O que fazer se a sua bagagem for extraviada durante uma viagem

Imagina só: você se programa para viajar, se prepara para esse momento tão especial e, ao desembarcar no destino escolhido, descobre que sua bagagem simplesmente sumiu. Nessa hora, é de suma importância contar com a cobertura de um seguro viagem. Acredite, ele fará toda a diferença e ajudará a amenizar sua dor de cabeça.

Segundo o "2023 Baggage IT Insights", produzido pela Sita, empresa especializada em tecnologia para a indústria da aviação e compilado a partir de dados de companhias aéreas e da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata), o número de bagagens extraviadas em aeroportos ao redor do mundo quase dobrou de 2021 para 2022.

O índice de malas extraviadas a cada mil passageiros em 2022 foi de 7,6%, um aumento de 74,7% em relação ao registrado em 2021. Os dados de 2023 ainda não foram divulgados.

De acordo com o CEO do Affinity Seguro Viagem, Marilberto França, é fundamental que os viajantes tenham conhecimento de todos os benefícios inclusos na contratação do seguro viagem.

“Todos os planos internacionais do Affinity já possuem cobertura para extravio de bagagem. Ou seja, caso ocorra um problema desse tipo, o turista terá mais tranquilidade para resolver a questão, sabendo que poderá contar com o suporte da seguradora”, ressalta França.

Segundo o levantamento da Sita sobre os motivos dos extravios, a maior parte ocorreu no momento da troca de aviões, durante conexões aéreas, especialmente em viagens internacionais.

Em 2022, 42% das ocorrências foram devido a atrasos no momento da transferência. Já a falha no carregamento de bagagens também é apontada como responsável por extravios, representando 18% do total em 2022.

Para que os viajantes entendam melhor a importância do seguro viagem, o Affinity preparou um Q&A com as principais questões que permeiam o tema. Confira abaixo:

Qual a responsabilidade da companhia no caso da bagagem ser extraviada?

A empresa aérea é responsável pela bagagem do passageiro desde o momento em que ela é despachada até o momento de sua entrega no destino. Se ocorrer qualquer problema durante esse intervalo, o passageiro deverá acionar imediatamente a companhia aérea.

Na prática, se eu chegar ao meu destino (voo de ida) e a minha mala não aparecer na esteira, qual a primeira providência a ser tomada?

Nunca saia ou abandone a área de entrega de bagagem. Procure imediatamente um funcionário da companhia aérea responsável pelo transporte e relate o ocorrido. Provavelmente, ele irá encaminhá-lo para um responsável pelo manuseio das bagagens para colher informações, como tamanho, cor, entre outros detalhes. Após esse contato, a companhia aérea deve fornecer um documento chamado P.I.R (Relatório de Irregularidade na Propriedade, em inglês Property Irregularity Report) para comprovar que você não recebeu sua bagagem. Com esse documento em mãos, entre em contato com a Central 24 horas do Affinity para relatar o ocorrido.

Com quanto tempo de extravio da mala tenho direito a comprar itens de primeira necessidade? E quanto posso gastar nessa compra?

Conforme estipulado nas condições gerais dos Produtos Affinity, após 6 horas do registro do formulário P.I.R., o passageiro pode acionar o benefício denominado Reembolso de Gastos por Demora de Bagagem Extraviada, relacionado ao extravio temporário. O valor do reembolso é determinado de acordo com o plano contratado e o Capital Segurado, e estará detalhado no bilhete de seguro, com valores a partir de US$ 200. É importante ressaltar que esse benefício por extravio temporário é válido apenas para o transporte aéreo e no voo de ida. Portanto, não cobre os voos de retorno ao país, uma vez que o passageiro já estará em seu país de residência.

O que são esses itens de primeira necessidade? Se eu gastar além do que o meu plano prevê, posso justificar e ser reembolsado?

Entende-se como itens de primeira necessidade aqueles relacionados à higiene pessoal e mudas de roupas para uso até a localização da bagagem. A seguradora não tem obrigação de prestar qualquer tipo de assistência ao segurado no local onde o extravio de bagagem foi registrado. Sua responsabilidade está limitada ao reembolso de despesas conforme tratado nesta cláusula. Em caso de atraso da bagagem, o valor a ser indenizado será de acordo com as notas fiscais dos itens de primeira necessidade, limitado ao valor do Capital Segurado, desde que adquiridos após 6 horas do registro do formulário de reclamação emitido pela companhia aérea.

Preciso entrar em contato com a Central de Atendimento da seguradora para informar sobre o extravio ou basta fazer as compras e apresentar comprovantes depois?

Sim, todo processo que ocorrer deve ser informado à Central 24 horas, pois assim tudo ficará registrado e facilitará o processo no futuro, quando os documentos do reembolso forem enviados.

Quais são os prazos definidos por lei para que a companhia encontre minha mala?

Segundo a Lei n.8.078/90 e Resolução n. 400/2016 da Anac, os prazos são de 07 (sete) dias para voos nacionais e 21 (vinte e um) dias para voos internacionais.

Caso a mala de fato seja perdida, quais são os passos a serem tomados? Devo acionar a companhia aérea e o seguro ao mesmo tempo?

A decisão sobre se a bagagem foi efetivamente extraviada sempre caberá à companhia transportadora, ou seja, o reembolso ao qual o passageiro tem direito com o seguro de viagem só será efetivado após a apresentação do documento fornecido pela companhia transportadora, que pode ser aérea ou marítima. Nesse caso, o primeiro contato com a central será apenas informativo. Posteriormente, todos os documentos comprobatórios devem ser enviados para que a central possa realizar todos os trâmites e reembolsar o passageiro em até 30 dias, desde que todos os documentos solicitados estejam corretos.

Sobre o Affinity Seguro Viagem

A empresa é formada por profissionais com mais de 30 anos de experiência em seguro viagem, com know-how para desenvolver planos que atendam às principais necessidades dos viajantes sempre ao lado de seus parceiros comerciais em todo Brasil, inovando e disponibilizando ferramentas para suas atividades. O objetivo principal é levar ao viajante a certeza do melhor produto, totalmente adequado às exigências da Susep. Seja a lazer, estudos ou negócios, o Affinity Seguro garante a tranquilidade 24 horas por dia.