Novo sistema promete resposta mais rápida a queixas sobre serviços públicos

Os cidadãos que se sentirem insatisfeitos com algum tipo de prestação de serviço público em âmbito federal poderão contar, a partir de desta terça-feira (02), com um novo tipo de atendimento que promete resposta mais rápida e mais eficaz na solução dos problemas. Para isso, foi feita uma parceria entre o Instituto Reclame Aqui e o Ministério da Transparência, Fiscalização e Controle.

Pelo acordo, as queixas feitas no endereço eletrônico http://cidadao.reclameaqui.com.br serão automaticamente encaminhadas à Ouvidoria-Geral da União. Inicialmente, a interação será feita apenas com 95 instituições do governo federal, entre universidades, autarquias e órgãos da administração direta e indireta, mas a meta é inserir as 306 ouvidorias federais ao sistema das plataformas do Reclame Aqui e do E-ouv (a ouvidoria do cidadão, em funcionamento desde 2014), com a previsão de que a resposta saia em, no máximo 20 dias.

O ministro da Transparência, Fiscalização e Controle, Torquato Jardim explicou que a sociedade saiba controlar a qualidade de serviços prestados pelos órgãos públicos. 

— Transparência é prestação de contas e não deve ser formal [apenas], um papel perante o Tribunal de Contas. É preciso ter a aprovação da sociedade civil. É preciso que a sociedade civil saiba e controle a qualidade dos serviços que lhe são prestados. 

Questionado sobre eventuais punições na ausência de respostas ou na falha do atendimento, o ministro reagiu dizendo que os servidores públicos precisarão adotar uma nova postura a partir da implementação do projeto. 

— É preciso ter uma nova cultura de prestação de contas, em que o servidor público seja menos arrogante e mais disposto a ser cobrado, como é no ambiente da empresa privada”.

De acordo com o ouvidor-geral da União, Gilberto Waller Júnior, o fato de o canal de queixas não estar ainda alcançando as 306 ouvidorias deve-se à necessidade de aprimoramento de ferramentas para a interação. Waller informou que a maior demanda do E-ouv é de micro e pequenos empresários em busca de esclarecimento de dúvidas quanta à burocracia em torno de suas atividades.

O presidente do Instituto Reclame Aqui, Maurício Vargas, destacou que as queixas acumuladas em sua empresa em relação ao serviço público, nos dois últimos anos, chegam a 450 mil. Com a parceria fechada nesta terça-feira, Vargas estima que esse número cresça rapidamente para algo em torno de 2 milhões.

— Vamos continuar sendo só um canal [de reclamações] e vamos cobrar porque, depois que o cidadão faz a reclamação, pede-se uma avaliação do que o serviço público fez.

De acordo com Vargas, diariamente o Reclame Aqui registra cerca de 600 mil acessos, e a maioria, 95% dos casos, refere-se à pesquisa do cidadão que pretende certificar-se da idoneidade da empresa com quem pretende fechar um negócio.

Já o número de reclamações fica em torno de 30 mil por dia. Grande parte das queixas refere-se a consumidores descontentes com os serviços dos Correios. Nos dois últimos anos, o Instituto recebeu 101 mil reclamações do gênero. Contra a Caixa Econômica Federal, foram 43 mil e nenhuma das demandas obteve resposta. No mesmo período, as reclamações contra o Banco do Brasil foram 42 mil, mas, segundo Vargas, todas foram solucionadas.