retuítes, e a polícia recebeu 17 telefonemas com informações. Em apenas 12 horas, ele foi preso, no noroeste do país.
Além de ajudar a encontrar criminosos, vítimas e testemunhas, o perfil também colabora em situações diferentes.
Em setembro, enquanto a polícia britânica procurava o menino Ashya King, que havia sido levado pelos pais de um hospital, a polícia espanhola lançou um aviso de busca urgente.
"Após 2 minutos desse tuíte, recebemos a informação de que a família havia atravessado a fronteira da Espanha. Meia hora mais tarde, fomos avisados de que estaria em um hotel. A difusão desse caso permitiu a rápida localização da família em Málaga", conta Fernández Guerra.
Ele relata ainda outros resultados, como campanhas que pedem a colaboração dos cidadãos, por exemplo, na luta contra o tráfico de drogas. Desde janeiro de 2012, a polícia recebeu mais de 16 mil e-mails que resultaram na prisão de mais de 500 acusados de ligação com o tráfico.
O coordenador explica que as campanhas de conscientização lançadas na rede social são assuntos de interesse dos internautas.
"Os usuários do Twitter nos ensinam muito, nos sugerem conteúdo quando mostram os assuntos que os preocupam. Tratamos de atendê-los com dicas, conselhos ou desmentindo boatos", diz.
O perfil da polícia espanhola demonstra ter grande potencial de mobilização social, até em áreas que vão além de sua competência.
No acidente de trem em Santiago de Compostela, em 24 de julho de 2013, que deixou 79 mortos e dezenas de feridos, os serviços de emergência necessitavam de doação para o banco de sangue. Durante dois dias, mensagens com o pedido da polícia tiveram mais de 69 mil retuítese um resultado impressionante de doadores.
Fernández Guerra, único da equipe que não é policial, treinou todos os agentes da assessoria de comunicação.
A manutenção do conteúdo da rede é intensa e constante, uma jornada diária que entra pela madrugada. O perfil @policia recebe mais de 3 mil menções por dia.
"Estou sempre atento, para filtrar as consultas sérias e pedidos de ajuda", relata.
O próximo passo é tentar levar o sucesso do Twitter para as outras redes sociais, onde a polícia já está presente.