A agência Fully Viagens, que é alvo de críticas de clientes que apontaram falta de reembolso de viagens canceladas e falta de comunicação, nega as acusações. De acordo com a empresa, que tem sede em São Paulo, os clientes já foram ou estão sendo reembolsados e também estão recebendo suporte pelos canais de comunicação da empresa, diferentemente do que alegam.
À reportagem, os clientes Girleans Fernandes de Almeida e Tabata Azevedo Saran dos Santos afirmaram que tiveram as viagens canceladas devido à baixa adesão e a problemas climáticos no começo do ano. O homem relatou que ainda não recebeu a quantia, enquanto a jovem disse que conseguiu o reembolso apenas no final do mês passado, dois meses após pedir o dinheiro de volta.
A Fully Viagens enviou comprovantes apontando que o valor pago pelo cliente Girleans foi devolvido em março por meio da empresa de transações financeiras que intermediou a compra do pacote. De acordo com o documento, o reembolso para Girleans foi realizado em 7 de março - o cliente havia contestado a compra junto à operadora do cartão de crédito.
No caso da cliente Tabata, ela adquiriu um pacote com destino a Angra dos Reis para um grupo de amigos. As seis pessoas, de acordo com a empresa, já receberam o estorno pelo cartão de crédito. Além disso, um dos passageiros não chegou a efetuar o pagamento pela vaga.
Viviane Cristina de Oliveira e Talita Reis Lima também haviam procurado a reportagem para relatar a falta de comunicação por parte da agência de viagens. Todavia, de acordo com a Fully Viagens, as clientes estão recebendo atendimento normalmente por meio dos canais oficiais da empresa, como pelo WhatsApp. A empresa enviou comprovantes à reportagem.
Uma das clientes tentou se comunicar com a empresa por meio do número de celular do sócio da empresa e pelo site ReclameAqui. Entretanto, a Fully Viagens reitera que esses canais não são oficiais.
"Todas as pessoas que entram em contato são respondidas em até 72hs. Não temos clientes sem serem atendidos fora desse deadline. Trabalhamos em regime de home office e atendemos presencialmente quando o cliente solicita uma visita".
A empresa diz reiterar o respeito aos clientes e seus direitos. "Nós respeitamos muito nossos clientes e atendemos todos com o maior empenho", afirma a companhia.
A Fully chama a atenção ainda para alguns casos em que o estorno pode não ocorrer. "A respeito de estorno, é preciso analisar caso a caso, pois por exemplo, cancelamentos em determinação de barreira sanitária realizados em 2020 e 2021 não são reembolsáveis, conforme a Lei 14.046/2020, pois o Estado entendeu que ameniza os prejuízos de toda a cadeia turística e possibilita que os passageiros remarquem sem custo adicional. Ou seja, muitas das reclamações feitas à Fully Viagens são ilegítimas. Outro exemplo é a remarcação por clima, que entra em outra Legislação, e por aí vai", complementa a empresa.