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Luiz Fara Monteiro

LATAM é empresa aérea com melhor atendimento do Brasil em 2024, aponta o Reclame Aqui

Companhia recebeu mais de 29 mil pontos e 22 mil votos de clientes que contribuíram para a premiação

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Aérea é vencedora da edição de 2024 do Prêmio Reclame Aqui Vinicius Magalhaes

A LATAM Brasil acaba de ser eleita a vencedora da edição de 2024 do Prêmio Reclame Aqui. A companhia, que estreou este ano na premiação, foi a mais votada na categoria Companhias Aéreas, com 29 mil pontos e 22 mil votos de clientes brasileiros. O reconhecimento em uma das mais importantes premiações de atendimento e reputação do Brasil é resultado de uma série de investimentos realizados pela companhia nos últimos anos para elevar a experiência de seu passageiro.

Em sua 13ª edição, o Prêmio Reclame Aqui reconhece, com a participação ativa dos clientes, as empresas brasileiras com as melhores reputações e operações de atendimento. Ao todo, foram mais de 15 milhões de votos depositados na edição deste ano da premiação.

“A aviação é uma indústria complexa, onde fatores internos e externos podem impactar a experiência de voo. Estamos investindo em digitalização, além de outras melhorias de processo para seguir elevando e transformando o nível de serviço para nossos clientes.. Estrear no Prêmio Reclame Aqui já levando para casa um troféu é motivo de muita alegria e condecora o trabalho de mais de 20 mil funcionários em nossa operação brasileira”, comenta Paulo Miranda, vice-presidente de Clientes do Grupo LATAM.

A conquista da LATAM reflete os seus investimentos estratégicos em produto, serviço e tecnologias para um atendimento mais eficiente do cliente e empoderamento dos seus funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet.


A empresa implementou inteligência artificial (IA) com linguagem natural para personalizar e entregar soluções de forma rápida e simples em diversos pontos de contato com o cliente. Além disso, a companhia passou a utilizar IA para aprimorar a análise de atendimentos e identificar oportunidades de melhoria contínua e causas profundas de reclamações, otimizando processos, adaptando-se às necessidades de cada cliente e concentrando-se em iniciativas de alto impacto.

O processo de Transformação Digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento. Saiba como isso foi possível:


SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente LATAM pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.

CHECK-IN AUTOMÁTICO: logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.


LATAM WALLET: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.

CHAT PARA ALTERAÇÕES DE VOOS: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, assim como para erros gerados no site LATAM por exemplo.

WHATSAPP: o cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.

DESPACHO AUTOMÁTICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Florianópolis, Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Fortaleza, Confins (Belo Horizonte) e Vitória. Em 2023, 56% do total de bagagens despachadas nos 10 aeroportos do Brasil que contam com a tecnologia foram de forma autônoma, ou seis em cada dez passageiros que despacharam malas utilizaram a tecnologia para agilizar esse processo.

GOOGLE WALLET: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.

ANTECIPAÇÃO E POSTERGAÇÃO DE VOO: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente em latam.com ou aplicativo LATAM - a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos. Para isso, basta acessar a seção “Minhas Viagens” entre 24h e 1h40 antes do voo doméstico ou internacional.

Os textos aqui publicados não refletem necessariamente a opinião do Grupo Record.

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