Diário Digital Cliente pode exigir dinheiro de volta em atrasos de entregas

Cliente pode exigir dinheiro de volta em atrasos de entregas

Consumidor pode exigir seus direitos quando os prazos são extrapolados

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As compras online se tornaram realidade permanente e foram intensificadas depois do início da pandemia da Covid-19. O setor tecnológico se desenvolveu para atender às demandas remotas e os pedidos feitos pela internet superam até mesmo o consumo em shoppings centers do Brasil, como indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital – o e-commerce faturou R$ 260 bilhões no ano passado, frente a R$ 175 bilhões dos shoppings. Com esse cenário, um problema antigo tomou força e assombra o cotidiano de clientes: o atraso nos prazos de entrega das encomendas.

Advogado e professor do curso de Direito da Uniderp, Caio Moreno Rodrigues Sampaio, alerta que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a não entrega de um produto dentro do prazo é qualificada como descumprimento de oferta, sujeito à indenização. “Quando o cliente compra um produto e este não seja entregue no prazo estipulado, ele pode entrar em contato com o fornecedor para solucionar o problema por meio da comunicação direta. Caso não tenha êxito na solução, o consumidor pode exigir o cumprimento da entrega; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou desistir da compra e ser restituído integralmente do valor já pago, incluindo o frete, e possíveis danos decorrentes da demora”, explica o advogado.

A logística para o processo de envio é dividida em quatro etapas: a separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento, a coleta feita pela transportadora para despache, a roteirização para definir qual é a rota mais rápida e, por último, o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário. Caso haja intercorrências em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra. 

O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral. “A decisão final é a do consumidor e nessa hora, a comunicação entre cliente e prestador de serviço é fundamental para estabelecer a compreensão de ambas as partes, sem prejuízos para ambas as partes. Se não for possível resolver de forma amigável, o indicado é que a pessoa lesada faça uma denúncia nos órgãos responsáveis”, orienta Caio Moreno.

É possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma online. Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas. “É imprescindível ter todos os documentos em mãos para provar os acontecimentos e garantir indenização. A orientação de um advogado pode indicar os passos que devem ser seguidos para obter o retorno de forma ágil, mediante à lei”, finaliza o advogado.

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