Southwest Airlines será investigada após 8 mil voos cancelados

A Southwest Airlines, com sede em Dallas, pediu desculpas aos clientes na segunda-feira depois de cancelar mais de 2.700 voos em todo o país - mais de dois terços de sua programação - enquanto tenta se recuperar de um colapso operacional que remonta a uma tempestade ártica na quinta-feira.

A transportadora está cortando dois terços de seus voos nos próximos dias para tentar colocar os comissários e pilotos de volta em posição para redefinir suas operações, escreveu o diretor de operações Andrew Watterson em um memorando aos funcionários na noite de segunda-feira. É uma medida que pode ajudar a estabilizar as operações, mas também reduzirá as opções de voos para milhares de passageiros retidos em outra semana movimentada de viagens.

A Southwest cancelou mais de 8.000 voos desde quinta-feira e já está cancelando voos para terça-feira na tentativa de colocar aviões, comissários de bordo e pilotos nos locais certos para voar. Cerca de um terço dos voos da Southwest dentro e fora de Dallas Love Field foram cancelados na segunda-feira, quase 300 no total, de acordo com o Flightaware.com.

“Tem sido um caos total e absoluto”, disse Lyn Montgomery, presidente do sindicato TWU que representa os comissários de bordo da Southwest. “Isso não é uma questão de pessoal, não tem nada a ver com comissários de bordo que não podem trabalhar, tem a ver com sistemas arcaicos e ultrapassados.”

Os atrasos e cancelamentos levaram o Departamento de Transporte dos EUA a anunciar na noite de segunda-feira que investigaria como a Southwest está lidando com a situação e respondendo aos clientes.

“O USDOT está preocupado com a taxa inaceitável de cancelamentos e atrasos da Southwest e relatórios de falta de atendimento imediato ao cliente”, disse a agência em um post no Twitter. “O Departamento examinará se os cancelamentos eram controláveis ​​e se a Southwest está cumprindo seu plano de atendimento ao cliente.”

Os passageiros da Southwest Jessica Bienert e seu filho de 15 anos, Will, ficaram presos em Dallas Love Field durante a noite no dia de Natal antes de alugar um carro para voltar para casa.

Depois de chegar a Dallas para um voo de conexão por volta das 15h30, a companhia aérea atrasou consistentemente o voo para o destino final por várias horas, cancelando-o finalmente após a meia-noite. A mãe e o filho passaram uma noite de domingo sem dormir sentados em uma longa fila no corredor do aeroporto - na esperança de remarcar seu voo para Albuquerque, NM, onde tinham planos de esquiar.

“Tornou-se uma área de desastre, porque eu nunca tinha visto um aeroporto à 1 da manhã que ainda estivesse lotado”, disse ela à reportagem do The Dallas Morning News.

A mãe de 45 anos, que voa com frequência para o trabalho, disse que não conseguiu remarcar o voo no aplicativo ou site da Southwest.

“Estava tudo parado, então você só podia falar com um agente de bilheteria, e as filas eram insanas”, disse ela. “Eles teriam apenas uma pessoa na bilheteria.”

Quando chegaram à bilheteria às 6h, Biernet disse que decidiu que queria voltar para casa em Little Rock. Ela chegou ao quiosque da Budget de manhã cedo para alugar um carro e voltou para casa por volta das 14h30 de segunda-feira.

"Foi um Natal meio triste", disse ela. “Vi velhinhas chorarem, caírem no aeroporto e famílias inteiras com filhos. Eu estava mais com o coração partido por causa das pessoas ao meu redor.”

Até agora, a companhia aérea não reembolsou Biernet por nenhum de seus voos. A bagagem da dupla ainda permanece no Love Field.

A Southwest culpou os sistemas de clima frio que varreram o país no final da semana passada e criaram condições de congelamento em Denver e Chicago, dois dos maiores mercados da empresa.

“Com dias consecutivos de inverno extremo em nossa rede, os desafios contínuos estão afetando nossos clientes e funcionários de uma maneira significativa que é inaceitável”, disse a Southwest em comunicado. “E nossas sinceras desculpas por isso estão apenas começando.”

Mas enquanto outras companhias aéreas lutavam com cancelamentos naqueles dias, incluindo a United, com sede em Chicago, e a American Airlines, com sede em Fort Worth, apenas um punhado de transportadoras ainda está registrando cancelamentos pesados ​​cinco dias depois.

Houve mais de 3.700 cancelamentos de voos nos EUA na segunda-feira, de acordo com Flightaware.com , com a grande maioria devido à Southwest Airlines. A Delta Air Lines, com sede em Atlanta, que também cancelou mais de 7.000 voos desde quinta-feira, começou a ver as operações melhorarem drasticamente na segunda-feira. Cerca de 9% dos voos da Delta, 273 no total, foram cancelados na segunda-feira.

O CEO da Southwest, Bob Jordan, disse nos últimos meses que a empresa precisa fazer grandes melhorias na infraestrutura de tecnologia para evitar cancelamentos em larga escala, principalmente aqueles que reagendam comissários de bordo e pilotos.

Em um memorando enviado aos funcionários no domingo, Watterson disse que os sistemas da Southwest são “superados em situações dessa escala”.

“Grandes problemas compostos por muitas variáveis ​​móveis atolam os sistemas que tentam resolvê-los”, disse Watterson no memorando. “Embora precisemos da automação para nos recuperar de algo dessa escala, em algumas funções, a automação também desenvolve problemas que precisam ser solucionados e corrigidos, e isso requer uma solução manual até que sejam resolvidos.”

Os dirigentes sindicais disseram que os investimentos e pequenas mudanças feitas até agora não resultaram em melhorias. Os comissários de bordo ficaram esperando por oito a 12 horas tentando ser transferidos para novos voos, disse Montgomery.

Milhares de comissários de bordo em todo o país perderam o sono porque os quartos de hotel não foram reservados, especialmente com os voos sendo redirecionados.

Enquanto isso, o número de pilotos e comissários de bordo relatando cansaço devido a longas viagens e atrasos está aumentando, agravando os problemas em todo o país, disse ela.

“Eles estão tentando impedir que os dominós caiam”, disse Montgomery. “Temos outro grande feriado de viagem ao virar da esquina com a véspera de Ano Novo.”

O presidente da Southwest Airlines Pilots Association, Casey Murray, disse que há centenas de pilotos em todo o país esperando embarcar em voos, mas eles estão tendo problemas para entrar em contato com a equipe de agendamento da Southwest. Em alguns casos, os pilotos estão aparecendo nos aeroportos e a administração está fazendo uma lista de quem está lá, disse Murray.

“Nós os colocamos não apenas esperando por atribuições, mas o agendamento não sabe onde eles estão”, disse Murray.

Randy Barnes, que dirige o sindicato TWU Local 555 que cobre os trabalhadores de terra e rampa da Southwest, disse que a empresa tem enviado funcionários para estações sobrecarregadas em Denver e Chicago.

“Enquanto todo mundo está correndo para dentro dessas tempestades e frio, nosso pessoal está correndo para fora dessas tempestades”, disse Barnes. “Mas quanto mais tempo estamos fora, precisamos de tempo para nos aquecer. porque o corpo de nenhuma pessoa pode ficar do lado de fora nessas temperaturas abaixo de zero e temperaturas de um dígito por muito tempo.

A Southwest já cancelou cerca de 10% de sua programação na terça-feira, com mais cancelamentos prováveis.

“Este trabalho de segurança em primeiro lugar é intencional, contínuo e necessário para retornar à confiabilidade normal, que minimiza os inconvenientes de última hora”, disse a Southwest em um comunicado. “Prevemos mudanças adicionais com um nível já reduzido de voos à medida que nos aproximamos do próximo período de férias de Ano Novo. E estamos trabalhando para alcançar clientes cujos planos de viagem serão alterados com informações específicas e suas opções disponíveis.”