O Governo de São Paulo prometeu, em outubro de 2021, fechar todas as bilheterias da CPTM e do Metrô. Mas até o momento somente quatro estações (Belém e Jardim Colonial, do Metrô, e João Dias e Granja Julieta, da CPTM) dispõem do novo modelo de compra de passagens. Apesar disso, passageiros que utilizam as estações que passaram pela mudança relatam dificuldades com os meios para comprar dos bilhetes. De acordo com o Sindicato dos Metroviários, esses sistemas não têm 100% de eficácia e, por diversas vezes, funcionários precisam interromper suas funções para auxiliar os usuários. Além disso, as dificuldades na compra das passagens se refletem em atrasos para os usuários e causam estresse durante o percurso. Entre os problemas relatados ao R7, os usuários do Metrô e CPTM citam as constantes falhas nos totens, a má qualidade da impressão dos bilhetes com QR Code, o que causa problemas na hora de passar pela catraca, e a falta da opção de compra com dinheiro. Outra dificuldade relatada é que, ao carregar o bilhete único por aplicativo, o valor debitado não é descontado na hora. Esses problemas podem ser ainda mais recorrentes para pessoas mais vulneráveis, como idosos, que não têm familiaridade com equipamentos tecnológicos. O professor do Centro de Estudos de Política e Economia do Setor Público da FGV (Fundação Getulio Vargas) e ex-chefe de gabinete da SPTrans, Ciro Biderman, afirma que há dificuldade em fazer a transição para novos meios de tecnologias em diversos setores. "Essa digitalização é inevitável", afirmou. Entretanto, o especialista diz que o avanço ocorre somente se a tecnologia atender todos os públicos, o que, segundo ele, não é o que acontece no caso das bilheterias. "Eles deram um passo em falso e está dando muito problema. Não há um avanço claro e eles precisam melhorar o planejamento". O pedreiro Everson Souza, de 53 anos, que mora na Brasilândia, na zona norte de São Paulo, relata que como o carro quebrou há cerca de duas semanas ele precisou usar o metrô para ir ao aniversário da filha, que mora no Tatuapé, na zona leste. Ao chegar à Barra Funda, decidiu usar o totem para imprimir o bilhete por QR Code, mas, depois de ter realizado a compra, a máquina travou. “Já tinha passado meu cartão de débito e achei que tinha perdido meu dinheiro, aí chamei um funcionário de lá que me ajudou”, disse. A cozinheira Josiane Silva, de 48 anos, não utiliza cartões bancários e opta por receber o salário em dinheiro. Ela, que utiliza a estação Belém, da linha 3-Vermelha do Metrô, onde não há mais bilheterias, afirma que precisa pedir ao filho que recarregue o bilhete único pelo aplicativo. “Ainda bem que tenho meu filho que me ajuda com isso, mas e quem não tem?”, questionou. A STM informou, em nota, que há diversas opções para adquirir e recarregar os bilhetes. Além do aplicativo e dos totens, há “oito mil pontos credenciados distribuídos pela cidade de São Paulo e Região Metropolitana”, informou. Esses pontos, segundo a pasta, aceitam dinheiro e cartões. A proposta do governo com o fechamento das bilheterias era facilitar a vida dos usuários, modernizando o processo de recarregar ou comprar bilhetes. Entretanto, para Ricardo Senese, que faz parte da diretoria do Sindicato dos Metroviários, essa tecnologia deve estar atrelada ao atendimento humano, para que os diversos públicos possam ter a opção que mais condiz com sua necessidade. A reportagem questionou a secretaria se há previsão de conclusão do plano de fechamento. Ao R7, a pasta confirmou a previsão de fechamento das demais bilheterias, mas disse que ainda não há um cronograma das próximas estações que terão essas atividades encerradas. A falta de clareza no cronograma assustou metroviários e provocou dúvidas e incertezas nos passageiros que utilizam as bilheterias diariamente. Na época, foram registradas diversas manifestações contra a decisão do governo. “As máquinas devem auxiliar o trabalho humano e não substituí-lo. A forma como isso está sendo incrementado não está certa”, afirma Senese. Entre os entrevistados, a falha na impressão do bilhete pelo totem é um problema recorrente. O estudante Lucas Teixeira, de 23 anos, relata que, para se adiantar, comprou um bilhete por QR Code dois dias antes do feriado de Páscoa e, quando foi utilizá-lo na catraca do Metrô, não conseguiu. Ao notificar um funcionário do local, ele foi informado que o problema "era comum". O colaborador chegou a dizer a Lucas que as falhas na impressão da passagem geram um “estresse enorme”, uma vez que precisam interromper constantemente as atividades para auxiliar os usuários. O funcionário teria dito ainda que, muitas vezes, os usuários ficam estressados com a dificuldade e descontam a irritação nas equipes. “Comprei o bilhete antes para tentar me adiantar e acabei atrasando ainda mais. Não tive problema nenhum com a compra em si, fiz tudo muito rápido, mas a impressão estava falhada. Não sei quem cuida dessas máquinas, mas acho que eles devem verificar isso”, relatou o estudante. A STM informou que o material com o qual o QR Code é impresso é o papel térmico e, segundo a pasta, sensível à umidade e produtos como o álcool em gel. “O bilhete pode não funcionar nos seguintes casos: se estiver amassado ou molhado; se o papel for gerado há muito tempo e estiver com o código apagado; se já tiver sido utilizado anteriormente. É importante prestar atenção na mensagem que aparece no leitor da catraca ou no validador do ônibus”, informou a secretaria. O funcionário Anderson Gorgo, que trabalha na estação Tatuapé, da linha 3-Vermelha do Metrô, disse ao R7 que certo dia todos os totens estavam com falhas no sistema e o aplicativo fora do ar. "Uma passageira me pediu ajuda para comprar pelo aplicativo, que estava fora do ar, sendo que as máquinas também não estavam funcionando e ela só estava com o cartão de débito, que não passa nas bilheterias", informou. Questionada sobre eventuais falhas no sistema, a STM disse somente que existem outras opções de compra de passagem. Ainda de acordo com Ricardo Senese, que tem reunido as reclamações, há, ainda, casos em que o passageiro discute com os funcionários. “Como se nós fossemos culpados”, disse. Ele relata também que o atendimento de idosos e pessoas com deficiência tem sido mais recorrente nesses casos de compra por totens e aplicativo. Sobre a maior dificuldade citada por passageiros idosos e pessoas com deficiência, a secretaria alega que “todos os colaboradores que trabalham nas estações do Metrô e CPTM são treinados e orientados a prestar todo o apoio necessário a essas pessoas a fim de facilitar o acesso às plataformas e garantir a segurança nos embarques e desembarques”. A pasta reforçou, ainda, que cidadãos com 65 anos ou mais têm gratuidade no transporte. "Os idosos que possuem o cartão Bom Sênior ou Especial podem usá-lo até que as datas de emissão do TOP sejam anunciadas para este público", informou o órgão. O emprego da nova tecnologia, no entanto, ainda gera muitas dúvidas, sobretudo para esse público. "A digitalização traz à tona um problema grave que são os 'desgitalizados', que não sabem usar esses meios. É necessário pensar neles também", afirmou o ex-chefe de gabinete da SPTrans, Ciro Biderman. O fechamento das bilheterias deve provocar, segundo o Sindicato dos Metroviários, cerca de 2.000 demissões entre bilhetários da CPTM e do Metrô de São Paulo. Na época do anúncio, a previsão do ex-secretário de transportes metropolitanos, Alexandre Baldy, era que a mudança gerasse uma economia de R$ 100 milhões aos cofres municipais. "Eu entendo que queiram fechar. Além de ser um custo, é perigoso, são blindadas. Porém, os demais meios que oferecem para a compra de passagem devem ser mais eficazes", disse Biderman. Em relação aos funcionários que ficariam desempregados, a STM afirmou que o contingente seria realocado em outras funções, com exceção dos terceirizados. "As empresas não têm gerência sobre a alocação dos recursos humanos das empresas terceirizadas." Os usuários também relataram dúvidas sobre as funções do cartão TOP. Apesar de funcionar para crédito, o bilhete também possibilita a passagem. No entanto, não há como solicitá-lo apenas para a passagem, o que vem procovando dúvidas entre os usuários. Em relação a isso, a STM esclareceu que há a opção de solicitar o cartão somente para a passagem nas estações do Metrô e CPTM e que pode ser feita no aplicativo TOP ou com agendamento para retirada gratuita.* Estagiária sob supervisão de Fabíola Perez e Márcio Pinho
