A primeira pesquisa de satisfação no setor aéreo realizada após a fase mais crítica da pandemia de Covid-19 mostra alta satisfação dos viajantes com as estruturas e os serviços ofertados nos terminais aéreos do país.
Para 92% dos 12.978 passageiros entrevistados nos meses de agosto e setembro, os 20 principais aeroportos do país são bons ou muito bons. É o que indica a Pesquisa Nacional de Satisfação do Passageiro e Desempenho Aeroportuário, promovida pela Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC), do Ministério da Infraestrutura (MInfra).
Os aeroportos de Confins (MG), Curitiba (PR) e Florianópolis (SC) foram os destaques em suas respectivas categorias — acima de 10 milhões de passageiros; entre 5 e 10 milhões de passageiros; e com até 5 milhões de passageiros.
Juntos, os 20 terminais aéreos analisados concentram 87% do total de passageiros da aviação regular transportados no país. Todos receberam pontuação acima de 4 (bom), sendo que a média foi de 4,46 quanto à satisfação geral dos usuários. A escala de avaliação vai de 1 (muito ruim) a 5 (muito bom). Veja a pesquisa completa aqui.
Os entrevistados avaliaram ainda 17 itens de infraestrutura, atendimento e serviços, além do desempenho de diferentes processos aeroportuários, como check-in, inspeção de segurança e restituição de bagagens. Nada menos do que 16 desses quesitos obtiveram média superior a 4, meta estabelecida pela Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (Conaero).
As melhores avaliações foram para os itens controle aduaneiro — com 4,74 de média e avaliado por 86,4% dos entrevistados com notas 4 ou 5 — e processo de inspeção de segurança — que teve média geral de 4,65 e recebeu as maiores notas de 94,4% dos passageiros.
O levantamento é referente ao terceiro trimestre de 2021. Contudo, em decorrência da crise sanitária, a pesquisa não pôde ser aplicada no mês de julho. Assim, os 12.978 passageiros que participaram da pesquisa foram entrevistados em agosto e setembro.
Também em razão da Covid-19, apenas cinco aeroportos com voos para fora do país tiveram seus serviços e estruturas avaliados: Brasília (DF), Campinas (SP), Confins, Galeão (RJ) e Guarulhos (SP). Todos registraram 100% quanto ao atendimento nos principais procedimentos internacionais: tempo de espera em fila igual ou inferior a 15 minutos na inspeção de segurança em embarque internacional; igual ou inferior a 30 minutos no check-in internacional; e de no máximo 16 minutos de espera na emigração.
A Pesquisa Nacional de Satisfação do Passageiro e Desempenho Aeroportuário é realizada desde 2013. Sua divulgação é trimestral, mas foi suspensa no segundo trimestre de 2020, em razão da pandemia.
Segundo o secretário Nacional de Aviação Civil, Ronei Glanzmann, “a iniciativa contribui para o desenvolvimento da gestão aeroportuária e o aumento da capacidade e eficiência da infraestrutura dos aeroportos do país. É, portanto, importante referencial para a administração dos aeroportos pesquisados”.
Equipe técnica da SAC coordena o trabalho e as entrevistas são feitas pela Praxian Consultoria Ltda., empresa contratada pelo MInfra mediante licitação pública. A coleta de dados consiste na realização de entrevista presencial com passageiros nas salas de embarque e desembarque dos aeroportos pesquisados, com atribuição de “notas” para os 17 indicadores considerados. Ao fim do questionário, o usuário avalia sua satisfação geral com o aeroporto.
Os indicadores relativos aos processos aeroportuários são coletados mediante a utilização de técnica de observação direta, em que o pesquisador registra o horário de início e conclusão do processo avaliado, além de outras informações relevantes para a gestão aeroportuária.
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