Prêmio Reclame Aqui: LATAM é aérea com melhor atendimento no Brasil

A LATAM Brasil foi eleita, pelo segundo ano consecutivo, vencedora do Prêmio Reclame Aqui 2025. Em seu segundo ano de participação, a companhia conquistou o primeiro lugar na categoria Companhias Aéreas, com mais de 43 mil pontos e 39 mil votos de clientes brasileiros. Em 2024, a companhia também liderou o prêmio com 22 mil votos. Considerada a principal premiação de atendimento ao consumidor do país, o Prêmio Reclame Aqui reconhece, por votação popular, as empresas que oferecem o melhor suporte na resolução de demandas dos clientes.

“Receber pela segunda vez o Prêmio Reclame Aqui é uma comprovação gratificante de que estamos aprimorando de forma contínua a maneira como nos relacionamos com nossos clientes. Atuamos em um setor complexo, no qual diversos fatores podem impactar a experiência de viagem, e por isso buscamos estar cada vez mais presentes quando algo foge do previsto”, comenta Rômulo Machado, Gerente-Sênior de Contact Center e Customer Care da LATAM Brasil.

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL COMO MOTOR DE MELHORIA CONTÍNUA

Nos últimos anos, a LATAM acelerou sua transformação digital e revisou processos de toda a jornada do cliente – da compra ao pós-voo. Como resultado, a empresa alcançou em 2025 sua melhor marca histórica de NPS: 64 pontos, frente aos 19 pontos registrados em 2018.

A aplicação de inteligência artificial tornou o atendimento mais simples e eficiente. No Contact Center, a IA já identifica automaticamente a maior parte dos clientes no primeiro contato, agilizando o direcionamento das solicitações. Em aeroportos e a bordo, equipes contam com novas ferramentas digitais que apoiam decisões rápidas em benefício do passageiro.

A análise de sentimento nos canais de atendimento aperfeiçoou o diagnóstico das causas de reclamações, viabilizando ajustes estruturais. Essas iniciativas contribuíram para uma redução consistente das queixas formais: no primeiro semestre de 2025, a LATAM foi a companhia aérea menos reclamada no Consumidor.gov.br, considerando o transporte aéreo e o programa de fidelidade LATAM Pass, com 0,77 reclamação por 100 mil passageiros – queda de 64% nos últimos três anos.

RECONHECIMENTOS QUE REFORÇAM CONFIANÇA E EXCELÊNCIA

O Prêmio Reclame Aqui 2025 se soma a outras conquistas importantes do ano. Em 2025, o Grupo LATAM foi destaque em nove categorias do Skytrax World Airline Awards, o “Oscar da aviação mundial”, e venceu o APEX Best Awards 2025 como “melhor companhia aérea da América do Sul”, com elogios aos serviços de Premium Business, wi-fi a bordo e demais inovações focadas em qualidade e eficiência.

A LATAM também foi reconhecida pelo prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, do portal Consumidor Moderno, reforçando o avanço da companhia em confiança institucional, eficiência e experiência do cliente.

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