Quais são os direitos do consumidor em caso de apagão online?

Após apagão cibernético global nesta sexta-feira (19), que impactou diversos setores de todo o mundo, incluindo serviços bancários, aeroportuários e financeiros, o Procon-SP afirmou que as empresas precisam informar os clientes e criar medidas para diminuir os efeitos e as consequências do problema.

A falha atingiu serviços bancários e de comunicação ao redor do mundo. A interrupção nos serviços foi atribuída a uma atualização nos sistemas da empresa de segurança cibernética CrowdStrike, com impacto na Microsoft.

“Apesar de a falha não ter sido provocada por empresas nacionais, especialmente aquelas que prestam efetivamente os serviços, o Código de Defesa do Consumidor resguarda os direitos de quem eventualmente tiver prejuízos, bem como estabelece deveres para os fornecedores igualmente impactados, os quais precisam prestar aos seus clientes informações claras e precisas sobre quais as condutas mais adequadas que o consumidor deve adotar”, afirma o Procon-SP.

Veja a seguir as orientações para os consumidores e empresas

Atrasos de voos

• Atraso de 1 hora: o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone.

•Atraso de 2 horas: a empresa deve oferecer alimentação adequada.

• Atraso superior a 4 horas: o consumidor tem direito a serviço de hospedagem (em caso de pernoite) e traslado, além de opções de reacomodação de voo, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou o reembolso do valor total da passagem. Porém, nessas situações, a empresa aérea não é obrigada a manter a assistência material.

• Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa deverá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

Serviços de telecomunicações

• A empresa tem o dever de entrar em contato com o consumidor, informando sobre quando o serviço será reestabelecido.

• O tempo em que o serviço ficou interrompido deverá ser descontado proporcionalmente na próxima fatura, sendo importante que o fornecedor tenha canais alternativos de contato com o consumidor.

Serviços bancários

• O consumidor não deve arcar com nenhum prejuízo em função da falha no serviço (como a cobrança de multa ou juros por atraso em algum pagamento, por exemplo).

• Nos casos em que ele não conseguir fazer uma operação que possa gerar algum prejuízo, recomenda-se que procure o fornecedor solicitando uma forma alternativa para a operação que precisa concluir.

• O consumidor deve solicitar e guardar o protocolo de atendimento e, se não houver uma solução em tempo hábil, o banco deverá assumir ou ressarcir eventuais prejuízos causados ao consumidor.

• O Procon-SP reforça que, enquanto as instituições bancárias incentivam o uso de ferramentas online dos seus serviços, elas devem se responsabilizar por eventuais falhas que possam ocorrer.

• O consumidor que não for atendido em seus direitos poderá registrar reclamação no Procon de sua cidade ou estado.

• O Procon-SP recebe queixas por meio de sua plataforma digital www.procon.sp.gov.br

Fonte: Procon-SP