Especialista repercute a crise de gestão na Southwest Airlines 

Artigo exclusivo de Peter Biondi* para o Blog sobre a crise na Southwest Airlines: 

Há uns anos escrevi para o CEO de uma empresa aérea sobre uns problemas que eu tinha observado. Por causa das minhas credenciais e expertise no assunto, o diretor do departamento da companhia me ligou para falarmos do assunto.

Apresentei o primeiro argumento e ele não quis assumir que havia o problema. Mostrei então o segundo problema. Ele jogou a culpa no seu orçamento. O CEO só ganharia bônus no final do ano se a contabilidade permanecesse dentro do orçamento. Eu expliquei que, para se manter no orçamento ele causava problemas e custos para outros departamentos. Eu explanei ainda que havia um custo por fazer, mas também havia um custo por não fazer.

A resposta? O executivo disse que não se importava se o custo iria para os outros, ele fazia apenas o que lhe daria um bônus.

Esta é uma realidade em muitas empresas e especialmente em companhiass aéreas onde existe uma pressão muito forte pela redução de custos. Eu concordo e até explico como reduzir custos. O problema é quando alguns departamentos perdem a noção de como seu desempenho pode afetar outros setores e, é claro, toda a empresa. Vira uma administração isolada onde cada um defende seus interesses sem pensar na empresa como um todo.

Durante o período natalino o mundo da aviação viu a americana Southwest Airlines, uma das empresas aéreas mais conceituadas da história entrar em colapso operacional. Foram milhares de voos cancelados, passageiros enfurecidos, montanhas de bagagens perdidas, funcionários frustrados e falta de informação por parte da liderança. Até as autoridades federais se alarmaram com o nível do caos.

Como pode uma empresa com 51 anos de boa reputação passar por um colapso desses?

O assunto é bem complexo, mas gostaria de salientar em particular como o sistema antiquado de escala de tripulações contribuiu para a magnitude do problema. Inicialmente os cancelamentos foram causados por baixas temperaturas, interrompendo as operações de vários aeroportos. Enquanto outras companhias voltaram, em alguns casos, próximo do normal, a Southwest entrou em uma espiral de cancelamentos.

Depois de alguns dias, alguns funcionários frustrados começaram a revelar problemas administrativos, principalmente o sistema antiquado e ineficiente de escalar os tripulantes.

Uma coisa interessante sobre investigação de acidentes aéreos é que muitas vezes revelam problemas administrativos que indiretamente podem ter contribuído para o acidente. O mesmo pode acontecer com problemas em administração. Um livro sobre uma grande consultoria de negócios, diz que nem sempre o problema é onde o cliente imagina que esteja.

Muitos tripulantes da Southwest apontaram para uma falta de investimento em um sistema eficiente de escala de tripulantes. Alguém economizou usando sistemas antigos. E agora, adivinhem, a conta chegou.

Gostaria de repetir esta frase: “Há um preço para fazer, mas há também o preço por não fazer”.

Quanto custa sua reputação? Quanto custa os clientes perdidos? Quanto custa a perda de credibilidade por parte de seus funcionários? Essas coisas não são calculadas pelo setor financeiro. Leva-se anos para ganhar uma reputação e apenas alguns dias para perdê-la.

Como escreveu o ex CEO da Continental Airlines, Gordon Bethune: “empresas aéreas não têm piloto automático”. O mundo muda e muda rápido, o que funcionava ontem pode não funcionar hoje. Administrar uma empresa aérea requer uma constante vigilância, reavaliação de procedimentos, atualização de tecnologia e antecipação de problemas. Esses princípios têm mantido os aviões seguros e também são fundamentais para uma boa administração.

Ficam aqui as lições para a nossa aviação.

Eu lembro que nas minhas aulas de Gestão de Empresas Aéreas eu mencionava o perigo de Pandemias e ninguém me levava a sério. Agora eles me entendem.

Como escreveu o Apóstolo Paulo: “Quem pensa estar de pé, cuidado para que não caia”.

Peter Biondi é consultor, pesquisador, professor e jornalista na área de aviação baseado em Atlanta nos Estados Unidos. Possui mestrado na áreas de gestão de empresas aéreas e aeroportos pela Embry-Riddle Aeronautical University nos Estados Unidos onde trabalhou em pesquisa e lecionou como assistente. Sua experiência profissional inclui passagens pela Varig, KLM e British Airways além de ter lecionado por 8 anos cursos universitários e executivos nos Estados Unidos em Airline Management, Airline Marketing, Airport Management, Aviation Safety, Aviation Security e Introduction to the Aviation Industry. Pela IATA leciona Airline Business Fundation, Airline Best Practices, Airline Marketing e Ancilliary Revenue.