Novas regras de check-in e check-out nos hotéis: o que muda para o consumidor

A Portaria do Ministério do Turismo nº28, de 16 de setembro de 2025, passou a vigorar neste na segunda-feira (15), dispondo sobre os procedimentos operacionais mínimos para entrada e saída do hóspede de meios de hospedagem.

Trata-se de uma resposta aos consumidores diante de questionamentos sobre as práticas adotadas por hotéis e pousadas, especialmente no que se refere aos horários de check-in (momento em que o hóspede tem acesso ao quarto) e check-out (devolução da acomodação ao hotel). Em resposta a essas controvérsias, surgem novas diretrizes que buscam conferir mais clareza, equilíbrio e segurança jurídica à relação entre hóspedes e estabelecimentos.

Fundamentação legal

Você sabe que existe uma Lei Geral do Turismo?

A Lei nº 11.771/08 é a Lei Geral do Turismo, que dispõe sobre a Política Nacional de Turismo, define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico, dentre outras providências.

A partir dessa lei, foi gerada a Portaria nº 28/2025, de competência do Ministro de Estado do Turismo - Celso Sabino de Oliveira, estabelecendo, conforme o artigo 1º da Portaria, os procedimentos operacionais a serem observados pelos meios de hospedagem, referentes à entrada e à saída do hóspede, considerando o tempo necessário para arrumação, higiene e limpeza da unidade habitacional.

Dos Princípios

Conforme o parágrafo único do artigo 4º, da Lei nº 11.771/08, a Política Nacional de Turismo obedecerá aos princípios constitucionais:

• Da livre iniciativa: garantia a brasileiros e residentes no Brasil do exercício da atividade econômica;
• Da descentralização: essencial para democratização e a autonomia política no Brasil, com distribuição de poder e competências, de forma que há distribuição da execução de atividades pela Administração Federal.
• Da regionalização: redução das desigualdades regionais do País;
• Do desenvolvimento econômico-social justo e sustentável.

A Lei Geral do Turismo e as diárias

O artigo 23 da Lei 11.771/08 conceitua meios de hospedagem como “empreendimentos ou estabelecimentos destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual ou coletiva de uso exclusivo de hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados serviços de hospedagem, mediante instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.”

A diária é o preço de hospedagem correspondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24 (vinte e quatro) horas, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.

O § 6º da lei determina que o disposto no § 4º do artigo 23 será regulamentado pelo Ministério do Turismo, para dispor sobre os procedimentos operacionais mínimos, relacionados à entrada e à saída do hóspede, considerando o tempo necessário para arrumação e higienização do ambiente da unidade habitacional.

Por isso, surgiu a Portaria nº 28, para trazer mais transparência e segurança nos direitos relacionados à hospedagem, com regras claras sobre o uso das acomodações e os serviços que devem ser prestados. Para os empreendimentos, a regulamentação traz segurança jurídica e padronização das práticas, aplicando, desta forma, o artigo 5o da lei, cuja Política Nacional de Turismo tem por objetivos estabelecer padrões e normas de qualidade, de eficiência e de segurança na prestação de serviços turísticos (inciso XVIII).

Atualmente, segundo o Ministério do Turismo:

Hospedagem, diárias e direitos do consumidor

Do ponto de vista consumerista, as novas regras dialogam diretamente com os princípios do CDC - Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), especialmente:

• Artigo 6º, inciso III, que garante ao consumidor o direito básico à informação adequada e clara sobre os serviços contratados;
• Artigo 30, no que diz respeito à oferta, que vincula o fornecedor às informações publicamente divulgadas;
• Artigo 51, que considera nulas cláusulas contratuais abusivas, ou seja, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Se houver dano?

O artigo 23, § 7º deixa claro que os meios de hospedagem respondem pelos danos causados pelos serviços que prestarem de forma:

• Objetiva: o hóspede não precisa comprovar culpa por parte do hotel (se agiu com negligência, imprudência ou imperícia), demonstrando apenas o dano sofrido, o nexo causal (que o dano ocorreu por ação do hotel) e a relação com a hospedagem;
• Solidária dos meios de hospedagem (o próprio hotel, a rede hoteleira, empresas terceirizadas e parceiros).

Entretanto, é importante lembrar que as cobranças por early check-in ou late check-out continuam possíveis, desde que previamente informadas e sem comprometer o período mínimo da diária contratada, de acordo com o próprio Ministério do Turismo.

Também é essencial destacar que a Portaria nº28/25 não abrange imóveis residenciais alugados por plataformas digitais como Airbnb ou Booking.

Impactos práticos para o consumidor

O consumidor passa a ter mais previsibilidade, sendo informado sobre o tempo que poderá usufruir da acomodação e quais são os limites para cobranças adicionais. Já os hotéis ganham maior segurança jurídica, ao estabelecer regras claras e alinhadas à legislação consumerista.

Além disso, as diretrizes administrativas do setor de turismo reforçam a boa-fé, a transparência e o equilíbrio contratual, pilares essenciais nos contratos e nas relações de consumo.

A informação - direito básico do consumidor - revela uma viagem segura, um ambiente saudável e leve, com lazer e descanso garantido!

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