Cobrança indevida em cartão de crédito cresce no 1º semestre em SP

As reclamações de cobranças indevidas em cartões de crédito e de loja recebidas pelo Procon-SP aumentaram no primeiro semestre de 2019 em comparação aos mesmos períodos de 2017 e 2018. Os dados do Sindec foram enviados pelo Procon-SP ao R7 e a maior parte dos resultados é da cidade de São Paulo, com alguns de outras localidades do estado.

Foram registradas 4.510 reclamações no primeiro semestre de 2019, 4.443 no mesmo período de 2018 e 4.286 no período em 2017. O aumento foi de 5,2% em comparação a 2017.

As cobranças indevidas lideraram o resultado de janeiro a junho de 2019, com 4.510 reclamações. Em seguida, aparecem os problemas com contratos (1.571), cálculo de prestação ou taxa de juros (763) e lançamento não reconhecido na fatura (469).

A coordenadora do Procon-SP Renata Reis afirma que, por mais que as operadoras de cartões de crédito invistam altos montantes em segurança, as cobranças indevidas ainda são uma realidade, mesmo que o consumidor tome as medidas de segurança necessárias em compras online, por exemplo. 

“A empresa tem que apurar, investigar e passar para o consumidor a certeza da cobrança”, explica. O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) afirma que “qualquer consumidor que for cobrado por quantia indevida e pagá-la, tem direito à devolução em dobro do que pagou indevidamente, acrescido de correção monetária”.

O Insituto orienta que o cliente sempre confira o valor das faturas do cartão e faça o cálculo dos juros de qualquer modalidade de crédito ou parcelamentos.

Segundo Reis, a empresa tem a obrigação de provar que o consumidor realizou a compra e não o contrário. Além disso, a coordenadora da Procon afirma que a cobrança indevida, muitas vezes, é apenas uma falta de informação por parte do consumidor e o contato com a administradora do cartão ajuda a sanar as dúvidas.

“O consumidor cobrou o botijão de gás, por exemplo, e a cobrança veio que ele comprou na banca de jornal, porque a empresa do botijão pegou a máquina emprestada da banca ao lado”, exemplifica.

O que fazer se identificar uma cobrança indevida

A coordenadora do Procon-SP orienta que o consumidor entre em contato com o SAC (Sistema de Atendimento ao Cidadão) da administradora do cartão de crédito. A empresa tem até cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor a respeito da cobrança indevida.

Caso a empresa insista na cobrança, o próximo passo é fazer uma reclamação com a ouvidoria da administradora. Neste ponto, o prazo de resposta é de 15 dias. Recebendo uma negativa nesta etapa, o próximo passo é buscar auxílio de um órgão de defesa do consumidor.

Também é possível realizar uma reclamação formal no BC (Banco Central). Em último caso, quando não houver conciliação, a orientação é procurar o poder judiciário para que a situação seja resolvida. 

Reis explica que, na teoria, as empresas precisam estornar o dinheiro da compra não reconhecida imediatamente a partir do contato do consumidor. “O que a gente verifica é a não aplicação desse direito. Existem empresas que acatam que fazem um estorno de confiança, mas não é uma pratica reiterada”, afirma.

Como reclamar

Segundo o Idec, a reclamação pode ser feita via telefone, carta ou e-mail. Caso o consumidor opte pela primeira forma, é importante enviar com aviso de recebimento. “Se você quiser ou se o caso exigir maior rigor, pode remetê-la pelo Cartório de Títulos e Documentos”, afirma o Idec. É importante guardar o comprovante do envio da carta.

Já por e-mail, a orientação do Idec é de que envie com opção de receber confirmação de recebimento ou leitura e com cópia para si mesmo, para comprovar o contato. Hoje, o judiciário vem aceitando o uso de e-mails como prova processual.

Por fim, o contato telefone é o canal menos recomendável, já que o consumidor não ficará com uma prova da reclamação. “Anote o dia e a hora em que fez a reclamação e o nome de quem o atendeu. Se a empresa dispuser de registro de reclamação (protocolo), peça o número e guarde”, orienta o Idec.