Os brasileiros não estão satisfeitos com a experiência oferecida pelos serviços de autoatendimento das lojas. O FAQ, sigla em inglês para "perguntas frequentes", e o chatbot, sistema automatizado capaz de trocar mensagens pela internet, são os principais alvos de críticas dos clientes.
Um estudo realizado pela NeoAssist, empresa especializada em tecnologias de atendimento, em parceria com a E-commerce Brasil, mostrou que esses canais não oferecem uma boa experiência e, dificilmente, conseguem solucionar os problemas apresentados.
Os consumidores reclamam que os programas automatizados não compreendem as perguntas feitas e, por consequência, não oferecem as respostas esperadas. Por essas razões, 70,2% dos entrevistados pela pesquisa afirmam estar insatisfeitos com o autoatendimento.
“Acreditamos que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas”, destaca Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist.
A taxa de solução de problemas ainda é baixa e 6 em cada 10 clientes continuam sem conseguir resolver seus casos mesmo após utilizar o suporte oferecido pelas lojas. Essa situação reflete de maneira negativa nas avaliações dos clientes. Para 35,1% dos entrevistados, a experiência é considerada regular; para 20,7%, ruim e para 14,4% muito ruim.
O levantamento identificou também que metade dos entrevistados (50%) não confia nesses canais. Para 37% não existe uma sensação de segurança ao fazer as consultas por atendimentos eletrônicos. E 12% dizem não confiar de maneira alguma nesse tipo de serviço.
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Os 200 entrevistados de todo o Brasil revelam que os canais de atendimento mais utilizados quando ocorrem complicações com as compras são mensagens pelo WhatsApp (33,3%), conversas no chat online da empresa (29,7%) e também chamadas por telefone (22,5%).
*Estagiário do R7 sob supervisão de Pablo Marques