Black Friday: consumidor precisa ter provas para reclamar direitos

Com a expectativa de que a Black Friday 2018 seja a maior da história em vendas, os consumidores brasileiros precisam ficar atentos para garantir seus direitos e não serem enganados por falsas promessas. A dica mais importante é ter comprovação de tudo o que foi combinado no momento da compra, como preço, especificações do produto e prazo de entrega.

“O consumidor tem que fazer a parte dele”, afirma Pedro Guasti, presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo).

Em 2017, a Black Friday gerou 3.500 reclamações no site ReclameAqui durante as 24 horas de ofertas — quantidade que superou o ano anterior, quando ocorreram 2.900 reclamações, mas ficou abaixo do recorde de 2015, com 4.400 reclamações.

Mais uma vez, o principal motivo de reclamação foram as propagandas enganosas, com 13,5% das queixas.

“A maquiagem de preço é uma propaganda enganosa, que tira todo o sentido da Black Friday, que é dar um desconto especial. Isso é crime contra o consumidor”, afirma o advogado Marco Antonio Araújo Jr, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP.

De acordo com Araújo, o consumidor precisa “fazer todo o tipo de prova para mostrar o preço anterior e atual”, como fotos e prints de tela, e garantir que seja pago pelo produto o valor mais baixo. Sites que fazem comparações de preços, como Zoom e Buscapé, também podem ser utilizados com provas.

O advogado recomenda ao consumidor primeiramente recorrer ao Procon, para uma análise administrativa. Se a queixa não for solucionada, o caso pode ser levado a um Juizado Especial Cível.

“Se o consumidor se sentir lesado, ele pode buscar o Juizado Especial Cível, onde ele pode fazer com que a publicidade seja cumprida e o preço inferior seja praticado. Ele também pode conseguir uma multa contra a empresa e, se ele sofreu algum tipo de dano, pode conseguir indenizações”, explica Araújo.

Atrasos na entrega do produto também estão entre as queixas frequentes. Além de ter o comprovante da data prometida, os especialistas recomendam aos consumidores que monitorem a entrega.

Se o produto não chegar na data prometida, a compra pode ser cancelada e o dinheiro, totalmente devolvido, sem qualquer taxa ao consumidor. Caso haja dano comprovado ao consumidor, o caso mais uma vez pode ser levado à Justiça para o pedido de indenizações.

Troca e devolução de produtos

O Código de Defesa do Consumidor garante a quem não compra na loja física o direito de devolver o produto, sem qualquer cobrança extra, no prazo de sete dias. Trata-se do “direito de arrependimento”, que pode ser exercido para qualquer compra online ou por telefone sem necessidade de apresentar justificativa.

Pedro Guasti, da FecomercioSP, recomenda que a devolução ocorra o mais rápido possível.

“Para algumas determinadas categorias existem regras para troca e devolução, principalmente de produtos que podem ser usados, como perfumes, roupas e calçados. Cada site tem que deixar muita clara a política de troca e devolução, que deve estar em destaque na mesma página onde efetuou a compra”, diz. “Respeitando essas regras, o consumidor tem todo o direito”, conclui Guasti.

Araújo afirma que raramente o canal para trocas e devoluções estão em destaque nos sites, mas que essa é uma garantia do consumidor e que pode até render penalizações à empresa. Para isso, ele recomenda que o produto seja verificado pelo consumidor tão logo seja recebido.

Vale lembrar que o direito de arrependimento não vale para compras realizadas na loja física, quando o deve ser verificado no local. Nesse caso, o consumidor também deve ter esclarecidas as regras de troca e devolução, para não ter dor de cabeça mais para frente.

Reputação das empresas

Outra sugestão dos especialistas é verificar se o site de e-commerce utilizado é seguro.

O primeiro aspecto para prestar atenção é a clareza e transparência das informações.

"Mais informação técnica e detalhes do produto traz mais segurança aos consumidores e facilita a compra. Se não tiver os dados ali, é melhor procurar outra empresa que deixe as informações mais claras", diz Guasti.

O Procon de São Paulo divulgou no início do mês uma lista com 418 sites que devem ser evitados na Black Friday.

O ReclameAqui também tem o ranking das empresas mais reclamadas nos últimos anos. E no site da Ebit-Nielsen também há uma classificação de empresas por reputação.

“Se a reputação da empresa for baixa e o número de reclamações for alto, tente não comprar nesse site”, recomenda Araújo.