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Especialistas em direito do consumidor dizem que o cliente com problemas de velocidade ou qualquer outra promessa não cumprida pelas operadoras dá o direito ao cliente de exigir o ressarcimento de qualquer prejuízo que tenha.

O primeiro passo é a registrar a reclamação na própria operadora por meio da central telefônica, mas o consumidor precisa anotar e guardar o número do protocolo de atendimento para futuras cobranças.

Outra maneira é a reclamação por escrito, que deve ser entregue à operadora ou enviada para o endereço da sede da empresa via correio. Nesse caso, ela tem 10 dias para entrar em contato e apresentar alguma solução. 

Também há a possibilidade de reclamar para a Anatel, como fez Denílson e a analista de sistemas cearense Cynara Peixoto, que contratou um plano de banda larga 3G da Oi e sofre com a baixa velocidade do serviço e cobranças indevidas em sua fatura.

- Além da velocidade ruim, eles me cobraram dois meses de assinatura, que de acordo com a publicidade divulgada em vários veículos de comunicação, seriam gratuitos. O atendimento do call center é tão ruim que eu recorri à Anatel.

A agência de telecomunicações aceita reclamações pelo telefone 133 ou pelo site http://anatel.gov.br. As prestadoras de serviço acessam diariamente a lista de cadastros da Anatel e têm até cinco dias para entrar em contato com o reclamante.

Se mesmo assim nada for resolvido, novos registros precisam ser feitos até que a Anatel tome alguns providência, o que não deve passar de multas.

Existem ainda órgãos de defesa do consumidor como o Procon. Basta procurar um posto disponível em todas as capitais, ou mesmo enviar a reclamação via fax, correio ou formulário eletrônico no site do instituto (procure o mais próximo da sua cidade: http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp). Dúvidas sobre as regras que determinam as relações entre empresas e clientes são tiradas pelo telefone 151.

Estela Guerrini, advogada do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), comenta que há ainda o Juizado Especial Cível, popularmente conhecido como Juizado de Pequenas Causas.

- Esse juizado costuma ser mais rápido e serve para danos fixados em até 40 salários mínimos e não há necessidade de contratar um advogado quando a causa não ultrapassa 20 salários. O cliente pode usar esse recurso mesmo sem reclamar no Procon ou na Anatel, por exemplo.

Acima disso de 40 salários é preciso entrar na justiça comum.

A empresa pode ser condenada por danos materiais, morais e ser obrigada a ressarcir os valores pagos, mas isso depende de cada caso e o caminho quase sempre é o acordo entre empresa e cliente.