Problemas no fornecimento de energia pela Enel são investigados em um procedimento administrativo aberto em janeiro pelo Procon-SP, após registros de moradores que ficaram até 48 horas sem o serviço. Segundo o chefe de gabinete em São Paulo, Guilherme Farid, novas denúncias e reclamações foram abertas por consumidores no último fim de semana, quando novamente paulistanos tiveram o serviço interrompido por mais de dois dias.
Ele destaca que a distribuidora tem a responsabilidade em prevenir esse tipo de problema. "As áreas das árvores com fiação são de responsabilidade da Enel para fazer a poda, assim como a fazer manutenção para evitar danos na rede", comenta.
"As chuvas não são novidade neste período, de janeiro a abril. O problema de queda de árvore não é surpresa, todo ano acontece", aponta. Portanto, o trabalho de prevenção deve ocorrer no segundo semestre, segundo Farid.
"A empresa respondeu que fez [o trabalho de prevenção], mas, mesmo assim, tem-se verificado que não foi o suficiente. A imprevisibilidade não faz parte desse cenário. A empresa tem que estar preparada para atender o consumidor."
Ele ressalta que as denúncias são necessárias para embasar a apuração da qualidade do serviço. "Por mais que seja notório na imprensa, precisa ter o registro da reclamação", afirma. "Através do site do Procon-SP, em menos de cinco minutos, a pessoa consegue registrar e já gera um protocolo", diz.
"A Enel, por regulação, tem obrigação de fazer religação de energia em 24 horas em áreas urbanas e indenizar os consumidores que assim solicitarem por ter provocado algum dano em equipamento", destacou.
Segundo ele, a etapa atual do procedimento administrativo é de fiscalização, com duração de três a quatro meses, o que inclui esclarecimentos com a distribuidora, até o momento da notificação e aplicação de uma multa "robusta", que pode chegar a R$ 11 milhões.
Farid esclarece que, em geral, as empresas do setor recorrem à Justiça, mas que as resoluções costumam ser favoráveis ao Procon. De acordo com ele, foram quase R$ 60 milhões em multas aplicadas à Enel em São Paulo em cerca de quatro anos. "O Procon acompanha a empresa faz um bom tempo."
Além do descumprimento da retomada do serviço, os problemas recorrentes podem ser denunciados, como casos de curtos frequentes em um mesmo equipamento. "A distribuidora pode até ser acionada por colocar o consumidor em perigo, para que tenha uma solução ou seja feito estudo para solucionar [o problema] de modo definido. Não pode a cada chuva estourar o transformador. É inadmissível", afirma Farid.
Em caso de danos, ele salienta que o prazo é de até 90 dias para protocolar uma reclamação na distribuidora, que depois tem dez dias para fazer a vistoria e outros 20 dias para emitir o parecer e, depois, fazer o reembolso ou substituição do item danificado.
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À reportagem, a Enel destacou ter triplicado os trabalhos para resolver os danos no fim de semana e informou que atendeu 80% dos clientes com problemas até a manhã desta segunda-feira (7), ou seja, mais de 24 horas após a ocorrência. Salientou investimentos em melhorias na rede que estariam na casa de R$ 1 bilhão, incluindo ações de poda preventiva, além de ter destacado que as chuvas do fim de semana tiveram ventos acima da média.
Consumidor também pode procurar a via judicial
A advogada Renata Abalém, especializada em direito do consumidor, afirma que o caminho indicado é procurar a distribuidora, a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) – responsável pela regulamentação do setor – e o Procon. Outra via que sugere é a judicial.
Segundo ela, além de ter o ressarcimento material, o consumidor é indenizado ao optar pela via judicial, especialmente se perdeu alguma oportunidade, serviço ou teve outro prejuízo que seja possível provar. "Pode demorar um ou dois anos, mas vai ter uma resolução", comenta.
"Se a pessoa teve que gastar tempo [para resolver a situação], é um desvio produtivo do consumidor. E todo tempo que se gastar para resolver um problema causado pelo distribuidor deve ser reposto."
Outra dica da advogada é fazer a reclamação em rede social. "Na hora que os consumidores passam a reclamar, tem uma resposta da concessionária mais rápida", diz.
Contatos para protocolar reclamações e denúncias
Aneel: www.aneel.gov.br/registrar-solicitacao
Enel: www.enel.com.br e "torpedo fácil" para 27373, com palavra "LUZ" seguida do número de CPF ou de instalação
Procon-SP: www.procon.sp.gov.br