Ônibus, supermercado e restaurante: tecnologia substitui mão de obra no setor de serviços

Imagine-se em um restaurante que serve bufê com um funcionário colocando as porções no seu prato. Muita gente se sentiria incomodada.

Com a premissa de permitir que o cliente escolha sozinho produtos e serviços, muitas empresas ao redor do mundo estão investindo milhões de dólares em tecnologias de autoatendimento.

Além disso, a mão de obra, um dos componentes mais caros do custo do negócio, poderá ser reduzida. Aqui no Brasil, o pano de fundo da crise é um incentivo para acelerar as modificações.

Essa substituição, que já está avançada na indústria e na agricultura, ganha cada vez mais espaço agora no setor de serviços. Muitos exemplos desse autoatendimento já estão integrados à nossa rotina, como o caixa eletrônico ou o internet banking.

Outras ferramentas começam a surgir em segmentos de todos os tipos: cardápios digitais em restaurantes, porteiros eletrônicos em prédios, totens para pagar o estacionamento do shopping, etc.

O R7 foi atrás do que há de mais inovador tanto no Brasil quanto no mundo e que, em um futuro não muito distante, você poderá ver no dia a dia.

Redes de fast-food

Ainda neste mês, a rede de lanchonetes Bob’s vai inaugurar em São Paulo a segunda loja 100% digital do País — já existe uma no Rio de Janeiro desde o ano passado.

Os clientes não fazem o pedido diretamente ao atendente, mas escolhem o lanche em um totem, onde também é realizado o pagamento. O lanche ainda pode ser escolhido pelo aplicativo de celular, antes de chegar ao estabelecimento.

O objetivo do Bob’s é atualizar toda a rede até 2020. Atualmente, são 1.100 unidades no País.

O McDonald’s foi ainda mais longe nos Estados Unidos. A rede testou, na cidade de Boston, uma espécie de vending machine, como se fosse um caixa eletrônico, de sanduíches.

Os lanches eram preparados em uma loja próxima e abastecidos com frequência na máquina.

O mesmo sistema também é usado em máquinas de pizza nos EUA, serviço que estreou no ano passado em Cincinnati.

Ainda em solo norte-americano, muitos drive-thru têm sido automatizados parque o cliente não precise passar de guichê em guichê. Ao chegar, o consumidor tem uma tela em que escolhe os itens que deseja, faz o pagamento e retira na próxima cabine.

O mesmo modelo do Bob’s já está em uso em algumas lanchonetes do McDonald’s nos EUA desde 2015 e deverá ser levado a todas as 14 mil lojas da rede no país nos próximos anos.

Também é possível fazer o pedido e pagar pelo aplicativo antes mesmo de chegar à loja. O mesmo formato já é adotado também pela cafeteria Starbucks e pela rede de pizzaria Domino’s.

"Na maior parte dos nossos 60 anos, pedimos aos clientes que se encaixassem no nosso modelo de negócio. [Agora] estamos colocando mais opções e controle nas mãos dos clientes", disse o presidente-executivo do McDonald's, Seve Easterbrook, em entrevista recente.

Procurado sobre novidades aqui no Brasil, o McDonald’s apenas disse que elas virão “em breve”.

Restaurantes

Com objetivo de facilitar os pedidos, alguns restaurantes e bares brasileiros decidiram retirar a função dos garçons. Em alguns casos, eles estão lá apenas para levar as refeições às mesas.

Um dos modelos permite que o cliente abra o cardápio e faça o pedido no próprio celular, assim como o fechamento da conta. Uma versão com tablet é outra alternativa que tem sido adotada, dispensando o trabalho do garçom de anotar os pedidos.

Supermercados

O formato de caixa de supermercado sem funcionário não é uma novidade. Ele é usado desde 1992, mas no Brasil ainda não ganhou espaço.

Mundialmente, trata-se de uma ferramenta para dar agilidade àqueles clientes com poucos itens e que desejam sair logo do supermercado.

Uma pesquisa divulgada pela consultoria Statistic Brain em abril mostrou que há 624,5 mil estações de self-checkout em uso no mundo, sendo que 22% desse total estão nos Estados Unidos. Entretanto, o modelo também é popular na Itália, Austrália, França, Alemanha, Japão, Rússia, Espanha e Reino Unido.

Entre os entrevistados norte-americanos, 66% disseram que desejam passar os próprios itens no caixa na hora de fazer compras. Outros 52% afirmaram que preferem esse método quando o assunto é evitar esperas em filas.

Em algumas lojas dos Estados Unidos, o self-checkout já é coisa do passado. Isso porque o Walmart adotou o sistema Scan & Go, algo como "escaneie e vá embora".

Ao entrar no supermercado, o cliente recebe um leitor de código de barras ou pode utilizar o próprio celular com um aplicativo próprio para isso. A ideia é que ele registre tudo o que ponha no carrinho, pague pelo próprio dispositivo e possa ir embora. Sem filas, sem perda de tempo.

Mas o modelo ainda exige que um funcionário confira o recibo, o que gera dúvidas sobre a eficiência dessa ferramenta. Além disso, seguranças da loja fazem verificações mais rígidas aletoriamente em alguns consumidores.

Se tudo isso já existe lá fora há tanto tempo, quando essas tecnologias vão chegar ao Brasil?

Na Europa, o Carrefour já utiliza o auto-scan e o self-checkout em algumas lojas. Entretanto, a rede no Brasil disse que não comenta planos futuros.

Walmart e Grupo Pão De Açúcar também não anteciparam novidades na forma como o cliente paga as compras nas lojas físicas. Entretanto, supermercados locais já adotaram o self-checkout. Há casos em Chapecó (SC), Campinas e São Paulo.

Condomínios

O gasto com funcionários em condomínios pode chegar a 50% da receita. Para economizar, muitos prédios estão adotando a portaria virtual, operada à distância por empresas especializadas.

O sistema consiste em fazer algumas adequações no prédio, como aumento do número de câmeras, instalação de no-breaks (dispositivos que mantém equipamentos ligados mesmo com queda de energia) e melhoria no sistema de segurança geral, como cercas elétricas e alarmes.

Como a entrada e saída de pessoas no edifício é operada remotamente, se nenhum funcionário ficar no condomínio, pode haver problemas.

As queixas em prédios com esse sistema vão desde o fato de não ter ninguém para receber encomendas à preocupação com incidentes, como pessoas presas no elevador, portão que não funciona, entre outros.

Transporte público

No início dos anos 2000, as principais cidades brasileiras passaram a adotar o bilhete eletrônico de transporte público. Atualmente, em São Paulo, 92% dos usuários de ônibus em São Paulo pagam com o Bilhete Único.

Esse percentual é suficiente para a prefeitura dizer que os cobradores de ônibus, que custam cerca de R$ 800 milhões por ano, serão extintos.

Em entrevista ao jornal Folha de S.Paulo, o prefeito João Doria (PSDB) disse que nenhum cobrador será desempregado e que eles receberão treinamento para serem aproveitados em outras funções.

“Não faz sentido no século 21 preservar cobradores em ônibus. Nenhuma cidade civilizada do mundo tem cobrador dentro de ônibus e isso representa um custo altíssimo”, afirmou.

A prefeitura, inclusive, já começou a testar neste mês ônibus sem cobrador na cidade. 

Outra mudança deverá ser percebida nas próprias bilheterias. Cada vez mais o trabalho dos funcionários será transferido às máquinas. Em muitas capitais brasileiras, os totens que fazem recarga do bilhete eletrônico já estão presentes em estações e espaços públicos — São Paulo é uma delas.

Aeroportos

Os serviços de aeroportos estão mudando com a automação. Entram computadores e saem funcionários de guichês. Primeiro, as máquinas apenas imprimiam os cartões de embarque, poupando muita gente das filas de check-in.

Agora, já fazem todo o trabalho de checar o passaporte e imprimir etiquetas de bagagem. Em alguns lugares do mundo, vão além: despacham a bagagem sem a necessidade de um atendente.

Na Holanda, desde 2012, a companhia aérea KLM utiliza um sistema em que o próprio passageiro coloca a mala na balança, etiqueta e despacha.

Com o aumento de passageiros, o modelo convencional, em que o funcionário recebe as bagagens estava gerando um custo alto para a empresa, além de longas filas.

Apesar de um sistema fácil de usar, a companhia ainda mantém funcionários na área de despacho de malas para auxiliar pessoas que eventualmente tenham dificuldades.

Nos Estados Unidos, a Delta Air Lines anunciou no mês passado que investiu US$ 600 mil (cerca de R$ 2 milhões) em um sistema automático de despacho de bagagens que vai começar a funcionar no aeroporto de Minneapolis-St. Paul.

Os equipamentos funcionarão com reconhecimento facial para identificar os clientes com base nos passaportes. A companhia é a primeira nos EUA a utilizar esse tipo de ferramenta.

Aeroportos como Heathrow (Inglaterra), Frankfurt (Alemanha), Hong Kong também já possuem sistemas similares.

A substituição da mão de obra humana pela máquina também pode ser vista no acesso à área de embarque e controle de passaportes.

Aqui no Brasil, os aeroportos de Guarulhos (São Paulo), Galeão (Rio de Janeiro) e Confins (Minas Gerais) já contam com leitores de cartões de embarque que liberam o acesso sem a presença de um funcionário. Computadores também fazem a leitura dos passaportes e tiram fotos de quem deixa o País.

A troca de gente por máquinas no setor de serviços no País facilita a vida do consumidor, uma vez que tende a evitar filas e reduzir custos para as empresas. Porém, essa tendência se reflete no mercado de trabalho e ajuda a engrossar a lista de desempregados no País. De acordo com o IBGE, o Brasil tem oficialmente 13,8 milhões de pessoas sem trabalho.