Senacon abre processo contra a Hurb, após aumento de reclamações

A agência de turismo online Hurb terá cinco dias, a partir desta quarta-feira (26), para explicar ao Ministério da Justiça e Segurança Pública o motivo de suspostamente não ter cumprido a entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia. A empresa foi notificada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).

Em meio à onda de queixas, o CEO da empresa, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo na última segunda-feira (24), após o vazamento de um vídeo em que xingou e expôs dados pessoais de um cliente que reclamava do serviço da empresa.

Segundo o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, a situação dos clientes da Hurb é “inaceitável”, e o processo administrativo aberto é uma medida importante para coibir práticas abusivas no mercado de turismo e garantir maior transparência e respeito aos direitos dos consumidores.

“São milhares de consumidores e consumidoras em todo o Brasil prejudicados pelo desrespeito aos contratos por parte da Hurb. Tal cenário é inaceitável e obriga a Senacon a adotar as medidas que lhe cabem por força de disposição legal. Assim sendo, determinei a abertura de processo administrativo sancionador contra a empresa”, afirmou Damous. As medidas vão desde a aplicação de multas — que podem chegar ao valor de R$ 13 milhões — até a suspensão das atividades da empresa.

A decisão da Senacon vem após o aumento do número de reclamações recebidas em todo o Brasil. Apenas nos três primeiros meses de 2023, foram mais de 7.000, contra 12 mil queixas em todo o ano de 2022. Além disso, o índice de solução das demandas na plataforma consumidor.gov caiu de 64% (2022) para 50% (2023).

Histórico

Quando o setor de turismo enfrentava restrições por conta da pandemia de Covid-19, em 2020, a Hurb teria vendido pacotes de viagem com datas flexíveis, válidos por até dois anos. Com a retomada das atividades do setor, porém, a empresa estaria enfrentando dificuldades para honrar os contratos.

A Hurb já havia sido notificada no ano passado sobre as denúncias recebidas e solicitada a apresentar esclarecimentos sobre as práticas comerciais adotadas. No entanto, as respostas apresentadas não foram suficientes para sanar as irregularidades apontadas pelos consumidores. A empresa chegou a solicitar a negociação de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), alegando diminuição no número de reclamações.

Entretanto, nos últimos meses, aumentaram expressivamente os relatos de clientes por problemas como cancelamentos de viagens sem aviso prévio, atraso no pagamento a hotéis e falta de assistência em casos de problemas durante a viagem e hospedagem. A empresa também é acusada de não cumprir as obrigações contratuais com seus clientes, além de fornecer informações enganosas sobre os pacotes de viagem oferecidos.