Impulsionados pela pandemia do novo Coronavírus, alguns segmentos de produtos e serviços vêm aproveitando para estreitar ainda mais a relação com o consumidor por meio do e-commerce. A estratégia está dando resultados promissores. Para o ano que vem, segundo a pesquisa “Tendências do e-commerce para 2022”, a expectativa é de que 49% dos brasileiros comprem ainda mais pela internet. As restrições causadas pela pandemia foram o motivo de 24% dos entrevistados aderirem a essa modalidade.
Em meio à crise sanitária, o Brasil foi o país que registrou maior aumento de compras on-line em toda a América Latina, chegando a 30% de incremento, segundo o estudo Barômetro Covid-19, realizado pela Kantar, líder global em dados, insights e consultoria.
A pesquisa Panorama da Experiência do Consumidor, divulgada em agosto deste ano, corrobora com esses números. Sessenta por cento dos brasileiros das classes A e B disseram comprar predominantemente on-line. No grupo de pessoas das classes sociais mais baixas esse índice foi de 48%. Promoções, preços mais atrativos e a facilidade para comparar os valores na internet foram algumas das justificativas dos entrevistados. As pessoas consideraram ainda a necessidade de evitar aglomerações e a inexistência das filas como pontos positivos.
Nesse sentido, assim como a pandemia modificou muitos processos dentro do mundo corporativo, a discussão em torno da importância de investimento em ferramentas associadas ao marketing digital passou a ser crucial. Para a especialista Isabela de Assis Carnelós, profissional com mais de dez anos nas áreas de marketing, planejamento estratégico e comercial, é imprescindível que as empresas entendam a importância de destinar um orçamento para o marketing digital, pois o resultado vai ajudar a atrair novos clientes, blindar o relacionamento e fortalecer a imagem da marca. “Mensurar quantitativamente o resultado que foi trazido pelo marketing digital é algo prático. Já que hoje o ROI (Retorno sobre o investimento) vai indicar se a estratégia foi assertiva ou se precisará ser refeita”, explica.
Atualmente, 94% das empresas priorizam ações de comunicação on-line visando ao seu próprio crescimento. Os dados são da pesquisa Maturidade do Marketing Digital e Vendas no Brasil, divulgados pelas companhias Resultados Digitais, Mundo do Marketing, Rock Content e Vendas B2B. Embora os números sejam bastante representativos, o estudo aponta alguns gargalos.
Cerca de 40% das empresas disseram que geram demanda, mas não têm um acordo bem definido entre marketing e vendas sobre o que poderia ser considerado uma oportunidade. Entre aqueles que reconhecem que precisam de aprimoramento de suas técnicas, o número sobe para 62% dos entrevistados. “Quando se começa o planejamento do marketing digital da empresa, o primeiro ponto que devemos analisar é o público-alvo e onde ele está. Depois, vamos estudar o que será transmitido”, aconselha Isabela Carnelós.
Segundo a especialista, para essa análise, o item mais importante a ser trabalhado pela empresa é a boa e velha conversa com os clientes potenciais e os clientes já existentes. “Ouvir, sentir o consumidor, entender a sua dor, a sua vontade, é uma estratégia necessária, inteligente e que dará direcionamento para muitas ações. Essa sinergia e troca de informação não é um diferencial das empresas e, sim, uma necessidade. Algo sem volta”, garante.
Tendências do e-commerce para 2022
O futuro será omnichannel, dizem os especialistas. O termo nada mais é que uma estratégia de otimização do atendimento e melhoria no relacionamento com clientes. A partir dessa tendência, as empresas devem estar preparadas para disponibilizar seus produtos e serviços em todos os canais de venda. Esse é mais um dado revelado pela pesquisa Panorama da Experiência do Consumidor ao destacar a experiência na compra como algo importante ou muito importante para 93% dos entrevistados. Outros 82% revelaram desembolsar mais em empresas que oferecem uma boa experiência enquanto 76% desistiram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa.
Receber o produto escolhido, conseguir comprar com preço justo, ser atendido com rapidez e cordialidade e ter o seu problema resolvido foram elencados os principais fatores para uma boa experiência junto a uma empresa.