Minuta que regula SAC atinge big techs e limita uso de inteligência artificial para atender cliente

Uma minuta de decreto feita pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do Ministério da Justiça estabelece novas diretrizes e normas sobre o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

O documento traz propostas para humanizar o atendimento ao cliente e deixá-lo mais eficiente e impõe que grandes corporações e big techs deverão cumprir com as medidas por possuírem grande faturamento, além de consumidores em larga escala.

O texto destaca que estão sujeitos ao decreto fornecedores de produtos e serviços que tenham faturamento anual de valor superior a R$ 300 milhões. Microempreendedores individuais, empresários individuais ou empresas de pequeno porte não estão inclusos.

Atendimento feito por IA

Um dos principais pontos do documento é a garantia de atendimento realizado por humanos. Não é mencionada a proibição de canais eletrônicos que utilizam robôs, chatbots e processos artificiais. Entretanto, é especificado que a assistência deve ser feita por pessoas reais em alguma etapa do processo.

Além disso, o suporte feito por atendentes humanos deve ser oferecido em todas as etapas nos canais de comunicação disponibilizados pela empresa.

Caso seja atendido por um robô ou inteligência artificial, o consumidor deve ser informado e pode ter a opção de escolher ser auxiliado por funcionários humanos. Se essa opção for selecionada, o suporte tem até 60 segundos para colocar uma pessoa em contato com o cliente.

Serviço 24 horas

A minuta também regula o horário de atendimento considerado ideal para atender as demandas do consumidor.

Foi definido que os canais de suporte devem funcionar por ao menos 8 horas diárias, com assistência humana disponível 24 horas para demandas urgentes, como casos de saúde com risco de morte, crises por eventos climáticos e casos de força maior.

Foi delimitado o horário de 6h às 22h para atendimento ininterrupto, durante os sete dias da semana, para demandas regulares.

Acessibilidade

Foram incluídas no documento medidas para ampliar a acessibilidade de pessoas com deficiência e idosos. Nesse caso, é obrigatório que as grandes empresas ofereçam recursos que atendam às necessidades dessas pessoas para poderem ter o suporte necessário.

Além disso, pessoas com idade superior ou igual a 60 anos e pessoas com TEA (Transtorno do Espectro Autista) devem ter atendimento prioritário providenciado pelo suporte da empresa.