Diretor-executivo da Telefônica diz que preço mais baixo da telefonia fixa
e popularização da internet são responsáveis pelas panes recentes
27 de Maio de 2012
Tecnologia e Ciência
publicado em 27/09/2009 às 16h30:
Telefônica culpa crescimento da internet por panes no Brasil
Empresa também creditou falhas ao crescimento do mercado de telefonia e promete que não haverá novas panes
André Sartorelli, do R7
O período entre julho do ano passado e agosto de 2009 vai ficar marcado na história da Telefônica como um dos mais problemáticos da empresa desde que chegou ao Brasil, há 11 anos. Foram no total oito grandes falhas que atingiram o serviço de banda larga Speedy ou a rede de telefonia fixa, principalmente na cidade de São Paulo.
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) proibiu, entre junho e agosto, as vendas de novas assinaturas do Speedy e estabeleceu o cumprimento de um plano de melhorias até o final de 2009. Na última grande pane registrada nos serviços da empresa, no dia 8 de setembro, telefones fixos ficaram "mudos", sem completar as chamadas.
O lucro líquido da operadora no segundo trimestre do ano foi de R$ 545,2 milhões. No mesmo período do ano passado apresentou valor maior: R$ 619,6 milhões. Já a receita líquida teve um crescimento de 1,1% e chegou a R$ 3,93 bilhões.
Em entrevista ao R7, Fábio Bruggioni, diretor-executivo de segmento residencial da companhia, diz que a popularização da internet no Brasil e o preço da telefonia fixa são responsáveis pelas constantes interrupções nos serviços – ele nega que a empresa esteja despreparada para atender às atuais exigências dos internautas.
R7 – Qual o motivo de tantos problemas desde julho de 2008?
Fábio Bruggioni – Os mercados de telefonia fixa e internet banda larga estão crescendo muito. Com a crise, as pessoas perceberam que usar o telefone fixo é bem mais barato que o celular. Em relação ao Speedy, deve ser considerada a rápida expansão.
R7 – Isso quer dizer que a Telefônica não está preparada para atender a todos os clientes?
Bruggioni – De maneira alguma. Nós tivemos problemas pontuais, e nosso trabalho a partir do que foi estabelecido pela Anatel tem o objetivo de ampliar a nossa capacidade para atender aos novos clientes e melhorar os serviços já oferecidos.
R7 – Em algum dos mais de 20 países onde a empresa presta serviços já houve panes como a de 8 de setembro em São Paulo?
Bruggioni – Não sei te dizer e nem tenho autoridade para te falar sobre isso.
R7 – Vocês garantem ao consumidor que uma falha tão grave como essa que atrapalhou até o atendimento da polícia não vai acontecer novamente?
Bruggioni – Sim. Esse foi um dia atípico em São Paulo, com muita chuva e queda de energia. A partir das melhorias a intenção é que mesmo em situações tão complicadas as pessoas consigam usar o telefone e navegar na internet.
R7 – Do que se trata o novo modelo de atendimento para vendas de Speedy depois que as vendas ficaram suspensas por mais de um mês por decisão da Anatel?
Bruggioni – Muitas das pessoas que ligaram pra gente depois disso estavam contratando serviço de banda larga pela primeira vez. Então, ela é atendida por um funcionário que faz todo esse processo e depois outro atendente checa as informações com o cliente para ter a certeza de que ele vai comprar o que quer.
R7 – No site gratuito de reclamações Reclame Aqui a Telefônica é terceira mais reclamada e lidera a lista das empresas que menos dão retorno ao cliente. Por que não interagir com o consumidor pela web?
Bruggioni – Nosso número de reclamações é alto, mas proporcionalmente menor que o da concorrência. A ideia é usar qualquer recurso que aproxime a empresa ao seu cliente. Por isso, teremos em 2010 atendimento online direto do site. Estamos respondendo cada vez mais as pessoas por meio dos sites como o Reclame Aqui.
R7 – Em 2008 a empresa foi líder pela terceira vez consecutiva no ranking do Procon-SP sobre a cidade de São Paulo. Por que a empresa ainda tem tantas reclamações?
Bruggioni – Precisamos diminuir a quantidade de reclamações e nosso acompanhamento interno dá sinais de que os números estão diminuindo a cada mês.
R7 – A adoção de atendimento eletrônico na central via telefone não distancia essas duas partes? Muitas vezes as pessoas ficam um grande tempo no atendimento eletrônico até chegar ao atendente e ter que explicar novamente o que deseja.
Bruggioni – O novo modelo de atendimento é tendência mundial e faz uma triagem das ligações. Mesmo demorando um pouco mais no começo, a pessoa será depois atendida por um funcionário especializado naquele problema pelo qual ela busca solução.
R7 – O que serão feitos com os R$ 20 milhões que ainda serão usados no total de R$ 70 milhões previstos para o plano de ampliação e estabilização do Speedy?
Bruggioni – Serão investidos em várias áreas principalmente em equipamentos que fazem com que a banda larga chegue melhor até o computador das pessoas. Também está em desenvolvimento um software de gestão de segurança para a rede.
R7 – No ano passado a Telefônica investiu R$ 108 milhões em publicidade. O plano de ampliação e estabilização do Speedy é de R$ 70 milhões. Não são valores discrepantes?
Bruggioni – De maneira alguma. O Speedy faz parte de um grupo de vários serviços da companhia. Só na banda larga investiremos um total de R$ 750 milhões.
R7 – Por que mesmo com uma cobertura em quase todo o Estado de São Paulo, ainda existem bairros da capital que não conseguem sequer contratar os planos acima de 2 Megabytes de velocidade?
Bruggioni – A Telefônica estuda cada área e há regiões onde fatores como a localização e a infraestrutura da rede ainda não permitem a transmissão de dados em altíssima velocidade, como acontece nos Jardins, Pinheiros e parte de Higienópolis.
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