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Nova regra obriga SACs a oferecer atendimento humano e pode gerar até 140 mil empregos

Empresas deverão garantir atendimento humano diário das 8h às 20h

JR na TV|Do R7

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A partir do mês que vem, o consumidor terá direito a conversar com uma pessoa em qualquer tipo de atendimento ao consumidor abrangido pelas novas regras. A medida pode estimular a abertura de empregos, com empresas se adaptando às exigências. 

A partir de 2 de novembro, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) de setores regulados, como bancos, operadoras de telefonia e distribuidoras de energia, terão que garantir atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h. Em pelo menos 80% dos casos, o contato deverá começar em até 20 segundos. 

Outra exigência prevê que, se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos. A conversa terá que ser retomada de onde parou, sem que o consumidor precise repetir informações pessoais ou explicar novamente o motivo do contato. 

Para cumprir as novas regras, empresas de call center estão ampliando o número de funcionários. Segundo Laurent Delache, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Contact Center, a expectativa é contratar entre 70 mil e 140 mil pessoas nas próximas semanas para atender às exigências. 

As empresas que descumprirem as regras poderão sofrer punições. A mudança também é vista como uma oportunidade para melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes. “Se eu fosse bem atendida, eu voltaria lá e fidelizaria essa empresa com nota 10”, afirmou a atendente de call center Tatiana Hevia.


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