Procon-SP notifica empresas aéreas por política de reembolso

Nesta sexta-feira (13), o Procon-SP notificou sete empresas da obrigação de esclarecer os procedimentos que envolvem o reembolso referente à compra de passagens aéreas. Muitos consumidores têm se queixado de negativas e dificuldades no ressarcimento dos valores pagos por voos que não ocorreram: nos últimos dez meses, a instituição de defesa do consumidor registrou mais de 8.000 reclamações sobre esse assunto. 

O prazo para o envio dos esclarecimentos é segunda-feira (16). Além das companhias aéreas Latam, Gol e Azul, foram notificadas, segundo o Procon-SP, as empresas Decolar, CVC, 123 Viagens e Hurb. Elas devem informar quais são as políticas adotadas para a realização dos reembolsos: os casos, prazos e que procedimentos são empregados para a efetivação da devolução do pagamento. Também é preciso esclarecer se são aplicadas as mesmas regras para clientes que participam de programas de milhas ou de outros tipos de recompensa ou bonificação. 

O órgão de defesa também quer saber em que casos cada empresa considera não ser cabível o reembolso, e pede que seja informada a base legal que fundamenta a negativa. Além disso, é necessário explicar se, durante a fase de maior restrição à circulação de pessoas na pandemia, os voos contratados e/ou cancelados estavam sujeitos a procedimentos diferenciados.

Outros esclarecimentos solicitados dizem respeito à quantidade de voos comercializados no período de 19 de março de 2020 a 31 de dezembro de 2021. Com relação a estes, o Procon-SP pergunta quantos foram cancelados; quantos reembolsos foram efetuados; quais foram as políticas de cancelamento e de reembolso praticadas; quantos pedidos de reembolso ainda não foram processados nem finalizados; e quais foram os motivos do atraso nos ressarcimentos.

Procurada pela reportagem do R7, a Latam Airlines Brasil informa que foi notificada e prestará os esclarecimentos necessários. A Azul também afirma que prestará os devidos esclarecimentos ao órgão, dentro do prazo estipulado. A Gol diz que não comenta o caso e que "todas as manifestações se darão nos autos".

A Decolar também afirma que vai prestar os devidos esclarecimentos ao Procon-SP. "A empresa ressalta que, como agência de viagens, é intermediadora dos serviços turísticos e depende de posicionamento de seus fornecedores (companhias aéreas e hotéis) para atender aos pedidos dos clientes. A companhia mantém constante diálogo com os Procons e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes”, diz o comunicado enviado.

As demais empresas citadas pelo Procon não responderam até o momento.