CIO da ANAC fala da estratégia de Citizen Experience da agência para revolucionar serviços públicos

Em palestra para líderes de grandes empresas do Brasil nesta quarta-feira, 22, durante o The Tech Summit em São Paulo, o CIO da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), Fernando Mitkiewicz, apresentou a nova estratégia digital que está transformando a interação dos usuários com os serviços públicos. Mitkiewicz destacou que a estratégia visa revolucionar a prestação de serviços públicos, melhorando a eficiência e a efetividade dos mais de 130 serviços oferecidos pela agência para uma ampla gama de perfis de usuários.

Durante sua apresentação, Mitkiewicz enfatizou o papel crucial dos executivos de governo como agentes de mudança, destacando a importância da tecnologia na geração de valor público e na entrega de políticas públicas efetivas. Ele convidou os participantes a refletirem sobre o poder transformador da tecnologia e a importância de uma visão estratégica na liderança.

A nova abordagem da ANAC inclui a implementação de “startups internas” para enfrentar desafios complexos, adotando uma filosofia ágil e focada em resultados. Este modelo operativo inovador não começa com uma necessidade de tecnologia, mas com a identificação e resolução de problemas prioritários. O objetivo é entregar resultados concretos, com soluções que envolvem design, prototipagem e feedback contínuo dos usuários.

O CIO da ANAC contou que a agência tem trabalhado na personalização e orquestração da jornada do usuário, desenvolvendo um “superapp” para guiar os usuários de forma proativa e personalizada. Este aplicativo centraliza serviços, oferece notificações personalizadas e facilita a interação dos usuários com a ANAC. Um exemplo é a transformação da jornada para obtenção da primeira habilitação de piloto, simplificando processos e eliminando burocracias desnecessárias.

“Mesmo digitalizando tudo, o usuário ainda tinha dificuldades para encontrar o que precisava. Era necessário adotar uma abordagem proativa, personalizada e entender quem era o usuário, compreender seu perfil e apresentar serviços adequados à realidade e ao momento de vida daquela pessoa”, explica. “Então, ao invés de o usuário precisar ler uma carta de serviços que descreve cada passo e acessar diferentes sistemas para cada etapa, nós vamos guiá-lo nessa jornada por meio de notificações proativas e personalizadas, sinalizando o próximo passo. Por exemplo, vamos oferecer a busca de clínicas médicas e centros de instrução com geolocalização, aproveitando o melhor do mobile para ajudar o usuário nessa trajetória”.

Mitkiewicz destacou que a adoção da metodologia de Citizen Experience no setor público permite um novo olhar sobre o valor entregue pela instituição, focando na jornada completa do usuário e não apenas nos processos internos. Esta visão promove a inclusão, a eficiência e a satisfação dos usuários, refletindo uma transformação cultural significativa dentro da ANAC.

A ANAC criou equipes ágeis e focadas em resolver problemas prioritários por meio de processos de design e prototipagem. Essas “startups internas” são compostas por líderes técnicos e de negócios, além de um gerente de projetos, que juntos garantem a governança e a alocação adequada de recursos. Essa abordagem permite a entrega de soluções centradas nos usuários e nos resultados desejados, em vez de simplesmente desenvolver sistemas tecnológicos.

“Para os desafios mais complexos, prioritários e que requerem um alto grau de atenção, adicionamos uma camada extra de processos de design, aplicação de recursos e tecnologia. Após uma reflexão, concluímos que poderíamos gerenciar sete startups internas para resolver esses desafios mais prioritários da agência”, explica.

A palestra reforçou a ambição da ANAC de alcançar a liderança em qualidade de serviço público, colocando a tecnologia e a experiência do cidadão no centro de suas estratégias de transformação digital. Atualmente, a classificação da ANAC no “Ranking de órgãos sobre qualidade de serviços”, baseado na avaliação dos usuários, é a posição 65 entre 84 órgãos. A meta é alcançar a posição de liderança de serviços digitais prestados no setor público.