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Mais de 82 mil reclamações são registradas em 2026 por falhas em canais de atendimento das empresas

A inteligência artificial, que deveria ajudar, também virou alvo de queixas

JR na TV|Do R7

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Na hora de vender, é facilidade para todo lado. Mas, quando o cliente precisa resolver um problema, começa a dor de cabeça. De janeiro a setembro de 2026, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) registrou 82.171 reclamações sobre dificuldades nos canais de atendimento das empresas, um aumento de 63,53% em relação ao mesmo período do ano passado. A inteligência artificial, que deveria ajudar, também virou alvo de queixas. 

A cozinheira Rita de Cássia Reis de Jesus comprou uma geladeira por R$ 3.400, mas só percebeu, ao desembalar o produto, que a voltagem era de 220 volts. Há mais de dois meses, ela tenta trocar o aparelho, sem sucesso. “Eu tenho filho pequeno, aí todo dia tem que levar o lanche dele para a escola. E todo dia eu tô comprando o lanche dele na escola, na porta, para ele levar”, contou. 

Ligações que caem antes de uma solução e mensagens automáticas que não resolvem os problemas estão entre as principais reclamações dos consumidores. Segundo a Senacon, sistemas automatizados de inteligência artificial e a falta de opções claras de suporte dificultam principalmente o cancelamento e a contestação de serviços. 

Para Igor Lodi Marchetti, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), dificultar o acesso a um atendimento efetivo prejudica o consumidor. “Você cria uma dificuldade para o consumidor a partir do momento que você impede que aquele sistema criado seja efetivo”, afirmou. 

Quando os canais de atendimento não funcionam, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa e, se necessário, recorrer à Justiça. O Código de Defesa do Consumidor prevê sanções às empresas, como multas, suspensão de atividades e até intervenção. 

Além dos prejuízos à imagem, o mau atendimento pode fazer a empresa perder clientes. Rita afirma que não pretende voltar a comprar no mesmo estabelecimento. “Quando você compra, tá todo mundo em cima de você. Quando você sai da loja, é diferente o tratamento. Não compro mais no mesmo lugar”, concluiu.

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