A United Airlines iniciou o envio aos clientes de links para mapas de radar locais ao vivo durante atrasos climáticos, como parte de seu esforço para fornecer aos passageiros o máximo possível de informações em tempo real sobre sua viagem, especialmente em situações fora do planejado. Nos últimos anos, a companhia aérea tem contado com equipes dedicadas para redigir e enviar mensagens de texto aos clientes com informações sobre um determinado voo – desde mudanças de portão e horários de embarque até detalhes sobre trocas de aeronaves, reagendamento de tripulação e eventos climáticos – e as equipes agora usam ferramentas de Inteligência Artificial generativa (IA de geração) para ajudar a fornecer mais atualizações em tempo real aos viajantes durante atrasos de voo.
A mais recente inovação da United – mapas de radar em tempo real – pode ajudar os clientes a compreender como as condições climáticas adversas em uma região podem impactar o voo para outro lugar. A United é a primeira e única companhia aérea dos EUA que atualmente envia aos passageiros esses tipos de mensagens específicas com a ajuda de ferramentas de IA.
“Com mais pessoas viajando neste período de verão americano, queríamos oferecer aos nossos clientes uma maneira mais fácil de ficarem conectados, com informações em tempo real sobre seus voos, e enviar mensagens de texto era a solução mais simples”, disse Jason Birnbaum, Chief Innovation Officer da United Airlines. “Sabemos que os clientes apreciam a transparência e, ao combinar ferramentas tecnológicas com o poder das pessoas, podemos fornecer mais detalhes imediatos sobre o voo”.
O lançamento dessa inovação ocorre no momento em que a United espera seu fim de semana do feriado de 4 de julho o mais movimentado já registrado, com mais de cinco milhões de passageiros voando entre 28 de junho e 8 de julho, um aumento de mais de 7% em relação ao ano passado.
A solução funciona da seguinte forma:
- Equipes especializadas de atendimento ao cliente ficam no centro de operações da rede, ao lado das equipes de operações de voo, e utilizam IA para revisar dados de voo e redigir mensagens aos passageiros que contam a história completa de uma mudança de voo. Essas mensagens são enviadas aos clientes por meio de texto ou e-mail, com o objetivo de fornecer informações mais úteis e relevantes sobre porque os planos de voo estão mudando.
- Durante eventos meteorológicos, as mensagens incluirão links para mapas de radar locais em tempo real, mostrando detalhes meteorológicos ao longo das rotas de voo. Isso ajuda os clientes a se manterem informados sobre atrasos ocasionados por questões meteorológicas, incluindo como o clima em uma região pode impactar o voo em outra. Além disso, os clientes de todos os voos podem acessar links para mapas no aplicativo da United, na seção de atualizações de status do voo. A companhia também exibirá mapas de radar na área do portão quando um voo é atrasado devido ao clima.
Liderando com Transparência ao Cliente
Há anos, a United lidera a indústria aérea na implementação de novas tecnologias e políticas em toda a sua operação para aumentar a transparência aos passageiros, incluindo:
- Assistência automática para remarcação: Em vez de esperar na fila para falar com um agente ou buscar novas opções, as ferramentas de autoatendimento da United apresentam automaticamente aos viajantes opções personalizadas de remarcação, informações de rastreamento de bagagem e vouchers de refeição e hotel, quando elegíveis, se o voo for atrasado ou cancelado.
- Atualizações de voo em tempo real: A United é a primeira e única companhia aérea dos EUA a fornecer aos clientes acesso em tempo real ao cartão de embarque, número do portão e do assento, e contagem regressiva para a hora de partida diretamente na tela do telefone, tudo sem abrir o aplicativo da United.
- Assentos gratuitos para famílias: A United é a primeira e única companhia aérea a oferecer um recurso de mapa de assentos dinâmico que facilita a acomodação de crianças menores de 12 anos ao lado de um adulto em seu grupo sem custo adicional – mesmo para viajantes na Classe Econômica.
- Sem taxas de alteração: Em agosto de 2020, a United eliminou as taxas de alteração, oferecendo mais flexibilidade, e iniciou viagens de reserva gratuitas, tornando-se a única companhia aérea dos EUA que permite que clientes de todas as cabines voem gratuitamente no mesmo dia em espera.
Os textos aqui publicados não refletem necessariamente a opinião do Grupo Record.