LATAM elimina filas e fornece crédito de alimentação direto no cartão de embarque durante contingências nos aeroportos

A aviação opera em ambientes complexos e vulneráveis a fatores externos, que independem da vontade ou atuação da empresa, como condições meteorológicas adversas, por exemplo. Essas situações, embora alheias ao controle da companhia, geram impacto em sua operação e exigem a reprogramação de seus voos. Um dos desafios, portanto, é o de melhorar a experiência do cliente, extinguir as filas e tornar a assistência ao passageiro mais rápida e simples nessas ocasiões.

Para isso, a LATAM acaba de implementar uma solução tecnológica inédita no Brasil. Agora, o passageiro da companhia pode simplesmente usar o seu cartão de embarque físico ou digital para receber a alimentação nos aeroportos durante contingências operacionais. Clientes de voos cancelados ou atrasados em mais de duas horas são avisados pelos funcionários da LATAM que o crédito para uso em restaurantes selecionados do aeroporto está disponível mediante a apresentação do seu cartão de embarque.

Na prática, a inovação elimina a necessidade de filas para retirada dos vouchers (cupons) de alimentação pelos clientes afetados por reprogramação de voos em situações adversas como meteorologia, por exemplo. Em sua primeira fase de implementação, está disponível em 8 aeroportos brasileiros e 12 no exterior, por onde passa mais de 80% do total de clientes transportados pelo Grupo LATAM. São eles: Guarulhos, Congonhas, Brasília, Galeão, Confins, Porto Alegre, Curitiba e Florianópolis, Lima, Arequipa, Cusco, Santiago, Iquique, Calama, La Serena, Concepción, Puerto Montt, Punta Arenas, Antofagasta e Madri. Até o final de 2024, a LATAM vai instalar a solução em outros 9 aeroportos brasileiros e no exterior.

Outra iniciativa da LATAM já disponível nos aeroportos de Congonhas, Guarulhos e Brasília é o envio proativo por e-mail (em breve, por WhatsApp também) das opções de hospedagem e transporte para o cliente em contingências operacionais noturnas com duração acima de seis horas.

“Na LATAM, acreditamos que a experiência do cliente deve ser simples e rápida em todos os momentos da jornada, mesmo diante de imprevistos. Com isso em mente, lançamos mais essa solução inovadora que permite ao cliente receber assistência sem necessidade de filas ou complicações. Essa é mais uma forma de seguir elevando a experiência dos nossos passageiros”, explica Rafael Walker, diretor de Transformação de Serviços do Grupo LATAM.

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL PARA MELHORAR EXPERIÊNCIA E REDUZIR RECLAMAÇÕES

A LATAM é a aérea do Brasil menos reclamada e com o menor tempo de resposta ao passageiro. É o que apontam os indicadores da última edição do Boletim de Monitoramento Consumidor.gov.br, referente ao primeiro trimestre de 2024. Segundo a plataforma do Governo Federal, a companhia registrou 0,65 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados, índice 11% menor do que o da segunda colocada. Já o tempo de resposta da LATAM ao passageiro foi de 2,89 dias, uma média 68% mais rápida do que a segunda colocada.

As conquistas da LATAM no Brasil refletem os seus investimentos estratégicos em produto, serviço e tecnologias para um atendimento mais eficiente do cliente e empoderamento dos seus funcionários na resolução dos problemas logo no primeiro contato. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet. O processo de Transformação Digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento. Saiba como isso foi possível:

SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente LATAM pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.

CHECK-IN AUTOMÁTICO: logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.

LATAM WALLET: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.

CHAT PARA ALTERAÇÕES DE VOOS: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, assim como para erros gerados no site LATAM por exemplo.

WHATSAPP: o cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.

DESPACHO AUTOMÁTICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Florianópolis, Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Fortaleza, Confins (Belo Horizonte) e Vitória. Em 2023, 56% do total de bagagens despachadas nos 10 aeroportos do Brasil que contam com a tecnologia foram de forma autônoma, ou seis em cada dez passageiros que despacharam malas utilizaram a tecnologia para agilizar esse processo.

GOOGLE WALLET: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.

ANTECIPAÇÃO E POSTERGAÇÃO DE VOO: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente em latam.com ou aplicativo LATAM - a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos. Para isso, basta acessar a seção “Minhas Viagens” entre 24h e 1h40 antes do voo doméstico ou internacional.