Já houve um tempo em que uma carta era a única forma de enviar uma reclamação para empresas. Mas isso mudou com a popularização das redes sociais, que têm se mostrado os meios mais rápidos de contato entre consumidores e companhias.
A britânica Angie Konrad, por exemplo, postou no Twitter que o aquecimento no trem em que ela viajava tinha sido desligado. Ela não esperava que os operadores da linha ferroviária lessem a mensagem e alertassem o condutor para ligar o aquecimento, mas foi o que aconteceu.
Também no Brasil, consumidores têm recorrido aos canais das empresas no Twitter e no Facebook para se queixar de problemas de atendimento e pedir serviços — e algumas delas têm se preocupado em responder pessoalmente às reivindicações.
A Proteste, uma organização de defesa do consumidor, reconhece a importância das redes sociais nesse diálogo. O órgão afirma que a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é “insuficiente” para melhorar a relação com as empresas e solucionar os conflitos.
“Hoje o consumidor (...) acaba tendo que recorrer às entidades de defesa do consumidor ou às redes sociais para ter seus direitos respeitados”, diz a Proteste em nota.
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As empresas estão prestando mais atenção aos comentários nas redes sociais porque uma avaliação ruim ou um comentário negativo pode ser retuitado por milhões de pessoas, e as empresas frequentemente querem neutralizar a insatisfação de um cliente rapidamente em um espaço público como o Twitter.
Na avaliação da advogada Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, “os consumidores vêm usando as redes para poder ter rapidamente a solução do problema”.
Além das redes sociais tradicionais, há outras páginas de internet no Brasil usadas exclusivamente para as reclamações dos consumidores. A maior delas recebe cerca de 15 milhões de acessos por mês de internautas que querem apresentar uma queixa ou pesquisar a reputação de uma empresa.
Cuidados
Essa estratégia de usar as redes sociais e a internet, contudo, não deve ser usado “indiscriminadamente”, explica Maria Inês. Os consumidores precisam ter cuidado com postagens agressivas e difamatórias.
— Houve um aumento das reclamações via redes sociais, e as empresas estão nessas redes. Mas o consumidor tem que saber reclamar para que a reclamação não se volte contra ele.
Segundo a advogada, as redes sociais não devem ser usadas somente como um canal para o “desabafo”.
— Você tem que ter uma denúncia feita, tem que ter um elemento tem que ter elementos para embasar o fato que está tratando. Se não tiver fundamento e denegrir a imagem da empresa, pode ter uma ação na justiça contra você.
Além disso, quando uma reclamação feita pela rede social é atendida pela empresa, aquele problema é solucionado apenas de forma individual, e não coletivamente, explica Maria Inês.
— Toda vez que o consumidor usar as redes sociais, ele tem que reclamar antes para a empresa e para os órgãos de controle, como o Procon. Isso é importante para que esses órgãos possam atuar de forma coletiva e ajudar outros consumidores. Se um problema é resolvido individualmente, nada garante que outros consumidores não continuarão sendo prejudicados.
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* com informações da BBC Brasil