Sob o lema "trabalhamos para promover a concorrência em benefício do consumidor", a Autoridade de Concorrência e Mercados do Reino Unido encerrou as investigações sobre reembolsos de clientes de duas grandes companhias que operam no país: British Airways e Ryanair.
O trabalho consistia em determinar se havia ilegalidade das companhias oferecerem novas reservas e vouchers no lugar de reembolsos em dinheiro, na impossibilidade dos clientes não poderem voar. A conclusão, segundo o site Simple Flying, foi a de que a legislação não é clara o suficiente para dar ganho de causa ao consumidor.
A análise da ACM teve início em junho após um aumento considerável de reclamações de passageiros. No lugar da emissão de reembolsos, a British Airways ofereceu aos seus clientes vouchers para voos futuros. Já a Ryanair sinalizava apenas com a opção de remarcar outra viagem sem custos.
O encerramento das investigações foi comemorado pelas companhias aéreas, que temiam uma batalha judicial prolongada e, eventualmente, a obrigação de ter que emitir milhares de reembolsos.
No Brasil está em vigor desde junho último a prorrogação até 31 de dezembro de 2021 das regras de reembolso e remarcação de passagens aéreas canceladas durante a pandemia de Covid-19. É assegurado o direito ao reembolso, ao crédito, à remarcação ou reacomodação do voo tanto para quem pagou com dinheiro, crédito, pontos ou milhas. O reembolso tem validade de 12 meses a partir da data do voo cancelado. As companhias ficam proibidades de cobrarem taxas de remarcação ou cancelamento quando o passageiro aceitar o crédito para utilizar na compra de nova passagem, dentro do prazo de 12 meses.
O Procon de São Paulo explica que as companhias podem cobrar taxas para os voos programados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem). Neste caso, aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea.
O órgão de defesa do consumidor ressalta, no entanto, que há exceção: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral.
Se o passageiro optar pelo cancelamento, com eventual reembolso do valor pago, a companhia aérea poderá aplicar as multas e as taxas previstas no contrato, com prazo de 12 meses para reembolsar o consumidor.
Em alguns estados, fiscais do Procon realizam blitz sem aviso prévio para fiscalizar normas, políticas de reembolso e remarcação, além das normas de biossegurança vigentes.