Passageira assaltada em viagem acusa Uber de descaso

Minutos após fazer mais um pedido rotineiro de corrida, a profissional de relações públicas Joana*, de 26 anos, vivenciou uma situação difícil de esquecer. Ela foi assaltada por um grupo de homens armados dentro de um carro que prestava serviço para a Uber no dia 1º de setembro. Desde então, a jovem tenta descobrir por conta própria os desdobramentos do caso, sem receber respaldo da empresa.

Era por volta das 20h30 quando Joana pegou um Uber ao sair mais tarde do trabalho na Vila Olímpia, zona sul da capital, para ir para casa, na região do Campo Limpo, também na zona sul. A relações públicas escolheu a opção “pool” do aplicativo, que é mais barata porque os passageiros podem dividir a corrida com outras pessoas — o que não precisou ser feito —, e checou se era realmente um profissional ligado à empresa antes de entrar no automóvel.

— Eu olhei se era o motorista [da foto] e a placa estava certinha também.

No início do trajeto, o motorista estava fazendo o caminho mais comum para chegar ao destino até entrar numa rua estranha.

— Ele seguiu pela marginal [Pinheiros] e não perguntou se eu queria mudar a rota, mesmo estando sozinha no carro. Ele apenas seguiu o caminho do Waze (aplicativo de trânsito), pegou um contorno que eu não conhecia e entrou numa rua muito estranha.

Segundo Joana, no início da rua, havia vários homens de braços cruzados encarando os dois e olhando para o carro. Ela tentou alertar o motorista, mas ele continuou o trajeto.

— Eu disse que estava com medo. Ele falou que era estranho mesmo, mas continuou mais uns 300 metros até perceber que a rua era sem saída e sem asfalto. O caminho todo estava sem trânsito, e até agora não entendi como o motorista chegou até lá.

Quando o motorista tentou retornar para sair da rua, cerca de sete homens armados apareceram para assaltá-los.

— Eles ameaçaram para darmos minha bolsa, celular, e chegaram a cogitar me tirar do carro. Que eu saiba, levaram o celular do motorista também.

Após o assalto, Joana e o motorista foram liberados para ir embora. O carro não foi levado. Como tem arritmia cardíaca, Joana começou a passar mal. De acordo com ela, o motorista estacionou em um posto de gasolina onde havia uma farmácia e pediu ajuda.

Já na farmácia, Joana foi medicada e ligou para o pai buscá-la. A jovem também sugeriu que chamassem a polícia, mas o motorista não queria e se recusou a fazer o boletim de ocorrência.

— Ele disse que era muita burocracia e que demoraria muito tempo. Eu não quero ser injusta porque ele também estava nervoso, mas foi muito estranho.

No dia seguinte, Joana registrou um boletim de ocorrência no 37º Distrito Policial (Campo Limpo).

— Eu podia ter sido assaltada em qualquer lugar, mas o delegado [que registrou o B.O.] disse que o assalto foi um crime de oportunidade. A região tem problemas, parecia ser uma “boca de fumo”. O carro entrou lá e assaltaram. A gente está suscetível a isso.

Depois do episódio, a relações públicas mandou um email para a Uber relatando o caso. Logo obteve a resposta que não esperava.

— Responderam me culpando, dizendo que eu poderia ter pedido para mudar a rota. Só que, no site, diz o contrário porque era uma corrida “pool”. Eles nem tiveram o cuidado de olhar a modalidade da corrida e não se responsabilizam pelos caminhos fornecidos pelo Waze.

Joana procurou a comunicação da empresa, que mandaria a reclamação para o setor responsável. De acordo com a passageira, um funcionário da Uber a contatou dizendo que, se o usuário está sozinho no carro, mesmo sendo corrida “pool”, a modalidade passa a operar como se fosse corrida comum, o que daria direito à mudança na rota.

— Eu não sabia disso e a empresa não divulga essa informação. O motorista não quis mudar a rota nem me perguntou nada. Falta preparo dos motoristas que trabalham para a empresa. Eu entrei no site e lá eles dizem que não pode mudar a rota. Ou seja, a própria comunicação dentro da empresa é ineficaz.

Joana ainda procurou um site de reclamação para relatar a atitude da Uber e obteve mais uma resposta. Desta vez, sobre a situação do motorista.

— Eles responderam que abriram uma exceção de falar porque não costumam fazer isso. Disseram que o motorista foi desligado e que, se eu quisesse mais informações, teria que entrar na Justiça. Não falaram se foi erro do motorista, se ele fez boletim de ocorrência, e não me deram nenhum feedback. Eu, como consumidora, tenho o direito de saber.

Joana procurou um advogado e pensa em processar a Uber.

— Eu não sei o que de fato aconteceu, se foi falha do motorista ou do sistema e o que eles concluíram. Eu só queria um suporte e acabei revoltada. Até hoje tenho medo de sair de casa.

Segundo a Fundação Procon, a empresa pode ser responsabilizada e orienta os consumidores a procurarem o Judiciário Especial Cível — conhecido como juizado de pequenas causas.

Em nota, a Uber informou que, em caso de assalto ou qualquer tipo de violência, os usuários devem "contatar imediatamente as autoridades policiais. É importante também fazer um Boletim de Ocorrência para que os órgãos competentes tenham ciência do ocorrido e possam tomar as medidas cabíveis. Em caso de investigações e processos judiciais, a Uber colabora com as autoridades nos termos da Lei”.

Ainda segundo a empresa, os usuários podem mudar a rota na categoria "pool", se estiverem sozinhos, além de optar se querem que a corrida seja guiada pelo Waze. Só não é possível alterar o destino final.

*o nome foi trocado para preservar a identidade da entrevistada