Presente de Natal: seus direitos diante de atrasos, defeitos ou erro no produto
Saiba o que diz o Código de Defesa do Consumidor quando a compra de Natal atrasa, apresenta problemas ou não corresponde ao anúncio
O mês de dezembro é um dos que mais geram aumento no consumo, devido às festas de fim de ano e, consequentemente, há aumento proporcional dos problemas nas relações de consumo, como defeitos nos produtos, atrasos na entrega, ofertas que não correspondem ao que é entregue e outros transtornos comuns nesse período.
Por isso é importante você, consumidor, saber qual percurso seguro a percorrer nas suas aquisições, evitando, inclusive, ser vítima de golpes.
Por que você possui tantos direitos?
O direito do consumidor regula não só as relações de consumo, como a ordem econômica do Brasil.
Todo estabelecimento possui um Código de Defesa do Consumidor, mas o que, de fato, gera tanta força na Lei 8.078/1990?
O CDC - Código de Defesa do Consumidor - é composto por princípios, os motivos pelos quais as leis existem, como os que serão a seguir mencionados:
- Protecionismo do consumidor: as regras do CDC não podem ser desprezadas pela vontade das partes, por gerar abusividade nas cláusulas que estejam em desacordo com todo o sistema de proteção ao consumidor, sendo, portanto, nulas.
A proteção ao consumidor é tão relevante, que, diante de um problema na relação de consumo, o Ministério Público intervirá no caso, mesmo que o caso envolva uma prestação de serviço.
“O Ministério Público tem legitimidade ativa para atuar na defesa de direitos difusos, coletivos e individuais homogêneos dos consumidores, ainda que decorrentes da prestação de serviço público.”
- Vulnerabilidade do consumidor: dentre muitos produtos e serviços ofertados aos consumidores, torna difícil o entendimento acerca de todos os aspectos sobre tudo que lhes é imposto, aumentando a exposição a riscos quanto à publicidade enganosa, muitas vezes mascarada por “vantagens”.
- Hipossuficiência do consumidor: há uma desigualdade entre consumidor e fornecedor/produtor, de forma que pode haver um desconhecimento técnico sobre o produto ou serviço adquirido, envolvendo uma disparidade quanto à informação, assim como hipossuficiência jurídica, relacionada à comprovação do nexo entre a responsabilidade do fornecedor e o dano sofrido pelo consumidor.
- Boa-fé: as partes precisam comunicar-se sobre um fato importante dentro do contrato, que pode desencadear um desequilíbrio, buscando uma renegociação para que haja superação de possíveis defeitos no negócio.
- Princípio da transparência/confiança: existe uma Política Nacional das Relações de Consumo para atender as necessidades dos consumidores, por meio do respeito à dignidade, saúde, segurança, proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da qualidade de vida, assim como a transparência e harmonia nas relações de consumo.
Trata-se de um dos treze direitos básicos do consumidor, previsto no artigo 6º, III, do CDC:
“Art. 6º São direitos básicos do consumidor: ...
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.”
- Equivalência negocial: significa a igualdade dentro das contratações, prevista, inclusive, no artigo 6º, inciso II do CDC.
- Reparação integral dos danos: o Código de Defesa do Consumidor gera proteção por meio de medidas preventivas e reparadoras. É o caso da responsabilidade civil nas negociações e relações consumeristas, isto é, reparação de danos, sejam eles materiais, morais, individuais ou coletivos!
Atraso na entrega de produtos adquiridos para o Natal
Não há frustração e constrangimento maior para o consumidor do que o desejo de presentear uma pessoa querida e, por fatores alheios, não conseguir!
Embora seja um acontecimento comum, a lei é clara no artigo 30 do CDC, no sentido de que a oferta vincula o fornecedor, veja a seguir:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Significa que toda informação ou publicidade obriga o fornecedor a cumprir exatamente aquilo que foi anunciado.
Os artigos 30 a 35 do CDC tratam das informações sobre a oferta:
- Produtos ou serviços com informações corretas e claras sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores;
- Fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto e, cessada a fabricação, manterão a oferta por tempo razoável;
O fornecedor de produtos ou serviços recusou o cumprimento da oferta, e agora?
O artigo 35 oferece expressamente as opções para que o consumidor escolha:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
- Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
- Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Dependendo do caso, o atraso pode, inclusive, ensejar indenização por danos morais, especialmente quando há frustração significativa, como a ausência do presente em uma data comemorativa importante, como o Natal.
Da responsabilidade por vício do produto e do serviço
Vício do produto
Outra situação frequente é o recebimento de produtos impróprios ou inadequados para o consumo, são os vícios, ou seja, há problemas ocultos ou aparentes no bem de consumo, aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza.
Segundo o artigo 18 do CDC, o prazo para sanar o vício é de, no máximo, 30 (trinta) dias e, caso não seja sanado, o consumidor pode exigir - de modo alternativo:
- A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso: não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem excluir as opções seguintes;
- A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- O abatimento proporcional do preço.
O prazo
Em relação ao prazo, as partes podem convencionar que seja reduzido, não inferior a 07 (sete) dias; ou ampliado, não superior a 180 (cento e oitenta) dias. No entanto, em razão da extensão do vício, o consumidor pode exigir imediatamente uma das opções mencionadas se a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
O prazo e a perda do direito de reclamar
O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor informa que há perda do direito de o consumidor reclamar pelos vícios aparentes, contando-se da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços:
- Em 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis, tais como: medicamentos, alimentos, bebidas, produtos de higiene, dentre outros;
- Em 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis, como eletrodomésticos, por exemplo.
Após a reclamação, o fornecedor possui 30 dias para sanar o problema. Caso isso não ocorra, o consumidor pode optar pela substituição do produto, pela restituição imediata do valor pago ou pelo abatimento proporcional do preço.
Para vícios ocultos - aqueles que não há como perceber no momento da compra/do recebimento do produto, mas sim depois do uso efetivo da coisa - o prazo começa a contar a partir do momento em que fica evidenciado o defeito.
Esse produto eu não comprei
Há também situações em que o consumidor recebe um produto diferente daquele que adquiriu ou viu no anúncio. Essa prática caracteriza desrespeito à oferta e pode configurar publicidade enganosa, nos termos do artigo 37 do CDC:
“Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.”
Nesses casos, novamente, aplica-se o artigo 35, assegurando ao consumidor o direito de exigir o cumprimento do que foi anunciado ou rescindir o contrato, com restituição do valor pago.
A responsabilidade é solidária (de todos, conjuntamente) entre o fabricante e o comerciante.
Da responsabilidade pelo fato do produto e do serviço
Prescreve o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor que:
“art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.”
Nesse caso, o produto ou serviço traz algum mal físico, moral ou psicológico ao consumidor, como por exemplo, um eletrodoméstico que explode.
O que são defeitos?
O produto é defeituoso quando não oferece a segurança esperada, considerando sua apresentação, o uso e riscos que dele se esperam e a época em que foi colocado em circulação.
Há responsabilidade direta do fabricante. O comerciante será responsabilizado, segundo o artigo 13 do CDC, se:
- O fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;
- O produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;
- Não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
O prazo
Em relação aos danos causados por fato do produto ou serviço, o consumidor terá o prazo de 05 (cinco) anos para ingressar com ação de reparação de danos contra aquele que o prejudicou, prazo este contado a partir do conhecimento do dano e de sua autoria (quem o provocou), e não da ocorrência do fato. É o que determina o artigo 27, do CDC.
A garantia
Já foi mencionado antes o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece os prazos para que o consumidor exerça o seu direito de reclamar. Essa é a garantia legal.
Pode haver outra garantia, a contratual, por meio da qual o fabricante ou fornecedor concedem como um acréscimo no contrato. Por fim, há a garantia estendida, ou seja, uma garantia à parte, oferecida pelo comerciante, alguém que não tenha relação com o fabricante, como por exemplo a troca imediata do produto defeituoso, ou mesmo uma ampliação sobre a garantia oferecida originalmente pelo fabricante.
Compras online e direito de arrependimento
Nas compras realizadas pela internet, telefone ou catálogo, o consumidor ainda conta com o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Isso significa que o consumidor pode desistir da compra no prazo de até 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sem necessidade de justificar o motivo, garantindo a devolução integral dos valores pagos, inclusive o frete.
Dicas práticas
Para exercer seus direitos, obter ressarcimento de danos ou mesmo evitar prejuízos maiores, é imprescindível que o consumidor adote algumas medidas preventivas: guarde e-mails, prints de conversas e anúncios, notas fiscais e comprovantes de pagamento. Verifique também, antecipadamente, a conduta do estabelecimento, do fabricante, do produtor e fornecedor, para que tenha conhecimento da reputação dos produtos e serviços ofertados. Essas provas são fundamentais caso seja necessário recorrer ao Procon ou ao Juizado Especial Cível.
Informação é a maior ferramenta de defesa do consumidor, anote todos os artigos mencionados para que possa consultar o CDC com clareza, para que possa exercer seus direitos com tranquilidade.
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