Seja para curtir o Carnaval, comemorar o aniversário ou apenas escapar da rotina exaustiva de trabalho. Muitos clientes procuraram a empresa Fully Viagens Ltda, com sede em São Paulo, para comprar pacotes de viagens e tiveram problemas nos últimos dois anos. Ao R7, clientes denunciam a falta de comunicação e o calote sofrido pela agência.
A empresa nega e apresenta documentos indicando que realizou reembolsos e que mantém contato com os clientes.
A empresa, segundo os denunciantes, costuma seguir um modus operandi. Poucos dias antes da viagem, entra em contato com o cliente por e-mail para anunciar o cancelamento, em algumas ocasiões sem a possibilidade de reembolso. Condições climáticas e baixa adesão costumam ser as justificativas oferecidas.
Com estadia em pousadas e hostels e transporte em ônibus fretado, a agência oferece pacotes para finais de semana e feriados que podem ser adquirido pelo site. Arraial do Cabo, Ubatuba, Paraty, Rio de Janeiro, Campos do Jordão, Ilhabela e Curitiba são alguns dos destinos disponíveis.
De acordo com um levantamento da reportagem, com dados disponibilizados pelo Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo), já foram registradas 465 reclamações contra a agência de viagens entre janeiro de 2022 e março de 2023 por problemas, por exemplo, na cobrança, no contrato e no atendimento.
"Perdi o Carnaval"
Em novembro do ano passado, após a Black Friday, o editor de vídeo Girleans Fernandes de Almeida, de 24 anos, comprou um pacote com uma amiga para Búzios e Arraial do Cabo pela Fully Viagens. A expectativa da dupla era curtir o feriado de Carnaval, embarcando dia 17 de fevereiro. Entretanto, eles não conseguiram conhecer o litoral fluminense.
"Três dias antes da viagem, minha amiga ligou desesperada contando que tinham cancelado a viagem. Acabaram com o meu Carnaval", desabafa Girleans. Na ocasião, a empresa afirmou que não atingiu o quórum mínimo de 35 passageiros para fechar o ônibus fretado.
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De acordo com o contrato de prestação de serviços de turismo da agência, caso a viagem não se realize por esta razão, o valor integral será restituído ao comprador. Entretanto, desde o cancelamento, o editor de vídeo luta para recuperar R$ 960.
Como a empresa parou de responder as mensagens de WhatsApp e e-mails, Girleans conta que procurou o escritório, localizado na região da Casa Verde, zona norte da capital, porém não encontrou nenhum funcionário por lá. Diante desse cenário, um boletim de ocorrência por estelionato foi registrado pela Delegacia Eletrônica e encaminhado ao 13° Distrito Policial, que atende a área.
"Ficou sem presente"
Quando decidiu presentear a sobrinha com uma viagem para as cidades de Curitiba e Morretes, a supervisora de operações Viviane Cristina de Oliveira, de 37 anos, não esperava enfrentar uma longa saga com quatro cancelamentos, além da perda de R$ 2.300.
Como Viviane realizou um passeio bem sucedido pela agência para Angra dos Reis em janeiro de 2022, decidiu comprar mais um pacote dessa vez para comemorar o aniversário da sobrinha com o namorado dela e uma amiga. "Ela completou 24 anos em 23 de maio, porém ficou sem presente", lamenta.
A viagem estava prevista para o dia 22 de maio, porém foi cancelada dois dias antes com a justificativa de problemas climáticos. "Como nós faríamos um passeio de trem até Morretes pela Serra do Mar, fiquei com receio do mal tempo e decidi reagendar para 17 de maio", explica.
Ansiosa para finalmente comemorar o aniversário, Viviane teve mais uma surpresa. O roteiro foi novamente cancelado por razões climáticas. Persistente, a moradora de Ferraz de Vasconcelos, na Grande São Paulo, ainda tentou embarcar para o Paraná nos meses de setembro e outubro. Nas últimas tentativas, a agência alegou baixa adesão para o pacote escolhido.
"Como era o quarto cancelamento, decidimos não prosseguir. Eles pediram para cada passageiro responder um e-mail e preencher um formulário pelo Google Forms para conseguir o ressarcimento. Desde então não consigo mais contato com eles por e-mail, Facebook, Instagram e WhatsApp. Eles ainda bloquearam as pessoas que fizeram reclamações pelas redes sociais", relata.
“Eu tinha programado uma surpresa para a minha namorada”
Dois casais de amigos pretendiam comemorar o aniversário das namoradas com uma viagem para Arraial do Cabo em 4 de março deste ano. O que era para ser uma surpresa se transformou em um pesadelo e um prejuízo de R$ 2.300.
A prestadora de serviços financeiros Talita Reis Lima, de 21 anos, conta que descobriu a agência de viagens pelas redes sociais. Como no Instagram há mais de 75 mil seguidores, ela acreditou que a empresa fosse confiável.
Seguindo o roteiro já conhecido, a agência cancelou a viagem dois dias antes pela baixa adesão ao pacote. Entretanto, de acordo com Talita, os passageiros têm acesso aos assentos dos ônibus no momento da compra, e ela viu que tinham cerca de 40 confirmações.
Mesmo estranhando a situação, o grupo de amigos tentou remarcar o passeio, porém sem sucesso. Então, eles decidiram solicitar o reembolso por e-mail. "Todo dia eu mando mensagem pelo WhatsApp e não tenho retorno", diz Talita.
Em razão da falta de comunicação, ela contratou uma advogada que entrou com uma notificação extrajudicial contra a agência para requerer o pagamento antes de entrar na Justiça.
"No final das contas, acabamos sem dinheiro"
À reportagem, a corretora de imóveis Tabata Azevedo Saran dos Santos, de 23 anos, conta que também vem sofrendo para obter a restituição de R$ 4.000 investidos em um pacote para Angra dos Reis para sete amigos.
“Em janeiro do ano passado, viajei para a praia com mais três amigos, e foi tudo certo, por isso decidimos comprar uma nova viagem [pela agência]", relembra a jovem. Entretanto, em 17 de janeiro, três dias antes da viagem, o grupo descobriu que o passeio foi cancelado devido a um alerta de chuvas fortes.
Após o cancelamento, os amigos tentaram trocar a data da viagem, porém a agência alegou que não tinha mais passeios previstos para Angra dos Reis, de acordo com Tabata. O grupo ainda pediu para mudar o destino para Paraty, também no Rio de Janeiro, e mais uma vez a mudança foi negada.
A empresa compartilhou, segundo a corretora de imóveis, que a remarcação da viagem só seria possível para Paraty ou para o parque Beto Carrero World, em Santa Catarina, entre os meses de abril e maio.
"Ou seja, lugares e datas totalmente diferentes do que contratei. Comprei um pacote para o verão para curtir com meus amigos as férias, antes de voltar a rotina cansativa do trabalho e da faculdade. No final das contas, acabamos sem dinheiro", desabafa.
O grupo também registrou um boletim de ocorrência por estelionato pela Delegacia Eletrônica que foi redirecionado para o 47° Distrito Policial do Capão Redondo.
Outro lado
Em nota, a Fully Viagens afirmou que trabalha desde 2006 a favor do turismo nacional e que as cláusulas de cancelamento estão no contrato da empresa. A companhia explicou que tem funcionários que trabalham diretamente com estornos e que cada caso deve ser analisado individulamente de acordo com a legislação.
"Todo cancelamento ou remarcação é feito com 10 a 7 dias de antecedência por baixa adesão. Somente em casos extremos de condições climáticas (como por exemplo: o ocorrido com Capitólio no início de 2022 ou o de Ubatuba agora em 2023) são feitos em menos tempo que isso. Tudo é enviado de forma automática, por e-mail, para o usuário
principal que fez a reserva. O que muito acontece é de o usuário principal não repassar as informações aos outros passageiros do pedido", ainda se justificou a agência.