Empregados de call centers denunciam condições desumanas de trabalho no Mato Grosso do Sul  

São extremamente comuns as reclamações de clientes com a ineficiência dos call centers, onde geralmente se escuta as mesmas informações e nada é resolvido. Fora o tempo de espera, que excede todos os limites. Mas poucos pensam na rotina que vivem os atendentes, que sofrem pressão psicológica, necessidade de bater metas e assédio moral dos clientes.

Adriana, ex-atendente de call center da Oi - que utiliza os serviços da BT Call Center -, em Campo Grande, capital do Mato Grosso do Sul, é uma das que sofreu com pressões tanto dos clientes, quanto dos chefes. Segundo ela e profissionais que trabalharam na empresa, faz parte da rotina ser chamada de "burra", vagabunda" e "incompetente". Quando casos como esse acontecem, os supervisores geralmente pedem para os atendentes "segurarem o tranco" e se recusam à ajudar os clientes.

Com apenas 25 anos, Adriana desenvolveu pânico de atender ao telefone. E logo depois os sintomas se tornaram mais sérios.

— Aí vieram os calafrios, suadouros, tontura, vômito, tremedeiras, ansiedade e medo — conta Adriana ao Diário Digital.

Com os problemas de saúde, a rotina hostil do ambiente de trabalho ficou ainda mais evidente. Em muitos call centers, existem sérias restrições à qualquer locomoção: cada atendente só pode fazer uma pausa, idas ao banheiro são restritas e quando as metas apertam, supervisores chegam a anunciar com megafones a proibição de sair da cadeira - frases como "Senhores supervisores, falem para estas meninas segurarem a periquita" já foram ouvidas no ambiente de trabalho.

Um ano e três meses depois, Adriana pediu demissão do call center, mas os problemas não foram embora. Ela já sofreu desmaios na rua, toma vários remédios e consulta-se regularmente com um psiquiatra.

Segundo Marina, 31 anos, ex-colega de trabalho de Adriana na BT Call Center, outro problema é o treinamento deficiente. Muitas vezes as atendentes são mudadas de setor sem aviso prévio, e precisam sanar dúvidas referentes a um plano de serviços que elas ainda não conhecem.

O ambiente das empresas terceirizadas de telecomunicações é tão opressivo que até funcionários em cargo de chefia sofrem. O ex-instrutor da Oi Pedro Costa, 27 anos, foi demitido porque postou uma charge no perfil dele no Facebook e um dos chefes se sentiu ofendido. Ele teve que utilizar esse método para provocar os gerentes e conseguir a demissão, já que os pedidos anteriores dele foram negados.

Isabela Mascarenhas Borba, 24, esposa de Pedro e supervisora da Oi, explicou à reportagem que os coordenadores - que chefiam os supervisores - orientam fazem orientações para evitar problemas no ambiente de trabalho. Uma delas é coagir funcionários separados do grupo, para ninguém testemunhar a ação. Gerentes orientam atendentes até a mentir, para impedir o cancelamento do serviço.

— Por vezes eles chegam até a dizer que um serviço está cancelado, quando na verdade a ação não foi tomada — explica Isabela.

Outras denúncias de Isabela são ainda mais graves, e envolvem manipulações sindicais para que propostas de reajustes não sejam aprovados, e quem vota contra a empresa é demitido. A direção da BT Call Center ainda seleciona recém-contratados para serem entrevistados pelo Ministério do Trabalho, e evitar complicações judiciais.

O problema dos funcionários de call center é nacional. Segundo o advogado Otoni Cesar Souza, 23,3% dos trabalhadores de call center do Brasil estão no INSS por doença ocupacional, síndrome do pânico, depressão e outras enfermidades relacionadas ao trabalho.

Parte do problema está na privatização das empresas de comunicação, que terceirizaram serviços de atendimento. Empresas do setor pagam pouco, contratam muito menos funcionários do que deveriam, proporcionam um ambiente de trabalho ruim e pressionam diariamente por resultados.

O Diário Digital contactou a BT Call Center e a Oi, proprietária da empresa, com as denúncias dos funcionários, que foram respondidas com o seguinte comunicado:

"A BT Call Center informa que realiza um trabalho permanente de monitoramento, conscientização e avaliação de seus gestores e supervisores para que todos atuem de acordo com as normas de conduta, código de ética e políticas de RH da companhia. Acrescenta ainda que preza pelas boas condições de trabalho dos seus colaboradores e disponibiliza canais para denúncias, a fim de se identificar e coibir qualquer desvio de conduta da gestão. A BT Call Center esclarece que oferece o treinamento adequado para o desempenho das funções de todos colaboradores".