Os usuários brasileiros que utilizam celular ou telefone fixo não têm motivos para comemorar. O setor é um dos mais reclamados pelos clientes nos Procons Brasil afora. Mais melhorias devem acontecer em julho, quando entrarão em vigor novas regras que vão ampliar os direitos de quem usa o serviço — como a validade mínima de 30 dias para os créditos de celulares pré-pagos e a maior facilidade para fazer o cancelamento dos serviços, a pedido do cliente.
As quatro maiores operadoras de telefonia do País — Telefônica Vivo, Claro/Net/Embratel, TIM e Oi — estão entre as dez empresas mais reclamadas no Procon-SP. As principais reclamações dos clientes estão relacionadas a cobranças erradas e problemas de contrato.
Segundo a diretora de atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, em muitos casos, o cliente não tem como se prevenir do problema, como erros na fatura ou baixa qualidade do serviço prestado, mas é preciso reclamar sempre que tiver prejuízo.
— O cliente deve observar com atenção a conta e checar as ligações cobradas. E quando ficar sem a prestação do serviço, seja por falta de sinal ou por queda na rede, deve registrar a reclamação com a empresa e com os órgãos de proteção ao consumidor, para que tenha um abatimento na conta referente ao período que ficou sem o serviço.
Confira abaixo como e onde reclamar
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Novos direitos
As empresas ainda estão se adaptando às novas regras que entrarão em vigor no dia 8 de julho.
Para a TIM, mudanças que reforcem os direitos dos consumidores e contribuam para a melhoria da relação entre clientes e empresas são sempre benéficas.
A operadora ressalta que seguirá com seu compromisso com a satisfação dos seus clientes e com a transparência no relacionamento com os usuários, que são prioridades da sua gestão.
Já a Oi afira que participou das discussões sobre as novas regras e esteve aberta para contribuições, entre março e maio de 2013.
Segundo a empresa, uma das sugestões foi a necessidade de atribuição de prazos adequados e compatíveis com a complexidade de eventuais alterações a implementar em função das novas regras.
Ranking
A Telefônica Vivo está em primeiro lugar no ranking do Procon-SP, com 8.733 atendimentos do início do ano até o dia 14 de março. A empresa afirma que esse número inclui não apenas reclamações, mas também simples consultas e vários outros tipos de atendimento.
— A empresa vem diversificando os canais de atendimento eletrônico, com SMS, chat on-line, internet e aplicativo para smartphones. A operadora tem como prioridade oferecer serviços e atendimento de qualidade. A maior parte dos investimentos (R$ 24,3 bilhões entre 2011 e 2014) destina-se principalmente para as áreas de rede, comercial e de sistemas, elementos vitais para oferecer qualidade em telefonia e internet.
Em segundo lugar está a Claro/Net/Embratel/América Móvil, com 6.264 atendimentos no Procon-SP. A operadora informou ter investido, de 2012 até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados e proporcionar a melhor experiência aos consumidores.
A TIM ficou em sétimo na lista do Procon-SP com 1.879 atendimentos. A empresa disse que encerrou o ano de 2013 como a única empresa do setor a melhorar sua posição no ranking, passando da quinta para a sexta colocação, além de seguir como a segunda operadora de telefonia móvel menos demandada.
— O resultado é fruto do compromisso da TIM com a qualidade dos seus serviços e a transparência no relacionamento com o cliente. A operadora direciona seus esforços para a redução do total de reclamações com um trabalho focado na melhoria do atendimento, fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores, que podem ser acompanhados no site Portas Abertas.
Em nono lugar, ficou a operadora Oi, com 1.376 atendimentos no Procon-SP somente neste ano. A Oi informa que investiu, em 2013, R$ 377 milhões em São Paulo. Os recursos tiveram como foco o tripé operações, engenharia e TI, movimento de melhorias estruturais para assegurar eficiência operacional e melhoria da qualidade do serviço prestado aos clientes.
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