Gerenciamento de crises: o que é ecomo fazer
Como usar estratégias na tomada de decisões pode ser a aliada para seu negócio sobreviver no mercado
Empreendendo Direito|Do R7 e Afonso Pacileo

Não importa o tamanho de sua empresa, seja de pequeno ou grande porte, todas estão sujeitas a riscos e precisam estar preparadas para um problema interno ou externo que possa prejudicar sua imagem ou reputação. Por isso, o gerenciamento de crise é essencial para reduzir os danos causados através de planejamento prévio e rápidas decisões. Saiba mais a seguir sobre esse assunto e como aplicar no seu negócio!
O que é gerenciamento de crises?
Também chamado de gestão de crise, é um conjunto de práticas que têm como objetivo resolver um problema inesperado, causado por diferentes motivos que podem ameaçar a existência do estabelecimento, seja devido a desastres naturais, de natureza legal, falhas em equipamentos ou serviços, acidentes de trabalho, obstáculos fiscais ou financeiros, boatos ou de reputação.
Gerenciamento de crises nas redes sociais
Diante de tantos canais de comunicação com seus clientes, as empresas precisam ficar atentas não somente aos resultados, mas também às reações causadas por seus produtos, serviços ou conteúdos postados na internet.
Campanhas polêmicas, experiências negativas com atendimento ou mesmo um conteúdo inapropriado podem gerar diversos comentários negativos e publicações denegrindo sua marca, podendo levar um bom tempo para uma resolução. Para evitar que isso aconteça, é importante manter o monitoramento ativo das redes sociais, acompanhando sempre o que é dito sobre sua empresa para entender as opiniões e pontos de vista dos clientes.
Desta forma, é necessário sentir a repercussão que sua empresa está causando e resolver possíveis problemas o quanto antes. Você pode utilizar diversas ferramentas para acompanhar as menções da sua marca nas redes sociais, ou você também pode contratar uma agência para te auxiliar neste processo.
Como fazer um gerenciamento de crises?
Possuir uma equipe destinada a isso e um planejamento prévio são essenciais para se estar preparado no caso de alguma emergência. Além disso, para prevenir-se contra impactos negativos, é necessário que a empresa esteja sempre se atualizando dentro seu nicho de mercado para identificar até mesmo momentos de oportunidade, já imaginou uma crise se tornar uma chance para aumentar suas vendas?
Lembrando que cada negócio possui sua própria realidade, então deve-se levar em conta que não existe uma regra única para elaborar um plano de gerenciamento de crises, porém existem pontos importantes que podem ser levados em conta para minimizar ou mesmo evitar os efeitos de uma repercussão negativa:
1) Monitore a percepção de seus clientes:
Seja por meio de pesquisas de satisfação ou imagem de marca, desta forma a empresa além de conseguir se comunicar, pode criar um relacionamento sólido com seu consumidor, evitando possíveis crises.
2) Traga ótimas experiências para seu cliente:
Ao investir em customer experience, além de tornar mais fácil a fidelização dos clientes que consomem seu produto, é possível identificar mais facilmente algumas falhas que possam ocorrer.
3) Construa uma equipe para gestão de crises:
Não é necessário ter colaboradores exclusivos para esta função, porém é importante ter um grupo pré-definido em caso de emergências. É interessante que esta equipe seja formada pelo CEO, um representante jurídico e gestores de diferentes departamentos, além de profissionais de relações públicas ou marketing para que nenhum detalhe se perca durante o processo de contenção de danos.
4) Saiba quais os riscos que sua empresa corre:
Antes de elaborar um plano de ação para conter qualquer tipo de crise, é importante conhecer os pontos fracos do seu negócio. Por isso, a formação de uma equipe multidisciplinar é importante para não deixar nada passar batido. Lembrando que os feedbacks dos seus clientes funcionam muito bem como fonte de fraquezas da empresa, isto porque através das suas respostas você terá uma boa noção dos possíveis riscos que poderão ser enfrentados.
5) Elabore um plano de gerenciamento de crises:
É importante que este planejamento seja feito antes de qualquer crise surgir para evitar decisões erradas, imprecisas ou pouco alinhadas com o posicionamento da sua marca. Além disso, é crucial que seu plano seja personalizado conforme os riscos levantados por sua equipe anteriormente para evitar generalizações. Considere incluir estes quatro pontos essenciais:
- Quais os critérios para identificar quando se trata de uma crise?
- Quais as práticas de monitoramento para identificar os primeiros sinais de uma possível crise?
- Quais os procedimentos para responder à crise?
- Como monitorar a eficácia do trabalho que foi feito?
6) Saber se comunicar é fundamental:
Seja com os clientes, o mercado ou mesmo acionistas, é preciso se comunicar bem e principalmente saber o que dizer em momentos de crise. Por isso, além de eleger um porta-voz que saiba lidar com a mídia, elabore declarações coerentes junto a sua equipe de gestão, visando sempre a transparência.
7) Trabalhe de forma consistente e contínua:
Depois de solucionada a crise, é importante ter em mente que o trabalho ainda não terminou. A construção da imagem de uma empresa leva anos para se concretizar, por isso os danos causados não serão recuperados tão rápido. Diante disso, aproveite esse momento para analisar e refletir quais os pontos positivos e negativos gerados pela crise, com o objetivo de melhorar seu plano de gestão junto de sua equipe
Por que fazer gerenciamento de crises?
Atualmente em um mercado cada vez mais competitivo, independentemente do nicho, seu negócio está vulnerável a problemas que podem ser resolvidos rapidamente se você tiver estratégia e planejamento. Por isso, listamos a seguir por que sua empresa deve investir em uma boa gestão de crises:
- Para agir de maneira rápida e eficiente diante de um problema;
- Contribuir para a sobrevivência da empresa no mercado;
- Conservar uma reputação positiva do negócio diante dos clientes, do mercado e da mídia;
- Fortalecer as fraquezas de sua empresa ao aprender com os problemas que surgirem;
- Fortalecer oportunidades de sobrevivência para seu negócio;
- Manter seu time alinhado e preparado;
- Garantir que problemas semelhantes não se repitam.
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