* Por Beatriz Schwartz Borges Soares
Ser lembrado é o primeiro passo na jornada de compra do consumidor. Afinal, se ele no conhece sua marca ou não se lembra dela, ele nem a considera. Mas após ser lembrado, a pergunta que se faz é: “como você quer que sua marca seja lembrada?”.
A pandemia do novo coronavírus forçou o amadurecimento tecnológico de algumas marcas tanto na oferta de serviços quanto no atendimento e na comunicação com o consumidor. O fato de as pessoas estarem isoladas promoveu uma necessidade maior da comunicação no mundo virtual. Os clientes querem, também no mundo virtual, conversar e ter o atendimento pessoal ao qual já estão acostumados no mundo real.
Nestes últimos tempos, tenho me deparado com um comportamento que não era tão evidente. Hoje, as pessoas não querem buscar a informação, mas sim que você a entregue para elas, e na hora que elas quiserem. Elas fazem uma pergunta e querem ter a resposta de imediato. É o efeito WhatsApp – tudo é urgente e tem que ser respondido na hora. Marcas que perderam o ponto de contato presencial com o consumidor não estavam preparadas para fazer o atendimento 100% on-line.
Interação, velocidade, informação precisa… Tudo isso importa, mas, antes de tudo, as pessoas querem se relacionar, comentar, opinar, reclamar, querem ser ouvidas, querem soluções! As pessoas querem marcas mais humanas, que tenham empatia e que se solidarizem com elas, mas, ao mesmo tempo, querem a agilidade e a precisão dos robôs…
Além disso, cada vez mais, vejo as pessoas querendo um engajamento maior e um posicionamento mais claro das marcas. Por isso fica aqui a reflexão: de que forma sua marca ajuda a sociedade? De que forma ela e quem a compõe compartilham seus conhecimentos e recursos em benefício de uma causa? Como, afinal, e por quais atitudes, você deseja que sua marca seja lembrada?
Beatriz Schwartz Borges Soares é consultora sênior de Marketing