O que era para ser apenas uma viagem de volta para casa tornou-se um pesadelo para os mais de 300 passageiros do voo DL 471, da companhia Delta Airlines, que viria do Aeroporto Internacional John F. Kennedy, em Nova York, para São Paulo no último domingo (7). A partida para Guarulhos estava marcada para as 19h38 do horário local (22h38 no horário de Brasília), mas acabou por acontecer quase 24 horas depois — e no Aeroporto Internacional de Atlanta, conforme relata um dos viajantes, o advogado paulistano Luis Fernando Voigt.
— Inicialmente, o voo foi atrasado para as 22h29 e, posteriormente, para 1h28 da segunda-feira. Até as 8h da segunda continuaram alterando o horário do nosso voo pelo menos dez vezes. Atrasavam a cada 30 minutos ou uma hora com a desculpa das condições climáticas ou justificativas de que a aeronave estava sendo limpa.
Na última semana, o nordeste dos EUA foi afetado por uma nevasca que cancelou vários voos devido às condições do clima desde a quinta-feira (5). Para Voigt, entretanto, a tempestade de neve não foi o motivo principal do transtorno no domingo:
— Eu já tinha voado de Boston para NY no mesmo dia sem nenhum problema relacionado ao clima. Aos poucos, eu percebi que a companhia tinha um problema de mau gerenciamento de equipes.
O empresário Lucas Melozi, que também foi afetado pelos sucessivos atrasos, engrossa o coro.
— Estava em Nova York desde o dia 30. Soube que, pela nevasca, várias viagens estavam sendo canceladas, mas no domingo pela manhã recebi um e-mail da companhia dizendo que meu voo para 19h28 daquele dia estava confirmado. Cheguei no aeroporto às 13h, fiz check-in normalmente, despachei minhas malas, até perceber que o voo havia sido remarcado para 22h29. Até aí, tudo bem. O problema é que, conforme o momento do embarque se aproximou, alteraram novamente para 1h28 da segunda-feira com uma novidade: nós faríamos uma conexão não prevista em Atlanta.
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De acordo com passageiros ouvidos pelo R7, o voo para Atlanta acabou por sair apenas perto das 10h de segunda-feira. Nesse ínterim, os viajantes dormiram no chão do terminal e chegaram a ficar todos dentro da aeronave parada na pista de pouso e decolagem por mais de 3h. Antes da partida, houve um momento em que a tripulação teve de ser substituída — já que o comandante e parte dos comissários de bordo estavam com as horas de voo vencidas. Voigt e Melozi endossam que, em nenhum momento, a empresa ofereceu a assistência necessária aos passageiros afetados — como alimentação e hospedagem.
Sem assistência
Segundo a resolução da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que regulamenta o direito dos passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados, a empresa aérea precisa oferecer aos passageiros, a partir de uma hora de atraso na viagem, facilidade de comunicação como ligação telefônica e acesso à internet. A partir de duas horas, o passageiro deve ter sua alimentação garantida pela companhia; e a partir de 4 horas de espera, há o direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem. O advogado Igor Marchetti, do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), considera que as normas valem tanto para voos domésticos como internacionais.
— De acordo com os artigos 26 e 27 da Resolução nº 400 da ANAC, o consumidor deveria ter o direito de assistência material, como hospedagem, alimentação, e acesso à comunicação, tendo em vista o período de atraso do voo. Além disso, conforme disposto no artigo 24 da mesma normativa é possível que o consumidor exija reparação de até 500 dólares (aproximadamente 1.624 reais) por conta da preterição de voo.
Em Atlanta, onde o avião posou às 13h do horário local (16h no horário de Brasília), os passageiros ainda tiveram de esperar por aproximadamente 3h dentro da aeronave até partir efetivamente para São Paulo. O voo chegou em Guarulhos somente a 1h35 da terça-feira (9) e a grande maioria das bagagens ainda não veio para o Brasil — Luis Fernando Voigt, que viajou com cinco familiares e despachou 11 malas, só recebeu três delas até esta quarta-feira (10).
Por todos os transtornos ao longo das mais de 20h de atraso no voo, parte dos viajantes pretende processar a companhia, conforme explica Lucas Melozi:
— Eu gastei mais de 100 dólares para comer no aeroporto de Nova York durante as mais de 5h enquanto não embarcamos. Perdi um dia de trabalho, então houve uma série de prejuízos que foram muito além da comida que eu paguei. Viajei com a minha esposa, mas no avião havia também cadeirantes, diabéticos, pessoas com marcapasso. Se realmente fosse só o clima, eu não reclamaria. Mas vi voos saindo de Nova York para a Europa, para a Coreia e outros locais. Também não recebi minhas malas ainda.
O outro lado
Em nota enviada ao R7, a Delta afirma que continua a oferecer apoio aos clientes após a primeira grande tempestade de 2018 impactar aeroportos ao longo da Costa Leste dos EUA, que provocou o fechamento de dois centros de operações em Nova York.
— Funcionários da Delta em todos os níveis têm trabalhado diligentemente para garantir que os clientes sejam atendidos durante as nevascas. Mesmo quando a operação da Delta é afetada por condições climáticas desfavoráveis, os funcionários da Delta continuam fazendo o possível para que a companhia aérea retorne à normalidade da sua operação.