Diário Digital Projeto da Ouvidoria que aproxima Agems do usuário ganha força em MS

Projeto da Ouvidoria que aproxima Agems do usuário ganha força em MS

Perspectivas também incluem aprimorar ferramentas digitais e retomar rede que fortalece ouvidorias de diferentes instituições

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O projeto Agems Perto de Você ganha força neste ano, e vai avançar para diversos bairros de Campo Grande e para mais de 20 municípios do interior. Em espaços de prestação dos serviços e de recebimento de reclamações dos usuários, a equipe da Ouvidoria da Agência vai levar informações, orientações e direcionar junto às empresas o aperfeiçoamento permanente do atendimento.

"Começamos de forma piloto e depois promovemos uma série de eventos, em vária cidades. É uma iniciativa que tem dado muito certo, quando podemos fala com o usuário, conhecer as agências das concessionárias de saneamento e de energia, divulgar os nossos canais de atendimento e promover a melhoria no atendimento ao cidadão", conta a Ouvidora Cristiane Leite.

"Em 2024, pretendemos chegar a pelo menos 20 cidades, além de expandir o projeto nos bairros de Campo Grande", completa. Outro espaço que vai receber o Agems Perto de Você é o terminal rodoviário da Capital, por ser um local de grande movimentação de pessoas. A programação da atividade tem previsão de iniciar já em fevereiro e ser realizada ao longo de todo o ano, até o mês de novembro.

Moderna e digital

Alinhada ao contato presencial para conhecer mais de perto as necessidades do usuário e levar orientação, a Ouvidoria também pretende aprimorar ferramentas digitais de comunicação que facilitam o atendimento.

É o caso da Gegê, atendente virtual lançada no fim de 2023. Seguindo a tendência atual de oferecer mais acesso digital e, ao mesmo tempo, humanizar os contatos, a meta é disponibilizar o chatbot , onde a Gegê é o primeiro contato, que recepcionar a solicitação e já fornece uma série de respostas básicas que agilizam a solução das demandas.

Outra ferramenta que deverá facilitar tanto o atendimento direto quanto a gestão e o tratamento das informações na Ouvidoria é o novo sistema de atendimento telefônico. Muito além de um canal para ligações, o novo sistema que começou a ser implantado vai incluir relatórios, estatísticas e uma série de informações úteis para análise e tomada de decisões que melhorem os serviços ao usuário.

Fortalecimento de ouvidorias

Compreendendo a importância da unidade de Ouvidoria em qualquer instituição, uma das metas da Agência é também fortalecer uma rede de Ouvidorias pelo Estado, participando e promovendo a interação com diversas entidades públicas.

A ouvidora Cristiane Leite, que já foi vice-presidente da Rede de Ouvidorias coordenada pelo Ministério Público Estadual, cita que é importante retomar ações como essa e, especialmente, apoiar e incentivar esse tipo de serviço nas Prefeituras.

"Para diversos serviços, muitas prefeituras estão fazendo convênio conosco e tendo a Agems como seu órgão regulador. Mas é importante também que tenham as próprias ouvidorias bem organizadas, com pessoal treinado, com sistema de atendimento, para informar, esclarecer, orientar, e ajudar a solucionar rapidamente os problemas", finaliza.

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